服務(wù)禮儀之形象標(biāo)準(zhǔn)

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1、服務(wù)禮儀之形象標(biāo)準(zhǔn)主講：王雯波形象標(biāo)準(zhǔn)目錄一、儀容儀表二、微笑三、目光接觸四、形體禮儀五、語(yǔ)言一、儀容儀表現(xiàn)場(chǎng)討論：觀察對(duì)方的儀容儀表什么是規(guī)范的儀容儀表?儀容:通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，留下深刻的第一印象。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀容儀表問(wèn)題之中，儀容是重中之重的要點(diǎn)。?儀表:是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)

2、識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。儀容美的含義首先，是要求儀容自然美。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無(wú)疑會(huì)令人賞心悅目，感覺(jué)愉快。其次，是要求儀容修飾美。它是指依照規(guī)范與個(gè)人條件，對(duì)儀容實(shí)行必要的修飾，揚(yáng)長(zhǎng)避短，設(shè)計(jì)、塑造出美好的個(gè)人形象，在人際交往中盡量令自己顯得有備而來(lái)，自尊自愛(ài)。最后，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過(guò)努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。真正意義上的

3、儀容美，應(yīng)當(dāng)是上述三個(gè)方面的高度統(tǒng)一。忽略其中任何一個(gè)方面，都會(huì)使儀容美失之于偏頗。在這三者之間，儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。儀容儀表的具體要求工服和工牌：標(biāo)準(zhǔn)工裝，干凈整潔，佩戴胸牌。黑色皮鞋：標(biāo)準(zhǔn)工鞋，保持皮鞋干凈光亮，襪子拉挺，無(wú)破損。男士剃須：男士腮鬢需修理整齊。女士淡妝：臉部需上淡妝，口紅顏色不可過(guò)濃，眉型需及時(shí)修整,只可佩戴耳釘，手部佩戴一枚戒指，項(xiàng)鏈不可露出衣

4、外。頭發(fā)整潔：保持頭發(fā)整潔，女士長(zhǎng)發(fā)需戴頭花，短發(fā)需露耳，劉海不過(guò)眉，至少露出1/3以上額頭。男士頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。個(gè)人衛(wèi)生：注重個(gè)人衛(wèi)生，保持口腔清潔，無(wú)口氣，定期修剪指甲，并保持手部潔凈，女士不可涂抹濃艷的指甲油。儀容儀表——著裝的基本要求整潔合體：保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。工裝統(tǒng)一：工裝要穿著全套的，前臺(tái)女員工不允許穿牛仔褲、休閑鞋。女員工在辦公場(chǎng)所不得穿吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲、拖鞋等。二、微笑什么樣的微笑能讓人感受到熱情？請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示微笑原則三笑原則：笑露八齒嘴角對(duì)

5、稱親和力的三笑三笑：嘴笑、眼笑、眼神笑三、目光接觸目光接觸的區(qū)域:溫和的注視著對(duì)方臉部的三角區(qū)目光不可死盯著對(duì)方目光不可渙散游離目光接觸的方向四、形體禮儀站姿坐姿行姿手勢(shì)站姿什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。男員工：雙腳分開(kāi)，不超肩寬，雙臂自然下垂，雙手背后，挺胸收腹，頭正頸直，下顎微收，目光平視。女員工：T字步，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)四十五度，右手握左手放于小腹前，頭正頸直，下顎微收，目光平視。不良站姿：身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手

6、位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)溫馨提示：頂書(shū)訓(xùn)練坐姿討論和演示：什么樣的坐姿是合乎規(guī)范的？請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示坐姿注意哪些腰背挺直，雙膝并攏，女士坐凳子三分之一處，不翹二郎腿輕坐輕起，輕柔和緩坐姿要端正不可靠在椅背上，雙腿不可搖擺不定。行姿抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕盈穩(wěn)健。步態(tài)從容、輕盈、穩(wěn)重方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪音步態(tài)不雅手勢(shì)討論和演示：什么樣的手勢(shì)是合乎規(guī)范的？請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)姿勢(shì)做請(qǐng)的手勢(shì)時(shí)，手心朝上，五指并攏。遞接物

7、品時(shí)要雙手持物端水杯時(shí)注意右手握杯，左手托住杯底，遞給對(duì)方禁忌手勢(shì)：?jiǎn)为?dú)用食指指向他人是失禮的行為。五、語(yǔ)言討論和演示：什么樣的語(yǔ)言是合乎規(guī)范的？現(xiàn)場(chǎng)演示：服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用原則：語(yǔ)速：與客戶交談時(shí)，語(yǔ)速要適中，過(guò)快或過(guò)慢都會(huì)給客戶造成不良印象。音量：音量不可過(guò)大或過(guò)小。語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)要親切，給客戶留下良好的印象。禮貌用語(yǔ)：尊稱：在稱呼客戶時(shí)，一定要稱“您”，請(qǐng)：在任何需要客戶幫助的地方，都需要說(shuō)“請(qǐng)”，沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，不要說(shuō)：??？什么？不能使用祈使語(yǔ)氣，而使用征詢語(yǔ)氣。禁忌語(yǔ)言不耐煩之語(yǔ)。前臺(tái)在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情

8、與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。不客氣之語(yǔ)。如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可見(jiàn)因素保持微笑：微笑是世界通用的語(yǔ)言，是人類最美好的表情。服務(wù)人員的微笑帶給客戶的是親和、自信與溫