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《星巴克客戶管理之體驗(yàn)管理》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、星巴克客戶管理之體驗(yàn)管理一杯咖啡，廿種體驗(yàn)星巴克的客戶體驗(yàn)管理以前我不喜歡喝咖啡，直到最近幾年才有所改變。我想中國大陸的多數(shù)人也是如此。在大型咖啡連鎖店進(jìn)入中國之前就有一些相關(guān)的市場調(diào)研報(bào)告，但結(jié)果并不令人鼓舞。中國的茶文化源遠(yuǎn)流長，很少人敢大膽預(yù)測中國會(huì)有這樣強(qiáng)大的市場，花費(fèi)二十多元錢去喝一杯咖啡。然而事實(shí)令人出乎意料，以英中的佼佼者星巴克為例，自從1999年進(jìn)入中國后，在不到八年的時(shí)間內(nèi)已覆蓋中國大陸18個(gè)主要城市，連鎖店數(shù)量已達(dá)165家，最重要的是，門庭若市。除了大城市中一批中產(chǎn)階層的大量涌現(xiàn)、大量來中國做生意或休閑度假的外國游客，星巴克的品牌形象和嶄新
2、的店內(nèi)客戶體驗(yàn)可能是最好的解釋。非凡品牌建立于客戶在店內(nèi)的總體驗(yàn)我自認(rèn)為是星巴克忠實(shí)顧客，但也許還不是一個(gè)瘋狂熱愛者。但我確實(shí)會(huì)光顧他們在世界各地的連鎖店。比如紐約、東京、香港、倫敦、舊金山、新加坡、當(dāng)然還有上海。究竟是什么驅(qū)使我還有其他人再三光顧呢？可能是產(chǎn)品一一咖啡本身，或是人一一熱情、專業(yè)、喜愛咖啡的員工，或是店內(nèi)環(huán)境、品牌認(rèn)同等，但很明顯不是廣告效應(yīng)。我?guī)缀鯖]有在媒體看到他們的廣告。這恰好為沒有廣告宣傳而創(chuàng)建優(yōu)秀品牌建立了極好的典范（雖然我不排除他們可能有一些廣告）。那么他們是如何建立品牌的呢？如果我們認(rèn)同如何創(chuàng)建品牌的最新定義——品牌并不是廣告打造出
3、來，品牌是由客戶體驗(yàn)出來，是在所有客戶接觸點(diǎn)全部體驗(yàn)的集合體。那么咖啡連鎖店傳遞品牌價(jià)值和品牌承諾時(shí)，以致形成累積品牌資產(chǎn)的最重要客戶接觸點(diǎn)是什么？我的答案是咖啡店內(nèi)的客戶體驗(yàn)，你就想一家咖啡連鎖店，若不是廣告，要建立品牌，其最有效的客戶接觸點(diǎn)當(dāng)然是店內(nèi)的客戶體驗(yàn)。到底真實(shí)的店內(nèi)體驗(yàn)是什么？讓我們一起體驗(yàn)并分解整個(gè)店內(nèi)客戶體驗(yàn)及流程。as客戶體驗(yàn)流程星巴克9O?FQ?MH1?.xsttnnute0KHHVHWMII你的體驗(yàn)一一從進(jìn)店前到離開的總體流程假設(shè)你從沒有去過星巴克，在距主干道很遠(yuǎn)吋，你就看到一個(gè)漂亮的店面牌，美觀的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是
4、走進(jìn)咖啡館，首先是濃郁的咖啡香味撲面而來，即使你還不是非常喜歡咖啡的人，咖啡香味同樣也會(huì)吸引你。輕歌曼舞的背景音樂讓你進(jìn)一步得到放松，同時(shí)也堅(jiān)信口己做出了正確選擇。除了滿足你的鼻子和耳朵,店內(nèi)裝飾簡約，但有濃郁“咖啡”氛圍。你現(xiàn)在只想在如此優(yōu)雅休閑的環(huán)境品一杯咖啡。一套制作咖啡用具的展示，有關(guān)咖啡的知識介紹,都在傳遞一個(gè)清晰的信息一一這是一家專業(yè)的咖啡店。當(dāng)然，還有店員的熱情歡迎，盡管他們與你有一柜臺之隔。但是，你的愉悅在N秒之后破滅，因?yàn)槟憧匆娨粭l長隊(duì)排隊(duì)買咖啡。而你并不情愿花5到10分鐘時(shí)間去排隊(duì)買一杯咖啡。但既然已經(jīng)來到，你還是堅(jiān)持等待購買你在此店的第一
5、杯咖啡。等待期間，你打量柜臺上的菜單，聞所未聞的繁多咖啡品種令你特別吃驚?？墒莾r(jià)格是另一個(gè)負(fù)面因素，你原本沒打算為一杯咖啡花二十多元，也許這次會(huì)買，但心理盤算以同樣的價(jià)格頻繁光顧的幾率不大。現(xiàn)在輪到你了，你得到面帶真摯微笑店員的服務(wù)，因?yàn)槟闶切驴蛻?她給你一個(gè)滿意的答復(fù)和專業(yè)推薦，你心想她可能只是個(gè)別非常優(yōu)秀的員工。但當(dāng)你注意到其他的店員也同樣提供服務(wù)時(shí)，用你不甚明白的咖啡用語（你猜測）向制作員工大聲愉悅地傳遞顧客所點(diǎn)品種。此景只傳遞一個(gè)信息一一他們懂并鐘愛咖啡！接著問你是否使用信用卡或現(xiàn)金付款，同時(shí)贈(zèng)送限期15日內(nèi)使用的5元現(xiàn)金券，希望你再次光顧。哦，不，又
6、一個(gè)長時(shí)間等待咖啡制作的時(shí)間，保守估計(jì)是另一個(gè)5分鐘。最后，你從制作咖啡的員工手上收到新鮮的咖啡，在坐定的柜臺，你自己進(jìn)行自助服務(wù)，有牛奶、糖、紙山等。到達(dá)座位時(shí)，看起來舒適的沙發(fā)，已坐滿人，你只好在近門口戶外位置找到一個(gè)不太理想的硬座。坐穩(wěn)之后，感覺還不錯(cuò)，伸展一下腰腿，環(huán)顧四周，這確實(shí)是一個(gè)整潔雅凈的好地方。品一口印有商標(biāo)的瓷杯里的新鮮咖啡，你對咖啡味道的感覺是那么好,幾乎打消由于昂貴價(jià)格和漫長等待而不再光顧的想法。看看鄰座的人,你根本不認(rèn)識他們，卻直覺地認(rèn)為他們是受過良好教育的中產(chǎn)階層或是有“品位”的專業(yè)人士。你注視到他們，也會(huì)被他們注視，這種感覺很好，
7、但難以言喻。通常，在其他咖啡館你會(huì)看一些雜志或?yàn)g覽互聯(lián)網(wǎng)。而這里的雜志種類不多，也沒有你喜歡的熱門雜志，盡管有人使用他們自己的筆記本電腦，但這里沒有公共的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、電腦。之后，你去了盥洗室，覺得不好也不差，還行，但能接受。當(dāng)你回到座位上，一個(gè)店員遞給你他們的新品咖啡并做以介紹，帶給你一小杯品嘗。真誠地詢問你是否喜歡，你告訴他你真實(shí)的感受，如果少一些糖，多一些奶油，味道會(huì)更好。停留30分鐘后，你決定繼續(xù)購物，于是離開這里。盡管你沒有回頭看，但你仍能感受到他們熱情真誠的微笑，注視著你與你道別。幾乎很少店能提供這種非機(jī)械的真摯道別。你的確很喜歡這種體驗(yàn)，一種遠(yuǎn)超一杯
8、咖啡的體驗(yàn)。把整體客戶流程分解為廿個(gè)了
