電話營(yíng)銷技巧與實(shí)例PPT課件

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1、電話營(yíng)銷用友軟件股份有限公司姓名：戴杰2007年5月8日銷售面談(通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求)異議處理(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì))完美成交銷售循環(huán)尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系)一、電話營(yíng)銷的特性二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定三、電話營(yíng)銷的規(guī)劃工作四、電話營(yíng)銷的基本訓(xùn)練電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理

2、的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程最好的拜訪過(guò)程是客戶經(jīng)理說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先

3、打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。王經(jīng)理，選擇從我們公司購(gòu)買產(chǎn)品之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您和您的公司的帶來(lái)的及時(shí)性和有效性（感性訴求），而我們的費(fèi)用是最合理的，性價(jià)比也比較最高（理性訴求）。電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多客戶經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有

4、訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：·根據(jù)你產(chǎn)品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶·訂下約訪時(shí)間·確定客戶購(gòu)買時(shí)間·確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定·讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：·取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料·訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的他的建議書(shū)·得到轉(zhuǎn)介紹電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)—————————————————————————————————

5、—————————————————————————————————————————————次要目標(biāo)——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————電話銷售目標(biāo)表電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2、整理一份完整的建議書(shū)3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)5、同樣行業(yè)內(nèi)的成功案例電話營(yíng)銷

6、的事前規(guī)劃工作（一）了解準(zhǔn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)——價(jià)值每一個(gè)準(zhǔn)客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買前，一定會(huì)想“對(duì)我有什么價(jià)值？”因此客戶要的是“價(jià)值”而不是產(chǎn)品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。客戶經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買的必要性，以及可以給準(zhǔn)客戶帶來(lái)的價(jià)值，非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要本末倒置電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾

7、個(gè)：1、利益——公司利益、個(gè)人利益是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)。例如購(gòu)買我們的產(chǎn)品，最終的目的增加收入降低成本。2、方便性3、安全感如果一項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。4、社會(huì)認(rèn)同/身份地位電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（二）整理一份完整的建議書(shū)符合企業(yè)本身特點(diǎn)的電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎