物流與客戶服務(wù)培訓(xùn)管理

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1、物流與客戶服務(wù)培訓(xùn)物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握并樹立如下理念任何物流系統(tǒng)的首要目標(biāo)是滿足客戶需求；公司應(yīng)制定并不斷地檢查其內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工都切身認(rèn)同他們必須為客戶服務(wù)；公司內(nèi)部服務(wù)管理的重要目標(biāo)是：把組織中不同級別的人員直接或間接地與市場連系起來，在經(jīng)營活動(dòng)中進(jìn)行客戶服務(wù)鏈管理。物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.1客戶服務(wù)與客戶價(jià)值2.1.1客戶價(jià)值的定義客戶價(jià)值發(fā)生在購買活動(dòng)或相關(guān)行為之后的總收益與所發(fā)生的總成本之間的差別，可表示為：客戶價(jià)值＝總收益－總成本客戶價(jià)值還可表示為如下形式：客戶

2、價(jià)值＝質(zhì)量×服務(wù)/（成本×?xí)r間）質(zhì)量產(chǎn)品的功用、性能和技術(shù)規(guī)格；服務(wù)可得性，客戶支持以及對客戶的承諾；成本客戶交易總成本；時(shí)間對客戶需求做出反應(yīng)的時(shí)間提高客戶價(jià)值的途徑改善質(zhì)量和服務(wù)；較低成本和時(shí)間。物美價(jià)廉；快速可得物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.1.2客戶服務(wù)的定義1.客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。客戶服務(wù)的角色在買方和賣方之間傳遞貨物及服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)“時(shí)間與地點(diǎn)效益”。客戶服務(wù)的思想只有產(chǎn)品或服務(wù)到達(dá)客戶或消費(fèi)者手中時(shí)，才體現(xiàn)出其價(jià)值。因此，使產(chǎn)品或服務(wù)“可得”，才

3、是企業(yè)配送所最關(guān)心的問題。重要觀點(diǎn)通過客戶服務(wù)不僅僅注重贏得新客戶，留住老客戶也至關(guān)重要。因?yàn)?，開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均高約6倍，良好的客戶服務(wù)能提高客戶的忠誠度。物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)的要素組成分為三大類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素直接影響客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的初始印象，優(yōu)良的交易前要素將為物流企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)地開展服務(wù)活動(dòng)打下好基礎(chǔ)。交易中要素直接發(fā)生在物流過程中的客戶服務(wù)活動(dòng)。交易后要素在客戶收到產(chǎn)品或服務(wù)后繼續(xù)提供的服務(wù)，對提高客戶滿意度和留住客戶非常重要。三類要素的主

4、要內(nèi)容見下圖。物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院客戶服務(wù)交易前要素交易中要素交易后要素關(guān)于客服的書面陳述客戶得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)保留訂單的能力訂貨周期的各項(xiàng)因素時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確性方便性產(chǎn)品可替代性承諾、運(yùn)輸、安裝產(chǎn)品包裝更換零部件供應(yīng)維修產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴3.客戶服務(wù)要素的權(quán)重顯然，要提高服務(wù)水平，就應(yīng)改善上述構(gòu)成要素。但各要素對服務(wù)水平的貢獻(xiàn)率各不相同，應(yīng)抓住關(guān)鍵因素。一些學(xué)者對美國客戶服務(wù)因素進(jìn)行了市場調(diào)查分析，得出了不同產(chǎn)品類型的客戶服務(wù)因素重要性，如下表（了解）：物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院主要資本

5、品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時(shí)間12112訂單處理45555包裝66666運(yùn)輸54444物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.1.3客戶服務(wù)的重要性1.客戶服務(wù)對市場營銷的影響1）生產(chǎn)商或零售商的缺貨費(fèi)用巨大（存貯論中的缺貨費(fèi)用）調(diào)查表明，三分之二以上的消費(fèi)者購買行為是看到貨架上的商品時(shí)才發(fā)生；當(dāng)缺貨時(shí)，26％的去別處買，9％的不再買，19％的選擇其它產(chǎn)品，31％的選擇替代品；僅有15％的延遲購買；持續(xù)缺貨會大大削弱消費(fèi)者對該品牌產(chǎn)品或銷售商的忠誠度。2）為較少或消除缺貨，生產(chǎn)商或零售商需要反應(yīng)迅速的供應(yīng)商

6、。3）物流與客戶服務(wù)對市場營銷效益的影響市場營銷效益受消費(fèi)者特權(quán)、客戶特權(quán)和供應(yīng)鏈效率等三個(gè)因素的影響，四者之間的關(guān)系是：物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院消費(fèi)者特權(quán)客戶特權(quán)供應(yīng)鏈效率市場營銷效益××＝品牌價(jià)值企業(yè)形象可得性客戶服務(wù)合作關(guān)系快速反應(yīng)靈活性核心業(yè)務(wù)低成本供應(yīng)市場份額客戶保持投資回報(bào)率消費(fèi)者指產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶客戶指供求雙方中的需求方，可以是制造商或銷售商。供應(yīng)商物流系統(tǒng)效率直接影響客戶特權(quán)和消費(fèi)者特權(quán)，進(jìn)而影響市場營銷效益。配套服務(wù)物流與供應(yīng)鏈管理教學(xué)課件山東農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2.客戶服務(wù)與客戶保持獲取并保持客戶是市場營銷的關(guān)鍵

7、，是企業(yè)競爭的重點(diǎn)；客戶購買的不是產(chǎn)品，是利益，是凝結(jié)在產(chǎn)品中的價(jià)值。通過服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值比改進(jìn)產(chǎn)品性能更有優(yōu)勢；客戶服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值增值的來源。核心產(chǎn)品質(zhì)量特性技術(shù)壽命前置時(shí)間供應(yīng)柔性投遞可靠性訂單完成率售后服務(wù)周到的客戶服務(wù)能夠維持客戶，提高客戶的忠誠度；忠誠的客戶可降低交易成本，是零成本的廣告員。2.1供應(yīng)鏈下的客戶服務(wù)要素2.2.1服務(wù)細(xì)分及其步驟服務(wù)細(xì)分即劃分客戶群（類似于市場細(xì)分），根據(jù)客戶需求的相似性，將客戶進(jìn)行分類，從而有針對性地提供服務(wù)。服務(wù)細(xì)分包括如下三個(gè)步驟：找出客戶認(rèn)為的客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素（劃分的指標(biāo)）；設(shè)定客戶服務(wù)要素的相對重要性（指標(biāo)

8、的權(quán)重）；根據(jù)服務(wù)需求相似性，劃分客戶