微笑服務講課.ppt

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1、微笑服務教程——四川朋埠酒店人力資源部?????工作態(tài)度禮儀的定義：①“禮”的含義是尊重，禮者敬人；②“儀”就是恰倒好處地表達尊重的形式禮儀的三個角度①禮儀是交往的藝術(shù)②禮儀是溝通的技巧③禮儀是行為規(guī)范在美國夏威儀夷有一家酒店，一次，老板希爾頓召集全體員工開會，他對大家說：“現(xiàn)在我們酒店新添了第一流的設備，你們覺得還應該賠配備一些什么第一流的東西，才能使客人更喜歡我們這家酒店呢？”員工們的回答五花八門，但希爾頓都不滿意，他笑著搖搖頭：“你們想想，如果酒店只有第一流的設備，而沒有第一流的服務員的微笑，客人會認為我們提供了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的太

2、陽與春風。假如我是客人，我寧愿住進只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的地方，而不愿住進只有一流設備卻不見微笑的地方。”酒店服務行業(yè)組成的三要素餐飲與客房酒店的環(huán)境氛圍服務員的行為與態(tài)度二、微笑的概念：微笑是指通過不出聲的笑而傳播信息的一種伴隨語言，世界上不同民族不同文化背景的人，無需經(jīng)過翻譯，便能領悟其含義，因而它是真正的世界語。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，它能給人以親切、友好、熱情的印象，使人得到如沐春風般的舒心感受，它是使人和睦相處，化解摩擦與不快的潤滑劑，它能在一定的語言環(huán)境中消除對方戒備心理和陌生感。微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓練有

3、一項關于微笑的調(diào)查表明，現(xiàn)在兒童每天微笑的次數(shù)是400次，一個具有幽默感的成年人每天微笑的次數(shù)僅僅是15次，而那些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次數(shù)幾乎沒有。微笑是人的天性，科學家們發(fā)現(xiàn)，一個嬰兒在出世之前，還在母親的子宮之中，就已經(jīng)開始學會微笑。另一項微笑的數(shù)據(jù)是，50年前的成年人比現(xiàn)在的成年人，每天微笑的次數(shù)也要比現(xiàn)在多10倍。（遺憾）。怎樣防止別人偷走你的微笑境由心造Eg:幸福的女士結(jié)論：快樂或者幸福，都是一種精神狀態(tài)。他們的基礎當然是物質(zhì)生活，但是快樂、幸福與物質(zhì)生活并不是成正比關系的。我很喜歡小孩子。。。而成年人對自己的情感卻始終遮遮掩掩，痛苦太多，歡樂太少，偽裝的結(jié)果就是壓抑

4、或麻木。因為尊嚴，他們不哭；因為壓抑或麻木，他們臉上的微笑一天比一天少。微笑當然不一定是快樂或者幸福的本身，但是微笑起碼能夠讓我們時刻繃的太緊的神經(jīng)，得到片刻的松弛和解脫。認識微笑的幾種形式微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。與語言的結(jié)合——微笑說著“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合——微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給別人最佳的印象。微笑訓練——像空姐一樣微笑酒店業(yè)提倡的微笑是對工作充滿熱情、積極主動的發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)，看到客人或同事要打招呼。

5、注意事項★假笑——即笑得虛假，皮笑肉不笑，它有悖于笑的真實性原則，是毫無價值可言的?！锕中Α葱Φ霉掷锕謿?，令人生心發(fā)麻，它多含有恐嚇，嘲諷之意，令人十分反感?！锩男Α从幸庥懞脛e人的笑，它非發(fā)自內(nèi)心，而來自一定的功利性目的。★竊笑——即偷偷地笑，多表示洋洋自得，辛災樂禍或看他人的笑話?！锢湫Α呛信?，諷刺，不滿，無可奈何，不屑于，不以為然等意味的笑，這種笑非常容易使人產(chǎn)生敵意.甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”開心一刻：思考職場手記有的人會說：“我不習慣微笑?！钡牵蚁雴柲銈?/p>

6、一個問題，習慣是從何而來的？為什么酒店要在一些員工通道上擺放鏡子？對客人來說，服務員的微笑是親切的問候語；客人光臨，微笑是永恒的歡迎曲；家人離去，微笑是溫馨的告別詞；工作中出現(xiàn)小差錯，微笑是真誠的道歉詞，此外，微笑也是一個人心理健康的標志。所以，頂尖的服務員都善于運用微笑來打動客人，贏得客人。THEEND~