萬(wàn)家福---顧客服務(wù)

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1、顧客服務(wù)主講：alantan二、顧客服務(wù)目的及分類1、目的：1）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，贏得回頭率2）提高企業(yè)形象，挖掘潛在顧客3）賺取利潤(rùn)，服務(wù)大眾2、分類：1）、常規(guī)分類：按年齡、性別、籍貫、文化涵養(yǎng)、消費(fèi)層次、性格等2）、狀態(tài)分類：現(xiàn)在顧客：正在商場(chǎng)購(gòu)物或正在享受商場(chǎng)服務(wù)的消費(fèi)者。將來(lái)顧客：對(duì)商場(chǎng)有認(rèn)識(shí)和興趣的顧客。潛在顧客：對(duì)商場(chǎng)無(wú)了解和認(rèn)識(shí)或?qū)ι虉?chǎng)無(wú)興趣的顧客。如何加強(qiáng)顧客意識(shí)（一）為什么說(shuō)顧客是公司的“衣食父母”1、顧客是公司的“衣食父母”，因?yàn)槭穷櫩椭Ц读斯举囈陨娴慕?jīng)費(fèi)（商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，員工工資和商場(chǎng)的利潤(rùn)）。2、顧客是商場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象。正因?yàn)橛辛祟櫩停?/p>

2、商場(chǎng)才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義。3、顧客是來(lái)商場(chǎng)尋求服務(wù)的人。他們合理愿望就是我們必須要努力予以滿足的要求。顧客選擇商場(chǎng)的機(jī)會(huì)很多。4、顧客的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位顧客提供迅速有效的服務(wù)，滿足他的要求。5、顧客是付款給商場(chǎng)的人。顧客愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。6、顧客是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒顧客，理解顧客，絕對(duì)不能把顧客理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)、或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)學(xué)而

3、對(duì)之冷漠，甚至厭煩。舉例說(shuō)明損失一個(gè)顧客，對(duì)商場(chǎng)而言，是多么巨大的損失：假如我們因?yàn)榉?wù)或未能處理好顧客服務(wù)，而失去一位顧客，則：假設(shè)該顧客平均每周在本商場(chǎng)購(gòu)物次數(shù)2次全年平均周數(shù)52周平均每次購(gòu)物金額100元顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系20年損失的總金額2*52*100*20=208000元假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù)10人總的損失金額208000*10=2080000元（約210萬(wàn)元）（二）顧客意識(shí)有兩種內(nèi)容1、顧客是上帝。顧客是“上帝”，使用了“上帝”這一個(gè)字眼，是對(duì)顧客的尊重，這使得一些未從事過(guò)商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的員工有了這樣的誤解；顧客當(dāng)了上帝，我們員工豈不是侍從，顧客不

4、就是可以為所欲為了嗎？2、顧客總是對(duì)的。“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，人不可能無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，失錯(cuò)也在所難免，但我們之所提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)和為商場(chǎng)爭(zhēng)取客源的角度去考慮問(wèn)題。五、體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其他事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、功能特點(diǎn)功能性是指事物所具有的作用和功能。2、經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性是指顧客進(jìn)入商場(chǎng)之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)值是否相符。3、安全特點(diǎn)商場(chǎng)的服務(wù)員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危

5、害和損失，身體和精神不受到傷害；商場(chǎng)的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。4、時(shí)間特點(diǎn)時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。5、舒適特點(diǎn)顧客住進(jìn)商場(chǎng)，無(wú)論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過(guò)得舒適，商場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)顧客的生活要求和習(xí)慣。6、文明特點(diǎn)文明性屬于精神需求。在商場(chǎng)，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。六、服務(wù)總則1、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)。2、靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求，不同事件的情

6、況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。3、保證滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距。1）永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。2）從價(jià)格、質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)等方面滿足顧客需要。4、超出顧客滿意：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在現(xiàn)有的服務(wù)水平上不斷提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。七、工作標(biāo)準(zhǔn)1、零干擾服務(wù)：為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客的購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情和購(gòu)物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。2、完善服務(wù)：顧客使用我們的商品后感到滿意

7、才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，又有損公司的信譽(yù)。1）、為顧客結(jié)算，準(zhǔn)確、快捷的掃描。2）、提供商品信息，解答顧客提問(wèn)。3）、空閑時(shí)，引導(dǎo)顧客到自己的收銀機(jī)。4）、盛情服務(wù)：微笑面對(duì)顧客、溫柔待客、儀表整潔、舉止優(yōu)雅、言談得體，文明禮貌、精神振作、了解顧客，細(xì)致入微、用眼睛“說(shuō)話”、詞句滿活動(dòng)，親切自然。5）、紅線原則：當(dāng)顧客離自己收銀臺(tái)的距離為1米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼顧客，并引導(dǎo)顧客到自己的收銀臺(tái)買單，以減少顧客的排隊(duì)時(shí)間，方便顧客。沒(méi)有顧客的情況下，則整理本收銀臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及物品。八、服務(wù)用語(yǔ)：接

8、待顧客時(shí)要講究文明禮貌、