《有效的職場(chǎng)溝通》PPT課件

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1、有效的職場(chǎng)溝通——藺勇1、煩心的人際關(guān)系？上下左右2、無謂的情緒成本？最近有些煩3、話不說不明、理不講不通溝通主要是從嘴巴開始的4、世界上最難做的事？?jī)傻啦?、成功人的經(jīng)驗(yàn)20%知識(shí)+80%人脈6、溝通無極限愉快工作、和諧生活、事業(yè)發(fā)展一、剪不斷、理還亂二、溝通溝通的含義——憑借一定的載體（書面、口頭），把一定的信息發(fā)送給接收者，進(jìn)行傳遞并獲得理解的過程。溝通的目的——尋找交集，達(dá)成共識(shí)。真與善是溝通的基礎(chǔ)。溝通的原則——包括少說（20/80）法則、聽完再說（勿打斷）、多問少說、聽后意思確認(rèn)4大基本原則。溝通的技巧——有效溝通是由有效提問、有效傾聽、有效表達(dá)3個(gè)方面

2、組成。二、溝通（1）有效傾聽的5種技巧：①用自己的話解釋：例如，“我是這樣理解你的意思的……”②反射感覺：“你的意思是這類產(chǎn)品會(huì)成為滯銷貨，對(duì)嗎？”③大膽假設(shè)（建議）：“我是否可以這樣推斷，如果。。。④概括反饋：“你的意思，我若沒有聽錯(cuò)的話，總共有三點(diǎn)…是這樣嗎？”⑤綜合概括：“非常感謝你這些忠告，你看是否？二、溝通（2）5種不恰當(dāng)?shù)膬A聽行為：一是打斷對(duì)方談話，二是走神，三是只聽結(jié)果、不注重過程，四是只聽自己感興趣的話，五是不合宜的肢體動(dòng)作。（3）有效傾聽的5種表現(xiàn)：一是眼神要關(guān)注對(duì)方，體現(xiàn)全神貫注、聚精會(huì)神；二是重點(diǎn)之處做記錄或復(fù)述；三是關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)一步確認(rèn)，四是經(jīng)常

3、使用特殊的語(yǔ)匯“喔，嗯，很好……”五是在結(jié)束交談時(shí)，復(fù)述重點(diǎn)并表示感謝。（4）有效提問的3個(gè)原則：一是感受對(duì)方（觀察著裝、發(fā)式、語(yǔ)態(tài)、體態(tài)、環(huán)境布置等），二是肯定、贊同他人的合理之處（好處、優(yōu)點(diǎn)等），三是找出雙贏的做法。二、溝通（5）有效提問的14個(gè)技巧：①設(shè)計(jì)好問題。②初次拜訪顧客在詢問目標(biāo)問題時(shí)先勾大貌，再勾細(xì)節(jié)。③提問過程中多提對(duì)方名字并帶上職務(wù)。④每次提問只提一個(gè)問題（留給顧客恰當(dāng)時(shí)間思考）。⑤封閉式問題少用（非重要時(shí)刻少用）。⑥封閉性問題不要提太多，容易使對(duì)方心理產(chǎn)生防范。⑦不要提涉及個(gè)人隱私的問題或使人產(chǎn)生壓力的敏感問題。二、溝通⑧提問的間隙最好隔3到5

4、秒鐘（用這一時(shí)間做概括性總結(jié)、換肢體動(dòng)作、表示贊同）。⑨初次見面從拉家常式的旁敲側(cè)擊進(jìn)入正題：“經(jīng)理，我注意到您書架上的高爾夫球獎(jiǎng)杯，您一定在這方面很有造詣，請(qǐng)您談?wù)劤晒?jīng)驗(yàn)，好嗎？”扮演好一個(gè)傾聽者，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、著裝、正確的肢體動(dòng)作（不要抽煙）。⑩對(duì)顧客難以回答的問題要注意替他保留面子，避免尷尬局面?！背晒Φ囊粋€(gè)重要因素就是懂得如何與人相處。三、打開你的心—如何與下屬溝通(一)原則：作之師、作之親、作之導(dǎo)(二)了解你的下屬1、下屬是你成功的基石2、沒有無能下屬、只有無能的上司(三)四種典型的下屬：好工作黃牛良駒態(tài)度笨熊黑馬一般強(qiáng)工作能力三、打開你的心—如何與下屬溝

5、通工作能力:下屬達(dá)成某目標(biāo)或任務(wù)必具備的知識(shí),技能或經(jīng)驗(yàn)。工作態(tài)度：下屬對(duì)目標(biāo)或任務(wù)表現(xiàn)的信心、動(dòng)機(jī)和專心度。三、打開你的心—如何與下屬溝通1、良駒型：頭腦清晰、思維敏捷、遇事果斷，有獨(dú)立見解，不會(huì)被困難嚇倒。相處的技巧：充分信任、寬容理解—千軍易得，一將難求；適時(shí)提醒2、黑馬型：能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、只要愿意沒有做不了的事，得失較關(guān)注、忠誠(chéng)度不高，挑戰(zhàn)制度。相處技巧：不斷給予表?yè)P(yáng)，給他個(gè)人空間，績(jī)效掛勾。三、打開你的心—如何與下屬溝通3、黃牛型：工作態(tài)度積極、有敬業(yè)精神,但能力不強(qiáng)。相處技巧：1、多多指導(dǎo)2、技能培訓(xùn)4、笨熊型：能力弱、工作不積極、抱怨多相處技巧：強(qiáng)

6、制、淘汰（四）與下屬相處的六大忌諱1、事必躬親—領(lǐng)導(dǎo)累死了，下屬閑死了2、獨(dú)斷專行—孤立、孤家寡人3、過分讓步—講條件4、新老有別—不平等5、當(dāng)眾斥責(zé)—不給面子6、輕易許諾—不要承諾辦不到的事三、打開你的心—如何與下屬溝通（五）與下屬相處的八大技巧1、多觀察，少說話—用人之長(zhǎng)、有的放矢2、敞開緊閉的門—暢通的溝通環(huán)境、心若虛谷，海納百川3、敢於承認(rèn)錯(cuò)誤：怯懦的人是沒有膽量承認(rèn)錯(cuò)誤的。4、將功勞歸下屬5、尊重關(guān)心下屬6、海豚式管理7、和下屬保持一定距離8、交淺而言深，要有所談?dòng)兴徽勅?、打開你的心—如何與下屬溝通四、伸出你的手—如何與同事打交道（一）原則：平等、友愛（

7、作用力與反作用力）互助（人助人，人上人）（二）四種典型同事：勇競(jìng)爭(zhēng)者合作者氣逃避者順應(yīng)者體諒勇氣：表達(dá)自己想法和主張的積極程度體諒：對(duì)他人意見傾聽和表示贊賞的程度1、競(jìng)爭(zhēng)者：以“自我”為中心爭(zhēng)強(qiáng)好勝。相處的技巧：（1）審視自我：客觀分析對(duì)方觀點(diǎn)是否有道理？再仔細(xì)分析自己的方案與對(duì)方有無異同，產(chǎn)生互補(bǔ)（2）適度忍讓：太硬、太軟都不合適，要適度；（3）要大度一些：競(jìng)爭(zhēng)者最怕別人反對(duì)他的意見，因此不要全面否定；四、伸出你的手—如何與同事打交道（4）時(shí)刻提醒：自信固執(zhí)的競(jìng)爭(zhēng)者易考慮問題不周全、經(jīng)常要善意的提醒執(zhí)行后的危害性。（5）如提醒不奏效：用事實(shí)與他說話（6）如果用