酒店服務(wù)質(zhì)量的“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”

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1、酒店服務(wù)質(zhì)量的“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”　　酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)，所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求特征的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成?！　≠e館服務(wù)質(zhì)量的“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)賓館服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員和人員素質(zhì)三個(gè)方面提出的基本要求，是賓館視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化之規(guī)范。之所以說(shuō)“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”：一是普遍適用性，它并不是專門針對(duì)高星級(jí)酒店的服務(wù)的超標(biāo)準(zhǔn)，而且是每個(gè)酒店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到的，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了賓館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是，實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境，感受到親切、友好、禮

2、貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的貼心服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證的需要?！　≈?，凡是客人看到的必須是整潔、美觀的?！　∪缳e館的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)賓館的初步感覺(jué)。整潔：即整齊、清潔;美觀：即給客人一種美的享受。它是賓館環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象的重要部分。　　整潔美觀，首先必須注意賓館的店容、店貌，賓館裝修要精致典雅;裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛;物品擺放要整齊有序;賓館環(huán)境要潔凈、美觀;賓館氣氛要井井有條，井然有序。目前，我們賓館對(duì)此缺乏足夠的重視，如一些接待設(shè)施擺放不整齊，店內(nèi)廣告缺乏整體設(shè)計(jì)，且

3、制作粗糙，與賓館檔次不相吻合;綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫(huà)蛇添足之感;特別是賓館對(duì)各類用品缺乏定位管理，員工休息室、餐廳、包間撤下來(lái)的餐具、用具、私人物品，無(wú)序堆放，服務(wù)用品、生產(chǎn)勞動(dòng)工具隨意放置;對(duì)一些客人在賓館公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使賓館有呈現(xiàn)出混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與行為舉止，要求做到端莊、得體和大方?！　≈彩翘峁┙o客人使用的，必須是有效的。　　有效，是客人對(duì)賓館服務(wù)的核心需求。賓館服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施、設(shè)備的有效。這就要求賓館的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正

4、常，使用要方便?，F(xiàn)賓館問(wèn)題：酒店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，噪聲過(guò)大，餐廳通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等?？头扛粢粜Ч患?，衛(wèi)生間換氣扇噪音大、效果差等;客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如洗臉盆水流過(guò)急，浴室噴頭出水過(guò)于“溫柔”，水溫犯“冷熱傷感”等;客房的電路設(shè)計(jì)及開(kāi)關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速打掃“指示燈被除數(shù)無(wú)意顯示打開(kāi)，觸摸開(kāi)關(guān)使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴裝置過(guò)于復(fù)雜，客人需要研究半天才找到門道;電視頻道設(shè)置無(wú)規(guī)則，且存在重復(fù)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)

5、時(shí)感到一頭霧水;電話及門鈴聲過(guò)響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為賓館用品的有效。這就要求賓館的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和我愛(ài)所值的要求;在擺放上要方便客人使用。目前我賓館的客人用品在都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭的高低等，這必然會(huì)對(duì)相當(dāng)一部分客人帶來(lái)諸多不便。此外，為了節(jié)約成本客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房?jī)?nèi)的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜譚;又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人的健康?？腿吮г箓€(gè)別房間無(wú)房卡不方便，找不到服務(wù)員，難找服務(wù)員等;至于餐飲部的餐臺(tái)

6、，布置中注意給客人沒(méi)留有足夠的空間，更是給客人留下諸多不便。　　再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求賓館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。我賓館的服務(wù)規(guī)程----我認(rèn)為賓館服務(wù)對(duì)客人而言大體可分為兩類：一是客人所需要的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧?kù)o、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服務(wù)所需要經(jīng)歷過(guò)程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對(duì)于后者，客人一般要求越快、越簡(jiǎn)潔越好。然而，目前我們賓館輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化

7、，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多，設(shè)有眾多崗位分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不長(zhǎng)時(shí)等待，而給客人帶來(lái)了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)太長(zhǎng);怎樣加快服務(wù)時(shí)間，?會(huì)給客人帶來(lái)很多方便。[FS:PAGE]　???之三，凡是提供給客人使用的必須是安全的安全，是對(duì)賓館產(chǎn)品最基本的要求。　　“安全”，即賓館所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施的安全性，比如科學(xué)的、安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。我們賓館的問(wèn)題，地面、通道高低交錯(cuò)且無(wú)明顯

8、標(biāo)志;消防通道標(biāo)志，緊急安全疏散提示標(biāo)志，不明顯;客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭接反;餐飲、客房等營(yíng)業(yè)部