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1、職場(chǎng)溝通中常見的傾聽障礙及其應(yīng)對(duì)策略*雙擊自動(dòng)滾屏作者：劉曉琴陳曉鵬【字體：大中小】職場(chǎng)溝通中常見的傾聽障礙及其應(yīng)對(duì)策略*劉曉琴陳曉鵬（廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院廣東廣州510420）摘要：傾聽是溝通的技巧但或許是最容易被忽視的部分，現(xiàn)就從傾聽的角度出發(fā)，在對(duì)其作一番概述Z后，較全面地闡述了常見的傾聽障礙及其影響，并分析障礙產(chǎn)生的原因，指出創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境、克服傾聽者?的障礙是消除這些障礙的有效策略。關(guān)鍵詞：傾聽；傾聽障礙：職場(chǎng)溝通：傾聽環(huán)境：傾聽者障礙中圖分類號(hào)：C912.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A1傾聽概述傾聽，貌似簡(jiǎn)單，其實(shí)不易。“聽”的繁體字
2、為“聽”，它由''耳”“王”“十”“日”“一”“心”六個(gè)字組成，代農(nóng)著“聽”首先是用耳朵接受他人的聲音，但僅此卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需“十目一心”地仔細(xì)觀察對(duì)方說(shuō)話的神態(tài)、川心揣摩對(duì)方話中之話。只有這樣，才能真正感受到對(duì)方所要傳遞的信息。傾聽是一種本能，也是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，它源自木能，修自后天。一般來(lái)講，傾聽有五個(gè)層次：一是聽而不聞。如同耳邊風(fēng)，左耳進(jìn)右耳出，完全沒有聽進(jìn)去；二是敷衍了事?！班拧薄班浮薄鞍ァ薄昂煤煤谩?，略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；三是選擇的聽。只聽合自己心意的，與自己意思相左的-?概口動(dòng)過(guò)濾掉；四是專注的聽。有些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)
3、調(diào)“主動(dòng)式”、“冋應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽到，即使毎句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說(shuō)話者的本意、真意，仍是值得懷疑；五是同理心的傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根木不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。在職場(chǎng)溝通中應(yīng)垂視傾聽，盡可能做到高層次的傾聽，避免低層次的傾聽。但事實(shí)上并不是所冇傾聽都能達(dá)到理想效果,因?yàn)閮A聽存在著各種各樣的障礙，它們會(huì)直接或者間接地影響傾聽的效果。2傾聽障礙的常見形態(tài)及其影響傾聽障礙具體說(shuō)來(lái)是比較復(fù)雜的，不同的人有不同的經(jīng)
4、歷，也有不同的看法，但大體而言，可以歸納為以下兩方面。2.1環(huán)境障礙環(huán)境干擾是影響傾聽最常見的因素之一，交談時(shí)的環(huán)境各種各樣，時(shí)簾轉(zhuǎn)移人的注意力，從而影響專心傾聽。右學(xué)者做過(guò)試驗(yàn)，一個(gè)人同時(shí)聽到兩個(gè)信息時(shí)，他會(huì)選擇其中的一個(gè)，放棄另一個(gè)。這樣的話，就很容易忽略另外一個(gè)人的信息。具體來(lái)說(shuō)，環(huán)境障礙主要從兩方面施加對(duì)傾聽效果的影響。（1）干擾信息傳遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào)。如在嘈雜的課堂上，老師的聲音幾乎被學(xué)生的吵鬧聲淹沒了，坐在后排的同學(xué)根本就聽不到老師在說(shuō)什么，這跟一個(gè)安靜的課室所能達(dá)到的效果是迥然不同的。（2）影響溝通者的心境。也就是說(shuō)，環(huán)境不僅從
5、客觀上，而且從主觀上影響傾聽的效果，這正是為何人們很注重挑選談話環(huán)境的原因。比如領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議廳里向下屬征詢建議，大家會(huì)十分認(rèn)真地發(fā)言，要是換作在餐桌上，下屬可能就會(huì)更隨心所欲地談?wù)勏敕ǎ行┳哉J(rèn)為不成熟的念頭也在此得以表達(dá)。反之亦然，在咖啡廳里上司隨口問(wèn)問(wèn)你西裝的樣式，你會(huì)輕松地聊上兒句，但若上司特地走到你的辦公桌前發(fā)問(wèn)，你多半會(huì)驚恐地想這套衣服是否冇違公司儀容規(guī)范。這是山于不同場(chǎng)合人們的心理斥力、氛圍利情緒都大有不同的緣故。2.2傾聽者?障礙傾聽打本人在整個(gè)交流過(guò)程中具冇舉足輕重的作用，傾聽者理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。但山于毎個(gè)人都
6、有自己的思想和經(jīng)驗(yàn),難免在傾聽時(shí)加上自己的感悄色彩，在無(wú)形中樹立了障礙，無(wú)法準(zhǔn)確理解別人傳遞的信息,從而影響了溝通。以下是具體的來(lái)門傾聽者門身障礙的表現(xiàn)。（1）急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，而傾聽則是被動(dòng)的。前美國(guó)參議員IIayakwa曾說(shuō)：“我們都傾向于把他人的講話視為打亂我們思維的煩人的東西?！痹谶@種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者■心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽懂、聽全。（2）排斥異議。有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒
7、絕傾聽不同意見的人，不僅拒絕了許多通過(guò)交流獲得信息的機(jī)會(huì)，而且在傾聽的過(guò)程中注意力就不可能集中在講逆耳Z言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。（3）心理定勢(shì)。人類的全部活動(dòng)，都是由積累的經(jīng)驗(yàn)和以前作用于自己大腦的環(huán)境所決定的，人們從經(jīng)歷中早已建立了牢固的條件聯(lián)系和基木的聯(lián)想。山于人都有根深希尚的心理定勢(shì)和成見，就很難以冷靜、客觀的態(tài)度來(lái)接受說(shuō)話者的信息,這也會(huì)大大影響傾聽效果。（4）厭倦。由于大腦思考的速度比說(shuō)話的速度快很多，前者至少是后者的3-5倍（據(jù)統(tǒng)計(jì)，人們毎分鐘可說(shuō)出125個(gè)詞，理解400—600個(gè)詞），很容易在聽話時(shí)感到厭倦。因?yàn)槿藗?/p>
8、可以接納一個(gè)人說(shuō)的話，但同時(shí)還有很多空余的“大腦時(shí)間”，人們很想中斷傾聽過(guò)程，去思考別的一些爭(zhēng)情?！皩ふ摇币恍?zhēng)做，占據(jù)大
