內(nèi)科門診護(hù)患糾紛的原因及對策

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1、內(nèi)科門診護(hù)患糾紛的原因及對策【摘要】目的：分析內(nèi)科門診護(hù)患糾紛的發(fā)生原因，并評價針對性預(yù)防措施的應(yīng)用效率。方法：選取我院內(nèi)科門診護(hù)理人員30名參與本次探究，結(jié)合既往護(hù)患糾紛案例對發(fā)生原因進(jìn)行分析，并制定針對性預(yù)防措施,將30名護(hù)理人員隨即分為A、B兩組，其中A組護(hù)理人員不施加預(yù)防措施，B組護(hù)理人員施加預(yù)防措施，比較兩組護(hù)理人員護(hù)患糾紛發(fā)生率及患者護(hù)理滿意度。結(jié)果：通過分析相關(guān)護(hù)患糾紛案例發(fā)現(xiàn)，造成糾紛的主要原因包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度欠佳、護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理知識掌握不高、內(nèi)科門診?？戚^多以及患者消極心理情緒等。而通過對照探究發(fā)現(xiàn)，采取預(yù)防措施的B組護(hù)理人員，其護(hù)理糾紛發(fā)生率要明顯低于A組，?且護(hù)

2、理滿意度也明顯高于A組，P<0.05存在統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)論：內(nèi)科門診護(hù)理任務(wù)重,對護(hù)理人員的素質(zhì)要求更高，因而更容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛問題，通過進(jìn)行針對性預(yù)防干預(yù)，可以有效提高護(hù)理質(zhì)量，對減少護(hù)患糾紛有顯著價值，值得大范圍推廣?！娟P(guān)鍵詞】內(nèi)科門診；臨床護(hù)理；護(hù)理糾紛；對策分析【文章編號】1004-7484(2014)06-3825-02引言內(nèi)科門診護(hù)理工作一直以來都是臨床護(hù)理的重點難點Z—[1],因而在該階段出現(xiàn)的護(hù)患糾紛問題也是困擾護(hù)理人員的難題[2]。而門診護(hù)理工作質(zhì)量如何，不僅僅體現(xiàn)院方的治療水平，也對患者治療效果存在顯著影響。因此如何降低護(hù)患糾紛、提高護(hù)理滿意度就成為學(xué)界亟需解決的問題。在

3、本組探究中，特對我院曾出現(xiàn)的護(hù)患糾紛問題進(jìn)行針對性分析，并根據(jù)相關(guān)原因制定針對性的預(yù)防措施，并以對照分組的方法，來評價預(yù)防措施的應(yīng)用價值。現(xiàn)結(jié)合相關(guān)探究結(jié)果，進(jìn)行如下匯報。1資料與方法1.1臨床資料選取我院30名護(hù)理人員進(jìn)行本次探究，均為女性。事先告知所有護(hù)理人員本次探究的方法與目的，后以奇偶數(shù)字隨機分組法，將30名護(hù)理人員分為A、B兩組。其中A組15名，年齡22-42歲，平均年齡(32.2土3.8)歲，大專學(xué)歷5名，本科及以上10名，護(hù)士6名，護(hù)師8名，副主任護(hù)師1名；B組15名，年齡21-43歲,平均年齡(33.5±3.2)歲，大專學(xué)丿力4名，本科及以上11名，護(hù)士5名，護(hù)師9名，副主

4、任護(hù)師1名。兩組護(hù)理人員基礎(chǔ)資料并無統(tǒng)計學(xué)差異。另選取自2011年4月至2013年4月在我院內(nèi)科門診接受治療的患者240例，隨機分配給A、IT兩組護(hù)理人員，該240例患者中男性160例，女性80例，涉及的疾病主要為糖尿病、高血壓病、冠心病等，年齡16-72歲，平均年齡(36?5±13?5)歲,隨機分配后，患者基礎(chǔ)資料無顯著差異，對探究結(jié)果無影響。1.2研究方法1.2.1分析與護(hù)理方法首先對我院內(nèi)科門診既往護(hù)理糾紛案例進(jìn)行分析，查找發(fā)生糾紛的主要原因，并形成記錄；其次制定相關(guān)的預(yù)防措施,并對B組護(hù)理人員進(jìn)行宣教，促使其有效領(lǐng)會預(yù)防措施的護(hù)理要點，并與A組護(hù)理人員進(jìn)行對照護(hù)理，觀察兩組護(hù)理人員

5、的護(hù)理療效，并記錄糾紛發(fā)生率與護(hù)理滿意度;最后將收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。1.2.2統(tǒng)計學(xué)方法使用SPSS13.7統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，組間數(shù)據(jù)進(jìn)行卡方檢驗，P<0.05具有統(tǒng)計學(xué)差異。2結(jié)果通過分析既往護(hù)患糾紛的案例發(fā)現(xiàn)，造成護(hù)患糾紛的主要原因包括?護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度欠佳、護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理知識掌握不高、內(nèi)科門診?？戚^多以及患者消極心理情緒。而后制定針対性的預(yù)防措施，并進(jìn)行分組對照探究，兩組護(hù)理人員各護(hù)理120例人次，發(fā)現(xiàn)采取預(yù)防措施的B組護(hù)理人員,其糾紛發(fā)生率僅為1.7%,護(hù)理滿意度為96.7%,而A組護(hù)理人員的糾紛發(fā)生率為5.8%,護(hù)理滿意度為84.2%,P<0.05,具有統(tǒng)計學(xué)差

6、異。相關(guān)統(tǒng)計參見表1。3討論內(nèi)科門診既是醫(yī)院的重要部分之一[3-4],也代表著醫(yī)院的對外形象,因此內(nèi)科門診護(hù)理質(zhì)量如何，將直接影響公眾對院方的看法。但是由于內(nèi)科門診患者流量大、病情復(fù)雜[5],護(hù)理人員的FI常工作量也會顯著增加,即使出現(xiàn)細(xì)微的差錯，也容易引發(fā)護(hù)患糾紛，對患者治療效率和院方形象產(chǎn)生影響。對此，如何降低護(hù)患糾紛發(fā)生率、提高護(hù)理質(zhì)量就顯得更為重要。在本組探究屮，筆者則對該問題進(jìn)行了較為深刻的剖析，現(xiàn)結(jié)合有關(guān)資料，做如下闡述。筆者通過分為我院門診內(nèi)科既往護(hù)患糾紛案例發(fā)現(xiàn)，造成糾紛的主要原因可大致分為三類：其一是護(hù)理人員自身方面，這是造成護(hù)患糾紛的主要因素，比如護(hù)理人員服務(wù)意識不佳，

7、対待患者的態(tài)度不夠友好，致使部分患者心生埋怨，不積極配合護(hù)理治療，以及部分護(hù)理人員由于長時間高負(fù)荷工作，消極心理因素增加，對待患者的問詢不能有效回答，都會增加護(hù)患間的隔閡，再比如護(hù)理人員自身基礎(chǔ)知識掌握不高，一方面是在校學(xué)習(xí)時個別知識面存在真空區(qū)域，另一方面是臨床帶教過程中沒有切實掌握有關(guān)護(hù)理內(nèi)容，進(jìn)而造成護(hù)理實踐能力不足，引發(fā)患者投訴。其二是內(nèi)科門診自身設(shè)置方面，即內(nèi)科門診各個科室分類復(fù)雜，專科較多，患者又通常合并多種