物流客戶服務與管理.doc

《物流客戶服務與管理.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、幻燈片1幻燈片2第一章物流客戶服務概述內(nèi)容提要：客戶與服務物流客戶服務物流客戶服務治理幻燈片3l一、客戶與服務l1.客戶的含義l內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的供應商、分銷商以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機構(gòu)等l64/64外延的客戶是指市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有不同需求的個體或消費群體。在供應鏈時代下，個體的客戶和組織的客戶統(tǒng)稱客戶幻燈片4l對客戶概念的理解，需要注意以下三個方面：l客戶不一定是產(chǎn)品或服務的最終同意者l客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視幻燈片5客戶的層次：客戶層次比重利潤目標一般客戶80%5%財

2、務利益潛力客戶15%15%附加價值關(guān)鍵客戶5%80%客戶價值和社會利益幻燈片62.服務含義：服務是指企業(yè)為他人提供的一切活動，其目的是滿足客戶的需求和預期的要求。特征：64/64不可分離性 不可感知性 不可儲存性 差異性 缺乏所有權(quán)幻燈片73.客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務要素客戶服務條例 客戶服務組織結(jié)構(gòu) 應急服務 增值服務缺貨頻率 訂貨時刻 訂、發(fā)貨的穩(wěn)定性 訂貨便利性 專門物資的運送設(shè)備安裝 產(chǎn)品質(zhì)量保證售后維修及維護 零配件供應 客戶投訴處理及退貨幻燈片8l4.客戶服務標準l合適的時刻（Righttime）64/6

3、4l合適的場合（Rightplace）l合適的價格（Rightprice）l通過合適的渠道（Rightchannel）l合適的客戶（Rightcustomer）l合適的產(chǎn)品和服務（Rightproductorservice）適合需求（Rightwants）幻燈片9二、物流客戶服務1.含義：指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動。2.作用：物流客戶服務水平對企業(yè)經(jīng)營績效有直接阻礙 物流客戶服務方式的選擇對降低成本具有重要意義 物流客戶服務是差不化營銷的重要方式 物流客戶服務是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段幻燈片1064/643.分類物流客 戶服務差

4、不多物 流服務增值物 流服務可得性作業(yè)完成可靠性增加便利 性的服務加速反應 速度的服務降低成 本的服務延伸服務幻燈片114.物流客戶服務理念樹立以客戶為中心的服務理念 建立有效的物流客戶服務治理制度64/64幻燈片12l5.物流客戶服務的內(nèi)容l物流運輸客戶服務l物流保管客戶服務l物流配送客戶服務供應鏈客戶服務幻燈片13三、物流客戶服務治理1.物流服務成本與物流服務水平服務成本服務水平幻燈片142.銷售收入與物流服務水平64/64服務水平銷售收入幻燈片153.最優(yōu)服務水平的確定幻燈片16第二章物流客戶服務對象分析64/64l內(nèi)容提要：l物流客戶的特征

5、l物流客戶中意的特性開拓物流客戶的途徑幻燈片17l一、物流客戶的特征l1.物流客戶l物流服務的對象：l工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)商業(yè)貿(mào)易企業(yè)幻燈片18l2.物流客戶的服務方式l物流客戶的服務方式有：l差不多服務l精細服務增值服務幻燈片19l二、物流客戶中意的特性l1.物流運作中客戶關(guān)注價值點64/64l客戶對物流服務的差不多期望l客戶對物流服務的信息期望客戶對物流服務的情感期望幻燈片202.物流運作中客戶中意度模型客戶中意度模型中績效差距幻燈片213.提高物流客戶中意度的途徑64/64明確物流客戶的需求和期望選擇目標物流客戶提供獨特服務提供客戶中意的服務抱怨治

6、理客戶中意物流企業(yè)再次選擇該物流企業(yè)幻燈片22l三、開拓物流客戶的途徑l物流企業(yè)明確市場定位物流客戶營銷策略幻燈片23第三章物流客戶信息治理l內(nèi)容提要：l物流客戶信息概述l物流客戶信息的收集l物流客戶信息收集方法l物流客戶信息的整理物流客戶數(shù)據(jù)庫64/64幻燈片24一、物流客戶信息概述1.含義：是指物流信息中的訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流與信息流相對應的組織和個人信息的集合?；脽羝?5l2.特點：l信息涉及面比較廣、數(shù)量較大；l頂峰時期與平常的信息流量差不專門大；l每天發(fā)生信息的單位（每一件大?。⒉荒敲创?；l信息發(fā)生的來源、

7、處理場因此及面向的對象和分布地區(qū)廣泛；l要求商品流通與運輸配送的時刻相適應；l和商流、生產(chǎn)等企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系十分緊密；l在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點的信息再輸人情況較多；64/64有許多物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，同時兼辦信息的中轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)送，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程?；脽羝?6l二、物流客戶信息的收集l1、物流客戶信息收集的要素：l交易前要素l交易中要素l交易后要素物流客戶服務的標準。幻燈片272、物流客戶信息收集的標準：信息充足64/64信息準確通信順暢幻燈片283.物流信息的收集要領(lǐng)要有針對性要有系統(tǒng)性和聯(lián)系性64/64要有目

8、的性要有準確性要有時效性幻燈片29l4.物流客戶信息收集的內(nèi)容l物流客戶信息收集內(nèi)容的指標物流客戶信息指標內(nèi)容來源幻燈片3