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1、自助早餐服務(wù)操作程序葉敏培訓(xùn)目的：熟練掌握自助早餐服務(wù)程序一問候當(dāng)客人距離你1.5米的時(shí)候止步或遠(yuǎn)離迎賓臺(tái)問候客人真誠的微笑保持目光的接觸用清晰并友善的聲音講話：“早上好，**女士/先生，歡迎光臨西餐廳，請問是**位用餐嗎？”其他的同事一并向客人微笑問好（早上好，歡迎光臨）4123第一印象與最后的印象是客人能一直記住我們的主要原因二詢問房號(hào)查看房卡并記錄“請問您的房號(hào)是多少？”重復(fù)客人的房號(hào)，致謝,并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳．用筆記錄客人的房號(hào)123三寄存行李“先生，我能幫您存一下行李箱/包嗎？”填寫行李寄存卡，并請
2、客人在簽名處簽名（上、下兩聯(lián)）?！跋壬埬谶@兒簽名，謝謝”123四安排入座1.詢問特殊要求“請問您喜歡坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)呢？”2、引領(lǐng)客人到合適的餐桌，途中與客人保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，并詢問客人是否滿意：“這邊請，這是為您安排的餐桌，請問您滿意嗎？”“前面請，我們的同事為您帶位”A、有預(yù)定的客人帶往所預(yù)定的位置。B、常客帶往他們喜歡坐的位置。C、老人或行動(dòng)不便的客人帶往離餐廳門口最近且出入方便的位置。D、帶小孩的客人帶往較角落的位置。E、情侶帶往較偏僻且安靜的位置。F、客人宴請重要客人，帶往較安靜的位置，
3、便于客人談話。3、客人同意后將“Yes,ICan”卡擺放桌面4、當(dāng)客人準(zhǔn)備入座時(shí)，及時(shí)為客人提供拉椅讓座服務(wù)，按正確的服務(wù)順序：（女士、長輩、領(lǐng)導(dǎo)、小孩以及行動(dòng)不便者優(yōu)先），依次給客人拉椅就座?！罢堊 ?Pleasetakeaseat!"A、拉椅標(biāo)準(zhǔn)：雙手拉椅背，輕輕將椅子拉出半部，等客人將要坐下時(shí)，膝蓋稍微彎曲，頂住椅背，將椅子順著客人曲膝時(shí)，輕輕推進(jìn)。5、告訴區(qū)域服務(wù)員該桌客人的特殊要求。五咖啡、茶服務(wù)1、客人入座后主動(dòng)上前問好，并詢問客人，：“早上好，請問您需要先來杯咖啡還是紅茶？”2、檢查公共用品是
4、否齊全。3、歐美客人及有特殊要求的客人服務(wù)現(xiàn)磨咖啡，其他客人提供現(xiàn)煮咖啡。重復(fù)客人的點(diǎn)單“好的，您需要一杯咖啡，馬上來”２.接受點(diǎn)單１.詢問咖啡、茶使用托盤服務(wù)。從工作柜或餐臺(tái)上拿取下列用具：一個(gè)茶杯、一個(gè)茶杯墊、一把咖啡勺。慢慢的把咖啡或茶倒入杯中至8分滿。站在客人右邊，右腳在前把整套茶杯放在餐墊右上方，距離約3公分(杯耳指向3點(diǎn)鐘的位置，茶勺放在右上角，與杯耳平行，指向3點(diǎn)鐘的位置)服務(wù)時(shí)報(bào)出飲品名稱，并提醒客人小心燙傷，禮貌的退回。（為客人服務(wù)時(shí)要有目光交流。）３.服務(wù)咖啡、茶六撤臟餐具距餐桌1米左右用
5、余光觀察整個(gè)臺(tái)面：公共用品是否需要補(bǔ)充、是否需要撤臟餐具、酒水是否需要續(xù)杯、是否需要更換煙灰缸。與客人的目光接觸時(shí)需微笑點(diǎn)頭示意。１.巡臺(tái)六撤臟餐具空盤放在餐位旁邊時(shí)。餐盤內(nèi)全都是食物殘?jiān)⒐菤?、紙巾?？腿思s5分鐘未動(dòng)過餐盤內(nèi)的食物時(shí)?？腿藢?duì)食品有疑義時(shí)或是食品出現(xiàn)問題時(shí)。小朋友吃剩時(shí)。客人拿太多吃不完時(shí)?？腿擞袑⒉捅P重疊時(shí)。日本客人吃飯時(shí)習(xí)慣將米飯、味噌湯、菜肴取到餐桌同時(shí)食用，當(dāng)所有的食品都吃完后才可將空餐盤統(tǒng)一撤走。２.確定撤盤的時(shí)機(jī)六撤臟餐具站在客人的右側(cè)，面帶微笑詢問。用右手的五指合并，示意客人?！?/p>
6、先生，打擾您一下，請這個(gè)還需要嗎？可以給您收走嗎？”3、詢問客人對(duì)菜品的意見：“您對(duì)這道菜還滿意嗎？”“菜肴是否合您的胃口？”３.詢問六撤臟餐具經(jīng)客人同意后方可操作。站在客人的右手邊，從右到左的順序撤。不銹鋼餐具類：撤不銹鋼餐具時(shí)應(yīng)一把一把的撤，不可以一把抓餐具。杯具類：統(tǒng)一拿杯柄或是拿杯底．盤類：大拇指靠在盤子的邊緣，另四只手指摳住盤子的底部，切記不可將手指碰到盤子的內(nèi)側(cè)碗類：手勢要求：不可將大拇指伸入碗內(nèi)側(cè)，日本客人使用到日式托盤，需要撤盤時(shí)，應(yīng)等客人整托的食品吃完后，雙手將整個(gè)托盤撤走。清理時(shí)工作要謹(jǐn)慎
7、，安靜而熟練，不得掉落或潑灑物品。將跟配菜肴的相應(yīng)汁醬一起撤走。如果多人合作要做好分工，互相協(xié)調(diào)，關(guān)注客人及時(shí)記錄客史。４.撤餐具（使用圓托）六撤臟餐具將盤內(nèi)的食物殘?jiān)谷肜?jí)桶將臟餐具歸類擺放在托盤及餐具筐內(nèi)：九寸盤與十寸盤可疊放在一起，面包碟與杯碟放可疊放在一起，其余餐具不可相互疊放。盤類與碟類的餐具擺放在方托的外側(cè)，杯具類、碗類的餐具擺放在方托的里側(cè)。九（十）寸盤與大的沙拉碗擺放在一個(gè)托盤內(nèi)，咖啡碟（面包碟）與杯具、粥碗類擺放在一個(gè)托盤內(nèi)。不銹鋼餐具擺放要求：刀類的可存放在塑料筐類，筷子與磁勺擺放在不銹
8、鋼筐中間格，叉類擺放在不銹鋼筐右邊格，勺類擺放在不銹鋼左邊格。５.放在工作柜并歸類七續(xù)杯1、客人咖啡/茶喝了2/3時(shí)可詢問客人是否需要添加，并為其提供相應(yīng)的服務(wù)。使用咖啡壺站在客人右手邊進(jìn)行斟倒服務(wù)。（注意不可滴灑、不可燙到客人。）“對(duì)不起，打擾一下，為您續(xù)杯。請慢用?！崩m(xù)杯八送客觀察客人：可以從客人的談話中例如：A今天我們就到這兒，改天再聚．B大家喝完杯中酒吧！等等客人的提示。2、收起衣服套．１.
