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1、客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升42電話客服溝通技巧33服務(wù)意識(shí)的重要性31服務(wù)意識(shí)?如何養(yǎng)成目錄服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)的意義：它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣它是一種：態(tài)度服務(wù)意識(shí)的含義“我”“主人”一線人員的專業(yè)與真誠(chéng)是打消客戶疑慮的強(qiáng)心針嚴(yán)格要求自己主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)激情服務(wù)變通服務(wù)用心服務(wù)服務(wù)意識(shí)熟練掌握各項(xiàng)操作流程針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活的做好咨詢、解答、指引等服務(wù)工作快而不亂、反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤嫻熟的服務(wù)技能客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開(kāi)機(jī)慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦，那太好，我第一天學(xué)開(kāi)車，是應(yīng)該開(kāi)慢點(diǎn)！客
2、戶：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品好沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心情景對(duì)話當(dāng)自己心情欠佳時(shí)當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出批評(píng)當(dāng)客戶對(duì)我們不禮貌時(shí)當(dāng)工作量較大時(shí)當(dāng)工作時(shí)較小時(shí)在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和講究禮貌，遵守紀(jì)律良好的情感調(diào)節(jié)42電話客服溝通技巧33服務(wù)意識(shí)的重要性31服務(wù)意識(shí)?如何養(yǎng)成目錄入線心態(tài)準(zhǔn)備13微笑具有魔幻般的魅力微笑是最容易拉近于客戶的距離。心態(tài)很重要聆聽(tīng)技巧（1）認(rèn)真聆聽(tīng)
3、客戶第一句話（2）聆聽(tīng)關(guān)鍵用語(yǔ)（3）弄清客戶表達(dá)的意思（4）專心聆聽(tīng)，適時(shí)記錄重點(diǎn)（5）不打斷客戶說(shuō)話（6）注意客戶情緒變化提問(wèn)技巧分組討論：設(shè)計(jì)問(wèn)題，得到想要的答案。問(wèn)題：A、想知道他（她）什么學(xué)歷？B、想知道他（她）談了幾次戀愛(ài)？游戲互動(dòng)避免連續(xù)問(wèn)太多問(wèn)題；問(wèn)別人容易回答的問(wèn)題；注意問(wèn)問(wèn)題的語(yǔ)氣。發(fā)問(wèn)總結(jié)繞口令練習(xí)板凳寬，扁擔(dān)長(zhǎng)，板凳不比扁擔(dān)寬，扁擔(dān)不比板凳長(zhǎng)，板凳不讓扁擔(dān)綁在板凳上，扁擔(dān)偏要板凳讓扁擔(dān)綁在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，濕了三件衫，小三山上大聲喊，離天三尺三。字正腔圓表達(dá)技巧表達(dá)技巧把握語(yǔ)
4、調(diào)、語(yǔ)速這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就慘了。這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就慘了。練習(xí)：1111IntangibleassetsandfuturevalueAnAccenturesurvey ConductedbytheEconomistIntelligenceUnit AugustandSeptember2003RespondentdemographicsWhichofthefollowingtitlesbestdescribesyourjob?Whatwereyourcompany’srevenuesinUSdollarsin2001?Respondentdemograp
5、hicsWhatindustryareyouin?Inwhatcountryareyoulocated?Understandingof“intangibles”Whatdoyouunderstandbytheterm“intangibles”,whenusedinabusinesscontext?OtherOtherCustomdefinitionsprovidedbyrespondentsItmightalsoincludehumancapitalAuniquelypositionedmanagementteamValuesoutsidethe"classical
6、"balancesheetHumancapitalassets,knowhow,intellectualassetsNon-physicalassetsthatcanbevaluedR&D,brand,intellectualpropertyandgoodwillnotdefinedbystandardboardsAnynon-tangibleasset(includingpeople)IncludesalsothehumanresourcesandstakeholdersofthecompanyAnassetwhichyoucannottouchDefinitio
7、nof“intellectualcapital”Whichofthefollowingelementshouldbeincludedinanybusinessdefinitionof“intellectualcapital”?OtherOtherCustomdefinitionsprovidedbyrespondentsTradesecretsSalespipelinesBusinessstrategyCulture(positiveornegative)Non-physicalassetsthatcanbevaluedHumanresourcesIntangi
