一、微笑服務.ppt

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1、微笑服務真情微笑,是世間上最美的風景!微笑服務“一張迷人的笑臉，其價值勝過千萬學識”，服務人員的專業(yè)知識很難馬上反映在服務績效中，但是一張迷人的笑臉卻能使你的服務質量得到很大的提高。熱情的微笑讓顧客有賓至如歸的感覺，給顧客留下良好的第一印象。微笑服務微笑的魅力微笑六原則微笑的四大要領微笑訓練微笑的內涵;微笑的價值;主動熱情、自然大方、一視同仁、微笑三結合、養(yǎng)成習慣、注意場合;要發(fā)自內心、有快樂的心情、有寬闊的胸懷、進行感情溝通;參與規(guī)范培訓,像空姐一樣微笑;微笑服務——微笑的魅力微笑的內涵微笑代表禮貌、友善、親切和關懷，是服

2、務人員的看家本領。做為服務人員，你的微笑應該無處不在，千萬不可“千金難買一笑”。（舉例：希爾頓飯店）正如格言所說：”沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！案鼮橹匾鞘?，微笑能告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。微笑是一種態(tài)度－－把顧客當成自己的親人和衣食父母；微笑是一種力量－－在特殊的情況下，微笑有它獨特的力量。微笑是一種境界－－要做到優(yōu)質服務、精品服務，服務人員就必須具備高素質，而在工作中時刻綻放微笑，正是高素質的體現(xiàn)和大家風范的展示。微笑服務——微笑的魅力微笑的價值俗話說：”不會笑，別開店“，說的就是笑的

3、重要性。微笑作為無言服務，對顧客起到了誘導積極情緒的作用。了解下微笑所具有的價值，也許我們的微笑會更多?。嬲\的微笑，對顧客而言意味著尊重；＊使疲乏孤寂的顧客有一種賓至如歸、如沐春風的美感；＊微笑給人一種有禮貌，有涵養(yǎng)、待人至誠的良好印象，是和顧客進行感情溝通的最好方式。＊微笑是人際交往重要的潤滑劑，常保持微笑能給人帶來愉悅的心情，造就寬闊的胸懷，使自己保持良好的工作狀態(tài)；微笑服務——微笑的魅力微笑的價值＊微笑所傳達的友善、親切、禮貌和關懷，能有效地縮短與顧客之間的距離，給顧客留下美好的心理感受，從而形成融洽的氛圍；＊微笑往

4、往比語言更真實，可以使強硬者變溫柔，使困難變容易；＊微笑是一種深層次的美，他富有永久的魅力，代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響每一位身邊的同事。＊微笑可以美容，永褒青春，是解除煩惱和平息憤怒的良藥；微笑在服務中能帶來意想不到的收獲，許多頂尖級的服務人員，每天都要花幾分鐘時間，面對鏡子訓練自己的微笑。微笑服務——微笑的六原則提高優(yōu)質服務的標準化水平，認真落實微笑服務，是創(chuàng)優(yōu)服務的一項品牌工程，在操作過程中，微笑服務應遵循六項原則。微笑服務——微笑六原則主動熱情微笑服務貴在主動熱情。顧客光臨，微笑是永恒的歡迎曲，能給顧客

5、留下彬彬有禮的第一印象。顧客離去，微笑又是溫馨的告別語。微笑服務——微笑六原則自然大方在接待顧客時，要自然大方地微笑，不要給顧客牽強，甚至不良聯(lián)想的感覺。只有自然大方的微笑，才能給服務人員看起來更真誠、親切，容易消除與顧客之間的陌生感，有效縮短雙方的距離，讓顧客有賓至如歸的感覺。微笑服務——微笑六原則一視同仁微笑服務是一種無私的愛心奉獻，是服務的一種附加價值。服務人員接觸的顧客各種各樣，不管是老人還是小孩，窮人還是富人，也不管顧客是否決定在你這消費，都要一視同仁。服務人員要用你真誠的微笑給顧客留下美好的印象，讓他在有需要的時

6、候，能第一時間想到你，切忌在工作中憑個人的主觀好惡而”區(qū)別對待“，只有這樣，你才能獲得真正的成功。微笑服務——微笑六原則微笑三結合一、與眼睛的結合服務人員在微笑的時候，眼睛也要”微笑“，否則給人的感覺就是”皮笑肉不笑“。眼睛是心靈的窗戶，只要內心充滿溫和、善良和包容，那眼睛的笑容一定非常感人。二、與語言的結合很多時候，微笑要與文明禮貌用語相結合，如微笑著說：”早上好“、“您好”“歡迎光臨”等，光笑不說或光說不笑，這會讓你的服務質量打大折扣微笑服務——微笑六原則微笑三結合折扣。如果不能用清晰的語言明確地答復，顧客會以為你沒明白

7、他的意思，甚至會感到不安。三、與身體結合肢體語言也是一種有效的無聲語言，微笑與恰當?shù)纳眢w語言相結合，會更加相得益彰，給顧客留下最佳的印象。微笑服務——微笑六原則養(yǎng)成習慣服務人員要堅持天天微笑，調控影響微笑的不良情緒，避免其帶來的副作用。天天微笑可以養(yǎng)成良好的微笑習慣，只有養(yǎng)成微笑習慣，才能使優(yōu)質文明服務進入新境界。微笑服務——微笑六原則注意場合微笑服務要講究場合，否則會引起顧客的誤會，甚至反感。對于很多場合，究竟該不該微笑，有一個簡單的判斷標準，就是換位思考。微笑服務——微笑六原則微笑六原則總結不裝摸作樣，領導在與不在都一個

8、樣；一視同仁，對待同胞外賓一個樣；不因人而異，接待生客熟客一個樣；童叟無欺，大人小孩一個樣；心境平和，消費多少一個樣；正確對待，買與不買一個樣；始終如一，消費投訴一個樣；端正心態(tài)，心情好壞一個樣；微笑服務——微笑四大要領美國一家百貨商店的人事經理曾說過，她寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑