物流客戶管理與服務(wù)

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1、第一章物流客戶管理與服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)思考練習(xí)主要內(nèi)容本章小結(jié)知識目標(biāo)●了解客戶的內(nèi)涵及分類，掌握客戶管理的基本內(nèi)容；●了解物流客戶管理的定義及特點(diǎn)；●熟悉物流客戶管理的步驟及原則；●了解物流客戶服務(wù)的含義、特點(diǎn)及要素；●熟悉客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求。技能目標(biāo)●能夠根據(jù)要求有效制定物流企業(yè)客戶服務(wù)的具體操作規(guī)程，并分析其重要作用；●能夠結(jié)合物流客戶服務(wù)的實(shí)際問題，制定出切實(shí)可行的措施。知識點(diǎn)睛第一節(jié)現(xiàn)代客戶管理概述第二節(jié)物流客戶管理概述第三節(jié)物流客戶服務(wù)隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大批優(yōu)秀的從業(yè)者紛紛涌入物流市場，物流業(yè)的市場競爭日益激烈。如何在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上拓展新客戶，如何為不同的客戶

2、提供個(gè)性化的服務(wù)，如何在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)提高企業(yè)效益，這一系列的問題都成了物流企業(yè)不得不面對的難題。針對這些問題，本章將對客戶服務(wù)與管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行初步探討。第一節(jié)現(xiàn)代客戶管理概述一、客戶的內(nèi)涵二、客戶的分類三、客戶管理的含義及基本內(nèi)容一、客戶的內(nèi)涵現(xiàn)代客戶管理的客體就是客戶，或者可表述為“作為接受方的企業(yè)”，就是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的有償接受者。客戶的內(nèi)涵有如下幾點(diǎn)：（1）客戶一般是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者，體現(xiàn)為供應(yīng)鏈客戶關(guān)系。（2）客戶不一定局限于企業(yè)之外，也可包括企業(yè)之內(nèi)的客戶，體現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系。二、客戶的分類1.根據(jù)客戶所追求價(jià)值的不同層級劃分（1）一般

3、客戶又稱C類客戶。這類客戶的數(shù)量一般占企業(yè)客戶總數(shù)的80%左右，而為企業(yè)創(chuàng)造的業(yè)績（銷售額、利潤額）則占企業(yè)總數(shù)的5%左右。（2）潛力客戶又稱B類客戶或合適客戶。這類客戶的數(shù)量一般僅占企業(yè)客戶總數(shù)的15%左右，而為企業(yè)創(chuàng)造的業(yè)績（銷售額、利潤額）則占企業(yè)總數(shù)的15%左右。（3）關(guān)鍵客戶又稱A類客戶或重點(diǎn)客戶。這類客戶的數(shù)量一般僅占企業(yè)客戶總數(shù)的5%左右，而為企業(yè)創(chuàng)造的業(yè)績（銷售額、利潤額）則占企業(yè)總數(shù)的80%左右。二、客戶的分類2.從客戶關(guān)系建立的時(shí)間順序來分（1）過去型客戶。過去型客戶是指過去曾購買過本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。他們有可能與本企業(yè)有過一次或多次業(yè)務(wù)往來，‘只

4、要從前有過交易記錄，即使不再上門，仍是企業(yè)的客戶。（2）現(xiàn)在型客戶?，F(xiàn)在型客戶是指目前與本企業(yè)正在交易的個(gè)人或組織。即使是第一次，只要正在交易，無論是否成交，均是企業(yè)的客戶。（3）未來型客戶。未來型客戶又稱潛在客戶，是指將來有可能購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。有些人現(xiàn)在沒有能力成為你的客戶，但不表示將來他永遠(yuǎn)如此，可能有一天條件成熟而成為你的客戶。二、客戶的分類3.根據(jù)客戶購買動(dòng)機(jī)來劃分（1）生產(chǎn)性客戶。生產(chǎn)性客戶是指為企業(yè)提供生產(chǎn)或加工產(chǎn)品所需生產(chǎn)資料的客戶。在與這類客戶聯(lián)系的過程中需要注重質(zhì)量、價(jià)格以及交貨時(shí)間等。（2）中間客戶。中間客戶是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中到最終客戶手

5、中的中間環(huán)節(jié)里，他們起到承上啟下的作用的客戶。他們具有雙重身份，既是上游供方的客戶，又是下游用戶的供方。（3）最終客戶。最終客戶也稱用戶或消費(fèi)性客戶，是產(chǎn)品和服務(wù)的最終接受者，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的判定、取舍和選擇最具有權(quán)威性，取得他們的滿意是客戶管理的中心，因?yàn)樵谝话闱闆r下，所謂的客戶滿意，本質(zhì)上就是指最終客戶的滿意。三、客戶管理的含義及基本內(nèi)容1.客戶管理的含義客戶管理是指在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶的狀況進(jìn)行把握。其目的如下：（1）有利于銷售活動(dòng)的進(jìn)行和銷售業(yè)績的提高。（2）有利于欠賬追收管理?？蛻艄芾硇枰瓿梢韵氯?xiàng)任務(wù)：（1）客戶信息的收集與分析。（2）實(shí)行與客戶加

6、強(qiáng)關(guān)系的對策。（3）客戶滿意度的調(diào)查。三、客戶管理的含義及基本內(nèi)容2.客戶管理的基本內(nèi)容客戶管理是對客戶信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過程，該過程包括三方面：（1）營銷過程管理。（2）客戶狀態(tài)管理。（3）客戶成本管理。第二節(jié)物流客戶管理概述一、物流客戶管理的定義二、物流客戶管理的特點(diǎn)三、物流客戶管理的步驟四、物流客戶管理的原則一、物流客戶管理的定義物流客戶管理就是物流客戶服務(wù)人員通過收集和分析物流客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供物流產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理物流企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，達(dá)成雙方“共贏”的經(jīng)營活動(dòng)的過程。以上定義主要強(qiáng)調(diào)

7、了兩個(gè)方面：（1）物流客戶管理的起點(diǎn)是客戶需求，必須以客戶需求來拉動(dòng)企業(yè)增值，建立企業(yè)與客戶長期、穩(wěn)定、發(fā)展的合作伙伴關(guān)系。（2）客戶價(jià)值是物流企業(yè)的“利潤源泉”，是通過與客戶之間的互動(dòng)、合作和協(xié)調(diào)產(chǎn)生的，所以強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值最大、最優(yōu)是物流客戶管理的目標(biāo)。二、物流客戶管理的特點(diǎn)1．物流客戶管理強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”2．物流客戶管理難度較大，業(yè)務(wù)復(fù)雜3．物流客戶管理的價(jià)值取向不同4．物流客戶管理的對象具有不確定性三、物流客戶管理的步驟物流客戶管理步驟主要有四步。滿足物流客戶的需求收集物流客戶信息資