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1、CRM實施案例連載：CRM基本管理思路作者：cccs編輯來源：IT專家網2007-10-2511:01:56CRM管理的基木思路系列連載1：現身說CRM實施案例連載：朱總初識CRM朱總自從聽了夏總対CRM生動的闡述后，好幾天睡不著覺，心里已經被CRM這三個洋文單詞激起了千層浪，久久不能平靜。朱總急著想了解CRM,到底能夠給企業(yè)帶來什么。夏總只有忙里偷閑，向朱總介紹了CRM的主要思想。CRM系統(tǒng)主?？贘以分為三部分，一是營銷管理，二是銷售管理，三是服務與技術支持管理。它與現在流行的ERP軟件，有個木質的區(qū)別，就是ERP側重的是如何給企業(yè)
2、省錢，從而提高企業(yè)利潤;而CRN,則關注的是如何給企業(yè)帶來新的訂單，帶來新的機會，從而給企業(yè)創(chuàng)造價值。營銷管理1、全而實現營銷管理的自動化。業(yè)務流程的自動化，一氏是企業(yè)家所追求的。信息化的作業(yè)，不僅可以幫助企業(yè)提高效率，而且，可以在一定程度上防止人為的錯謀發(fā)生。CRM系統(tǒng)作為一個信息化管理系統(tǒng)，它首要的一個目標，就是使得營銷管理的各個作業(yè)之間，實現自動化管理。2、快速分析自己企業(yè)與競爭對手的市場信息，為策劃高效的營銷方案提供依據。對企業(yè)來說，時間就是金錢。如何快速有效的收集、分析客戶的市場策略，從而有針對性的進行新-?輪的市場營銷方案
3、的策劃，一直是企業(yè)所關注的問題。一方血，CRMW以結合移動商務等工具，把一線市場競爭對于?的市場策略，如促銷活動、產品價格等，迅速匯報給總部，直接進入到后臺的信息數據庫;另一方面，CRM提供了一些數據匯總、數據分析的工具，可以從茫茫數據中，迅速找到企業(yè)決策者所關心的信息，從而為決策者的決策,減少時間，爭取更多的市場主動權。3、整個?企業(yè)內的客戶數據的共享。銷售總監(jiān)最擔心的是業(yè)務員走后，帶走相關的客戶，或者擬心無人能夠接于所以對業(yè)務員過度的謙讓。有了客戶關系管理系統(tǒng)后，跟該客八發(fā)生的任何交易信息，甚至該客戶的愛好興趣、家庭背景、產晶偏好
4、等信息都會詳細的記錄在系統(tǒng)中。即使負責某個客戶的業(yè)務員走后，其他業(yè)務員也能參考這些資料，從而馬上接手。企業(yè)再也不用擔心，人走樓空，客戶跟著業(yè)務員跑。4、評估、跟蹤多個營銷方案。某個營銷方案，到底給企業(yè)帶來了多少的定單，提高了多少利潤。以往，統(tǒng)計這些數據，需要花很多的人力、物力及時間。有了CRM后，這都會變得非常簡單。如針對新產品的促銷方案，因為銷售定單、發(fā)貨單等信息后臺數據庫都是共享的，當對此進行分析統(tǒng)計時，不需要向手工操作時代那樣，再一一去收集，分析。各個門市丿占針對這款產品的銷偉數據都會時時的匯總到總公司，總公司就可以時時杳看該策
5、略的效果，為調整方案提供了數據資料的支持。銷偉管理1、合同、客戶、產品數據等基本資料的管理。對于任何一個企業(yè)來說，客戶、產品、合同等相關資料都是非常重要的，用“捧在手里排摔了,含在口里怕化了”來形容一點也不過份。在沒有CRM之而，擔心這些數據外泄，給競爭對手知道后，會失去市場的主動權;乂擔心冇些銷售員，人走后出于報復的心理，惡意修改相關數據，給企業(yè)帶來損失。有了CRM后，這些擔心都可以拋之腦后了。CRM提供高效的權限管理，可以阻止相關人員惡意的訪問。2、銷售定單、出貨單、報價單等作業(yè)的冇效集成。各個作業(yè)之間的有效集成，是CRM的另一個
6、特點。從銷偉定單開始，到最后的發(fā)票，用八都只要簡單的點兒下鼠標，都可以完成。從而告別了以前煩瑣的手寫工作，減少了失誤的發(fā)生?？s短了客戶的等待時間，從而提高客戶的滿意度。3、提供先進的銷售管理工具，如銷售漏斗管理。銷偉漏斗是輔助實現對銷偉機會跟蹤階段分布、銷偉業(yè)績預期的重耍工具。對于預防銷偉階段空洞，業(yè)績的把握和提升有很好的輔助作用。所謂“銷售漏斗”是一個形象的概念，是銷售人員H銷，代理商分銷時普遍釆用的一個銷偉工具。漏斗的頂部是有購買需求的潛在用戶，漏斗的上部是將木企業(yè)產品列入候選清單的潛在丿IJ戶，漏斗的中部各個階段分別對應銷售機會
7、跟蹤過程中的客八，漏斗的下部是基本上已經確泄購買本企業(yè)的產品，只是有些手續(xù)還沒有落實的潛在用戶。漏斗的底部就是我們所期望的成交的用戶。為了冇效地管理自己的銷售人員或代理商，就要將所有潛在用戶按照上述定義進行分類管理。銷售漏斗細化了漫長的跟單過程，使跟單過程可管理、可控制、可分析、可優(yōu)化。服務管理提高客戶滿意度，這是每個企業(yè)家時常掛在口頭的話語。那改如何切實冇效的提高客戶滿意度呢?CRM可以很好的幫企業(yè)實現這個戰(zhàn)略。1、客戶服務歷史的管理。當客戶到企業(yè)來消費，給客戶一?種“冋家”的感覺，這是吸引冋頭客的一種非常有效的手段。要給客戶這種象
8、家一樣熟悉的感覺，就要求企業(yè)能夠記錄每個客戶的消費習慣、產品偏好、英至生活習慣，還沒等客戶要求，企業(yè)都提早的給客戶安排好,這最能讓客戶感動。CRM能根據證件號或者貴賓卡等表示客戶身份的信息，自動查詢出該客戶以前消費的信息
