門(mén)診藥房投訴原因及防范對(duì)策

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1、門(mén)診藥房投訴原因及防范對(duì)策【摘要】藥物治療是就診患者最常用的治療手段之一。門(mén)診藥房作為醫(yī)院面向患者服務(wù)的一個(gè)窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象和信任。為了減少患者對(duì)門(mén)診藥房的糾紛投訴，特對(duì)門(mén)診藥房取藥患者的醫(yī)療投訴情況進(jìn)行分析，總結(jié)，并提出防范對(duì)策?！娟P(guān)鍵詞】門(mén)診藥房；投訴；防范隨著社會(huì)的發(fā)展，人們健康知識(shí)的不斷提高，患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量期望值越來(lái)越高。門(mén)診藥房是醫(yī)院面向患者服務(wù)的一個(gè)窗口，如何避免投訴，讓患者信任和理解藥房的工作，就顯得特別重要。為了有效降低就診患者對(duì)門(mén)診藥房的投訴率，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，本人對(duì)門(mén)診藥房取藥患者的投訴情況進(jìn)行分析，并提出有

2、效的防范措施。1投訴原因1.1患者因素1.1.1患者缺乏就診常識(shí)、文化知識(shí)層次的差異，是投訴的一個(gè)原因。就醫(yī)患者對(duì)診療程序不了解，對(duì)就診環(huán)境不熟悉，不清楚所患疾病應(yīng)到哪個(gè)科室看病，到處排隊(duì)，浪費(fèi)時(shí)間乂跑了不少冤枉路，患者及家屬產(chǎn)生的焦慮情緒較大，診療過(guò)程中遇到的所有不滿情緒到最后環(huán)節(jié)——約房取藥?時(shí)集中發(fā)泄，無(wú)理挑剔。1.1.2患者對(duì)退藥規(guī)定不理解。一般情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)所發(fā)出的夯品原則上是不辦理退約的。只有當(dāng)出現(xiàn)了藥物過(guò)敏、不良反應(yīng)、死亡、用藥與診斷不吻合等才能辦理退藥。有些患者藥品保管不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞，要求更換或賠償?shù)貌坏綕M足時(shí)，不理解而投訴。1.1.3患者對(duì)藥品要求高。醫(yī)療機(jī)構(gòu)使

3、用的藥品是根據(jù)國(guó)家藥品集中招標(biāo)精神采購(gòu)的。有的患者“久病成醫(yī)”，在使用藥品方面要求很高。更換標(biāo)期時(shí)，有些藥品包括廠家、劑型、規(guī)格、效期等達(dá)不到患者要求,不理解，就可能造成患者的不滿而被投訴。1.2藥師因素1.2.1規(guī)章制度執(zhí)行不到位。處方調(diào)配有嚴(yán)格的操作規(guī)程，藥師在調(diào)配處方時(shí)沒(méi)有嚴(yán)格按照“四查十對(duì)”的原則進(jìn)行操作，造成藥品調(diào)配錯(cuò)誤、投藥出門(mén)錯(cuò)誤而被投訴。1.2.2基礎(chǔ)知識(shí)掌握不全。部分藥師對(duì)藥品的性能不熟悉，對(duì)患者咨詢的冇關(guān)藥物問(wèn)題回答含糊不清或閃爍其詞，不能很好地回答患者提出的問(wèn)題，用藥的注意事項(xiàng)不做交代或交代不清，造成患者信任度降低。1.2.3服務(wù)不周，禮貌欠佳。在患者取藥高峰期時(shí)，

4、藥房工作人員沒(méi)有充足的時(shí)間與患者進(jìn)行更多的交流，無(wú)暇顧及患者的情緒和心理,缺乏耐心和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，解答咨詢漫不經(jīng)心，給藥指導(dǎo)不到位,也是投訴的一個(gè)方面。1.3藥物因素1.3.1夯物包裝有些生產(chǎn)企業(yè)對(duì)不同適應(yīng)癥的藥品外包裝一致；有些生產(chǎn)廠家對(duì)于化學(xué)成分相同，規(guī)格和含量不同的藥品，其外包裝卻沒(méi)有明顯區(qū)別；有些廠家對(duì)藥品外包裝經(jīng)常更換，導(dǎo)致患者對(duì)笏品的辨別有誤，認(rèn)為藥房發(fā)錯(cuò)了藥而引起糾紛。1.3.2藥品價(jià)格患者對(duì)于同樣的藥品、同樣的數(shù)量，不同的生產(chǎn)廠家收費(fèi)不同不理解；對(duì)一些化學(xué)成分、規(guī)格、含量相同的藥品，由于劑型改變價(jià)格不一樣不理解；對(duì)于同一種藥品山于招標(biāo)或政府限時(shí)調(diào)價(jià)的價(jià)格變動(dòng)不理解而

5、引發(fā)理論。1.4醫(yī)師因素個(gè)別醫(yī)生因?yàn)榛颊邤?shù)量多，工作不專(zhuān)心，偶爾開(kāi)出不規(guī)范處方，包括藥物品名、規(guī)格書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，不合理的用法用量等，藥房需經(jīng)醫(yī)師修改更正處方后方可調(diào)配，延長(zhǎng)了患者取藥等候的時(shí)間，引起對(duì)藥房的誤會(huì)，造成不必要的糾紛。1.5時(shí)間因索取夯時(shí)間集中，外地患者也好，本地患者也好，都是早來(lái)，希望早看完病早回去，患者取藥都集中在上午10：00-12：00時(shí)間段，這樣人多擁擠，聲音吵雜，造成患者注意力分散，判斷力下降，影響接收藥師給藥信息的準(zhǔn)確性，也是造成投訴藥房的一個(gè)原因。1.6媒體因素當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)信息網(wǎng)絡(luò)化，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的影響，某些患者的價(jià)值觀念發(fā)生扭曲或個(gè)別媒體片面報(bào)道醫(yī)療糾紛，加

6、上患者自我維權(quán)知識(shí)不斷提高，一旦治療結(jié)果與期望期有所偏差，即懷疑藥物的療效。如患者因年齡、病情、心理狀態(tài)等個(gè)體差異引起的藥物反應(yīng),也成為投訴藥房的一個(gè)理由。2防范對(duì)策2.1發(fā)揮導(dǎo)診咨詢臺(tái)的作用，使患者明確就診程序及環(huán)境。利用導(dǎo)診臺(tái)主動(dòng)向患者介紹門(mén)診相關(guān)科室的就診環(huán)境、看病流程及相關(guān)制度，使患者與家屬盡快熟悉環(huán)境和就診常識(shí)，減輕患者及家屬對(duì)陌生就醫(yī)環(huán)境的各種焦慮。2.2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。防范投訴事件發(fā)生的最根本措施，就是耍嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作過(guò)程。在門(mén)診藥房從事調(diào)劑的藥學(xué)技術(shù)工作人員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配的“四查十對(duì)”原則，遵規(guī)守紀(jì)、文明服務(wù)，是保證工作順利開(kāi)展的基本要求。2

7、.3加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。服務(wù)于就診患者的各科室醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)不斷充實(shí)和吸收相關(guān)學(xué)科的新知識(shí)。把掌握的知識(shí)傳遞給患者，使患者對(duì)各科室人員有依賴感和安全感。門(mén)診藥房作為直接面對(duì)患者的窗口，藥師應(yīng)注意與患者溝通的技巧，應(yīng)避免因語(yǔ)言不當(dāng)造成糾紛，有效避免矛盾的激化，取得患者及家屬對(duì)醫(yī)療行為的理解，減少投訴的發(fā)生。2.4指導(dǎo)患者錯(cuò)時(shí)就診，盡量避開(kāi)就醫(yī)高峰期。發(fā)揮各科室分診護(hù)士的作用，指導(dǎo)輕癥患者、不急的常年老病患者，以預(yù)