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《電話營銷外呼培訓(xùn).ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、電話外呼技巧OutboundTele-sellingSkills劉夏彬?qū)W大教育總部呼叫中心Agenda議程電話外呼前的心理準(zhǔn)備電話營銷概述電話營銷禮儀電話外呼流程電話營銷技巧現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧外呼可以讓我們……主動出擊，把握主導(dǎo)權(quán)，業(yè)績掌握在自己手中在熱線數(shù)量不變的情況下，有效的提升業(yè)績提升銷售能力，增強心理素質(zhì)，挑戰(zhàn)自我提高工作效率降低公司開發(fā)新客戶成本……在電話外呼過程中,可能出現(xiàn)的情況可能出現(xiàn)的情況沒接觸到目標(biāo)客戶未講明掛斷客戶不感興趣客戶無需求客戶提出疑問，“你們的收費？師資？授課方式，和競爭對手的區(qū)別”……Agenda議程電話營銷禮儀電話外呼流程電話營銷技巧現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧外呼前心理準(zhǔn)
2、備電話營銷概述外呼前的心理準(zhǔn)備面帶微笑，深呼吸，讓我身體舒暢，從容淡定家長都是紙老虎，我知道他關(guān)心什么，我知道他的軟肋在哪里，很容易攻破“拒絕,掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料！這些不會讓我怎么樣？外呼前充分的準(zhǔn)備讓我更自信我很注重電話溝通禮儀，家長會因此覺得我很專業(yè)我有高超的電話營銷技巧，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如我是教育專家，和我溝通，可以給孩子帶來幫助我懼怕的所有問題都已解決……電話營銷的挑戰(zhàn)和解決方案Challenges挑戰(zhàn)Solutions解決方案客戶易掛機/易粗暴/易拒絕事先做好充分準(zhǔn)備，讓我們更有自信讓客戶先接受你的人，再接受你的產(chǎn)品/服務(wù)（聲音展現(xiàn)技巧）服務(wù)給客戶帶來什么好處(產(chǎn)品/
3、服務(wù)的定位技巧，提起客戶興趣)客戶時間有限了解客戶的需求和顧慮，簡潔生動，擊中要害（提問的技巧）檢查客戶是否有時間，并約定下次的時間看不到客戶肢體語言，不知道客戶在想什么了解客戶的反饋（核實的技巧）仔細(xì)聆聽,有效提問體會言外之意客戶在電話中容易分心核實客戶的反應(yīng)，是否跟上我們的節(jié)奏通過提問引導(dǎo)客戶，建立互動的氛圍銷售人員無法識別客戶真實想法注意聆聽記筆記的習(xí)慣難建立信任度心自信，良好的心態(tài)你的聲音可以讓客戶聽出誠信（聲音展現(xiàn)技巧）言之確鑿，明確的表達(dá)（讓客戶感受到我們的專業(yè)度)Agenda議程電話外呼流程電話營銷技巧現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧電話營銷禮儀電話營銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營銷禮儀表情：面帶微
4、笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：讓對方感到聲音甜美，通過同一句話的反復(fù)練習(xí)，尋找最適合自己，最悅耳的聲音，并將此聲音養(yǎng)成習(xí)慣，在工作中加以運用。語調(diào)：使用上揚語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點，適當(dāng)調(diào)整自己的語速，使自己與對方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自客服端的親和力。確認(rèn)時間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時間，最佳溝通時間＝最佳的溝通效果避免口語的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說什么……”換種方式表達(dá)以上意思，“喂”——>問候語：您好！“我不知道”——>我再幫您了解一下；“那不行“——>恐怕比較困難““你
5、說什么”——>不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說的是？“你沒明白我的意思”：不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問題，無法跟對方順暢的溝通時，跟對方表示，掛斷電話重?fù)艽蛞淮危灰銖娺M(jìn)行，最終引發(fā)家長反感！開動腦筋：回憶我們聽到過或自身有的不良用語有哪些？結(jié)束語。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”讓對方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下。Agenda議程電話營銷技巧現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧電話外呼流程電話營銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營銷禮儀電話外呼流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Positio
6、n產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening開場白檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧檢查核實技巧CustomerMindset客戶決策流程加速客戶決策流程＝第一通電話成功率＋面談的成功率（舉例：對比請家教、報大班、小班、一對一）（假設(shè)聽說一對一好，找一對一學(xué)校老師咨詢，驗證是否真得好）（經(jīng)上一環(huán)節(jié)溝通，發(fā)現(xiàn)確實比大班小班要好，決定選擇一對一）（對比同類機構(gòu)及提分方案等）Agenda議程電話營銷流程現(xiàn)場模擬練習(xí)回顧電話外呼技巧電話營銷概述外呼前心理準(zhǔn)備電話營銷禮儀5大電
7、話銷售技巧Ranktheseskills(1to5),with1beingyourgreateststrengthPresence/Voice聲音表現(xiàn)Questioning提問Positioning定位Checking核實Listening聆聽第1階段－開場白聲音表現(xiàn)簡明扼要、強調(diào)重點、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運用停頓富朝氣、充滿誠意捕捉對方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運用多傾
