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《現(xiàn)身說法 crm實施案例連載》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、現(xiàn)身說法CRM實施案例連載：朱總初識CRM2007/10/16 系列連載2：現(xiàn)身說法CRM實施案例連載：CRM基本管理思路 系列連載3：現(xiàn)身說法CRM實施案例連載：CRM項目實施風險朱總的煩惱 背景簡介： 聚龍集團是一家股份性質(zhì)的集團企業(yè)，下有酒店、旅游、生態(tài)性農(nóng)場等多個子公司，涉及到多個行業(yè)?！ 《杉倬频辏壕埤埣瘓F靡下的利潤大戶。這幾年，由于競爭的激烈，經(jīng)營狀況日益愈下，利潤與成本勉強維持平衡。 沈董：聚龍集團的董事長?！ ≈炜偅壕埤埣瘓F旗下渡假酒店的總經(jīng)理，有三十年的酒店管理經(jīng)驗，但是
2、，對信息技術(shù)與信息化管理，比較陌生。 陳總：渡假酒店的營銷總監(jiān)，對信息化這一塊有直觀的經(jīng)驗，比較推崇利用信息化來提高酒店的管理?！ ∠目偅鹤稍冾檰栙Y深顧問，有多年從事CRM咨詢與實施的經(jīng)驗，成功實施過多個CRM項目。 這幾個月，朱總一個頭是兩個大。自己管理下的渡假酒店，已沒有往日的輝煌，現(xiàn)在只能勉強的維持保本經(jīng)營。沈董事長已經(jīng)下了死命令，在半年內(nèi)要想出改善酒店經(jīng)理狀況的措施，在一年內(nèi)要見成果?？墒?，三個月過去了，只是找出了一些問題的癥結(jié)，但是，卻沒有找到比較好的解決方法。營銷總監(jiān)的問題： 1.月
3、底，營銷人員的業(yè)績?nèi)绾喂_、公正的考核?2.如何提高客戶的忠誠度，如何找出回頭客戶，如何分析客戶的利潤貢獻率?1.營銷人員跳糟后，如何防止其帶走客戶?2.新來的營銷人員如何盡快的進入工作角色?3.過去一年，新增加了多少客戶?流失了多少老客戶?對公司的利潤貢獻影響有多大?老客戶為什么會流失?營銷人員的問題：1.如何實現(xiàn)同事之間客戶資料的共享，防止重復(fù)發(fā)資料給客戶或者重復(fù)拜訪客戶?2.在展覽會上，花了100萬，收了5000張名片，如何評估這一百萬的收益率?如何利用好這5000張名片?、3.哪些客戶對公司
4、的貢獻最大?應(yīng)該重點把握哪些客戶?4.客戶的投訴，服務(wù)部門有否及時有效的處理?客戶是否滿意?5.如何提醒營銷人員定期的去回訪客戶?服務(wù)部門問題：·常規(guī)問題占據(jù)了大部分時間，如價格等問題，導(dǎo)致客服電話老是占線?！た蛻敉对V是否一一處理并反饋給客戶及相關(guān)的營銷人員?！し?wù)人員之間經(jīng)驗的積累與共享，員工跳糟后，失去的只是人，而經(jīng)驗沒有隨之而走?！と绾翁岣叻?wù)質(zhì)量，不讓服務(wù)部門只做“花錢”的部門?？蛻魡栴}：1.為什么你們酒店老是有不同的人給我送同樣的資料，做同樣的介紹?2.我投訴又投訴，為什么沒人解決我的問題
5、?3.我每次來住酒店消費，為什么每次都要經(jīng)過相當煩瑣的手續(xù)才能入住?4.我說過我的衣服不要用洗滌液洗，我對洗滌液過敏，而要用肥皂洗。為什么每次都給我用洗滌液洗，害得每次身上都癢癢的? 針對這么多問題，連一向主意多的朱總也想不出個對策來，高層多次開會討論，也只能提出一些“不治本”的偏方來?！ ≡撛趺崔k呢?看著時間一點點的過去，離沈董事長的期限只有兩個月了，朱總、陳總都感到了身上的壓力。 何不試試CRM系統(tǒng)呢?陳總突然想到以前工作過的酒店因?qū)嵤┝丝蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，一系列問題都到了有效的解決，給酒店提
6、高了不少業(yè)績，帶來不少利潤。陳總向朱總提了上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議?！ ∮捎谥炜倢π畔⒒膬?nèi)容不是很敏感，對其保懷疑的態(tài)度。但是，現(xiàn)在也只能死馬當活馬醫(yī)，出于對陳總的信任，朱總決定在度假酒店開始嘗試客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓陳總具體負責該項目?！ RM初步認識 “上客戶管理管理系統(tǒng)”的提議得到朱總的認可后，陳總就馬上聯(lián)系了曾經(jīng)合作過的某咨詢公司的咨詢顧問夏總，讓其給朱總先做做功課，使得朱總對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有個初步的認識?！ ∠目倯?yīng)約來到了度假酒店，給朱總起來客戶管理系統(tǒng)的由來?！ 】蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，
7、英文簡稱CRM，不要被這三個洋文嚇倒，其實，客戶關(guān)系管理在我們身邊隨處可見，切切實實的存在著。還記得農(nóng)村里的小雜貨店嗎?因雜貨店老板就是村里人，所以和鄰居們有非常深厚的私人關(guān)系，他記得李大嬸除了蜂蜜不喜歡吃其他甜食;隔壁村的趙大叔的兒子，每次上學(xué)的早飯都是餅干加牛奶，牛奶是純的;甚至還知道周圍有多少食堂，每月什么時候要進貨，進貨的檔次、數(shù)量。他們一起快樂的是生活著，閑暇時，還一起坐下來扯扯家常。雜貨店老板清楚知道客戶的口味與特點，知道哪些客戶能夠給自己創(chuàng)作價值。這就是CRM的原型。這種雜貨店式的經(jīng)營
8、建立在一種私人關(guān)系或者一種友誼的基礎(chǔ)上，大家互相信任，而不是一種簡單的商業(yè)交易。這種以“友好關(guān)系”為中心的交易，使得交易的雙方都從中得到了滿足，消費者買到了想要的東西，而且覺得花錢花的值;雜貨店老板也賺到了錢，又引得了友誼?！ ‰S著商業(yè)的發(fā)達，市場競爭的激烈，這種雜貨店式的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)需要更成熟、功能更強大、更易用的管理系統(tǒng)，此時，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就應(yīng)運而生了?！ ‰s貨店老板經(jīng)營有道，不久，就在城市里開了一家五星級酒店，仍然沿用“客戶關(guān)
