探析武漢宅急送長沙分公司的營銷策略11

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1、一、武漢宅急送長沙分公司服務(wù)營銷的現(xiàn)狀1(一)公司簡介1(二)公司服務(wù)營銷模式的現(xiàn)狀分析11、采用第三方平面媒體推廣12、采用發(fā)送現(xiàn)金體驗(yàn)券的促銷模式13、發(fā)展校園經(jīng)濟(jì)24、全國范鬧內(nèi)進(jìn)行公關(guān)促銷模式,并采取相應(yīng)的降價(jià)策略25、采用新型的網(wǎng)絡(luò)莒銷模式2(三)分析總結(jié)21、營銷模式的優(yōu)勢22、缺點(diǎn)2二、服務(wù)營銷的特性2(一)從產(chǎn)品的性質(zhì)來看2(二)質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難2(三)顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程3(四)與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)的不同點(diǎn)3(五)服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”3三、針對宅急送的營銷現(xiàn)狀提出的策

2、略3(一)人本管理策略3(二)創(chuàng)新服務(wù)營銷策略41、創(chuàng)造服務(wù)需求42、開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品43、追蹤顧客不滿4(三)服務(wù)營銷差異化策略4(四)服務(wù)營銷多元化策略4(五)服務(wù)營銷的品牌策略4(六)服務(wù)營銷的溝通策略5四、總結(jié)與展望5參考文獻(xiàn)6探析武漢宅急送長沙分公司的服務(wù)營銷策略44073班李鋒摘要:我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代,它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式,日益受到宅急送的重視,也是目前宅急送在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑°本文對武漢宅急送長沙分公司服務(wù)營銷的現(xiàn)狀、特征進(jìn)行闡述,針對武漢

3、宅急送長沙分公司的現(xiàn)狀實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略。關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;策略;探析一、武漢宅急送長沙分公司服務(wù)營銷的現(xiàn)狀(一)公司簡介宅急送是國內(nèi)知名的物流公司2—,1994年1M18LI成立,宅急送商標(biāo)源于陳平總裁的構(gòu)想。猴子使人想到靈敏快捷一個跟頭十萬八千里的孫悟空;拎著的包裹代表從事的小件快運(yùn);圓圈寓意門到門服務(wù);綠色象征生命,象征宅急送永遠(yuǎn)充滿活力。宅急送在全國有3000多個經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2000多個城市和地區(qū);分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設(shè)有7個物流基地,40個運(yùn)轉(zhuǎn)屮心,75000平米的配送中心,同時擁

4、有42個航空口岸,360條航線,近1500個航班,620條物流班車線。依托成熟的快運(yùn)平臺,宅急送每年進(jìn)出港貨物逾億件,真正做到了物暢其流,貨通天下。(二)公司服務(wù)營銷模式的現(xiàn)狀分析1、采用第三方平面媒體推廣宅急送采取與博易創(chuàng)為公司合作的模式,利用12580以及114的語咅平臺進(jìn)行服務(wù)推廣。2、采用發(fā)送現(xiàn)金體驗(yàn)券的促銷模式宅急送采取發(fā)送現(xiàn)金體驗(yàn)券的客戶,現(xiàn)結(jié)形式發(fā)貨時均可亨受2元/票的優(yōu)惠,使用線路不受限制。3、發(fā)展校園經(jīng)濟(jì)宅急送目前與很多高校合作,發(fā)展校園經(jīng)濟(jì)。憑所在高校的學(xué)生證可以享受到相應(yīng)的優(yōu)惠。4、全國范圍內(nèi)進(jìn)行公關(guān)促銷模式,并

5、采取相應(yīng)的降價(jià)策略。5、采用新型的網(wǎng)絡(luò)營銷模式與知名購物網(wǎng)站合作,為其帶來更好的效益。(三)、分析總結(jié)1、營銷模式的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)齊全:可提供到達(dá)全國大部分縣級城市的代收服務(wù)。返款周期短:ERP系統(tǒng)可以提供實(shí)時代收款數(shù)據(jù),縮短了對帳和返款時間。安全:代收業(yè)務(wù)全部在子公司開展,單票金額超過1萬元,派專車直送,保障資金和貨物安全。風(fēng)險(xiǎn)保障:快速理賠機(jī)制,確保出險(xiǎn)后已投保貨物迅速理賠。2、缺點(diǎn)(1)工作效率落片于業(yè)務(wù)增長對于大量的業(yè)務(wù)咨詢,物流狀態(tài)查詢等工作,全部以人工手動方式進(jìn)行查詢和報(bào)讀,不但速度慢、成本高,而且還容易由于人員兇索而導(dǎo)致誤差、

6、長吋間等待,甚至丟失客八。(2)客戶來電丟失,服務(wù)水平不統(tǒng)一宅急送通過分布在各城市/區(qū)域的營業(yè)廳,分別處理詢問與服務(wù)提供,造成客戶來電丟失率高,而且信息分散,服務(wù)水平參差不齊不易控制。(3)員工缺乏培訓(xùn),客戶滿意度低部分員工因缺乏培訓(xùn),導(dǎo)致出現(xiàn)很多不該出現(xiàn)的問題,以各點(diǎn)部的營業(yè)員和小件員為主。詢問貨物的狀態(tài),有些營業(yè)員直接連電話都不接,有些客八打電話過來投訴和抱怨,而營業(yè)員不但之不及時的處理問題,有些還和客戶吵架,這很嚴(yán)重的損害了公司的企業(yè)形象。出門收件的小件員也會出現(xiàn)同樣的狀況,上門取貨出門送貨不及時,為了同件貨物往往要耗費(fèi)大于正常

7、的人力精力。二、服務(wù)營銷的特性(一)從產(chǎn)品的性質(zhì)來看服務(wù)是無形的,顧客很難判斷其質(zhì)量和效杲,服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來蜩造的,將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷,如服務(wù)人員專業(yè)水平、禮貌等,要想讓消費(fèi)者對-?種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生-?種有形的評價(jià),就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視,通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動客戶的情緒,營造出獨(dú)特的服務(wù)氛鬧。因此,有形展示成了服務(wù)營銷的一個重耍工具。(-)質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難冇形的商品在到達(dá)顧客那甲?之前,可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查,但服務(wù)

8、在生產(chǎn)出來的同時就被消費(fèi)了,這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇,但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量,也很難

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