保險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)新時(shí)代.ppt

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1、“30331”客戶(hù)經(jīng)營(yíng)工程河北分公司2017年9月26日目錄為什么要做客戶(hù)經(jīng)營(yíng)01如何做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)02P3P5組員A，臨近月底仍未開(kāi)單，主管問(wèn)她本月能不能開(kāi)單，A組員說(shuō)，現(xiàn)在手頭只有一個(gè)客戶(hù)正在跟進(jìn)，如果這個(gè)客戶(hù)能搞定，這個(gè)月就可以簽2萬(wàn)保費(fèi)！如果你是他的主管，你應(yīng)該如何輔導(dǎo)A組員？案例P12客戶(hù)為什么不簽單？我們沒(méi)有做一系列客戶(hù)服務(wù)動(dòng)作？如果2萬(wàn)的單子簽不下來(lái)，該怎么辦？反思我們需要建立一條可持續(xù)化的客戶(hù)生產(chǎn)流水線！一、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是市場(chǎng)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然需求唯有差異化體驗(yàn)才能贏得客戶(hù)P4P6是誰(shuí)動(dòng)了我們的客戶(hù)？銀行-經(jīng)常是被比較的種子選手保險(xiǎn)公司-同行

2、是冤家房產(chǎn)-16年財(cái)富膨脹的神話(huà)股市-“高收益、高回報(bào)”的競(jìng)技場(chǎng)基金-招牌是“穩(wěn)健收益、專(zhuān)家理財(cái)”借貸-“日進(jìn)斗金”式瘋狂華夏保險(xiǎn)-誰(shuí)說(shuō)客戶(hù)一定是你的！沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就無(wú)需經(jīng)營(yíng)！經(jīng)營(yíng)差異化才有體驗(yàn)感！P7如何把D類(lèi)升級(jí)成A類(lèi)？客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的理由：?jiǎn)栴}的解決和愉快的體驗(yàn)感覺(jué)一面之緣普通朋友好朋友密友死黨A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)客戶(hù)體驗(yàn)P8“客戶(hù)體驗(yàn)”究竟體驗(yàn)什么？服務(wù)產(chǎn)品?營(yíng)銷(xiāo)員?公司?公司、基本服務(wù)無(wú)形商品、年金、保障專(zhuān)業(yè)、親和服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)！——《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》P97次，一家火鍋店的日翻臺(tái)次數(shù)；5000萬(wàn)，一家旗艦店的年?duì)I業(yè)額；2000萬(wàn)，一家火鍋連鎖企業(yè)

3、的年客流量；6個(gè)月，一家新店從開(kāi)店到回本盈利的周期。餐飲行業(yè)的本質(zhì)是口味。但當(dāng)口味差異變得不明顯的時(shí)候，消費(fèi)者感知到的就是服務(wù)。著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家李光斗說(shuō)“海底撈用給予顧客高的附加值感讓顧客形成‘成癮性消費(fèi)’，雖然高附加值會(huì)給企業(yè)帶來(lái)高的成本，但顧客的‘成癮性消費(fèi)’卻讓商家贏得了細(xì)水長(zhǎng)流的利益?！斌w驗(yàn)：候餐、點(diǎn)餐、圍裙、鏡布、WC......體驗(yàn)感十足的海底撈火鍋OR服務(wù)？P11招商銀行“金葵花”招商銀行一系列動(dòng)作增加“客戶(hù)粘性”一本雜志一10短信一個(gè)講座一次活動(dòng)二、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是個(gè)人壽險(xiǎn)事業(yè)常青的保障唯有建立影響力中心才能持續(xù)創(chuàng)造客戶(hù)12P13P14業(yè)務(wù)員客

4、戶(hù)1客戶(hù)2客戶(hù)3客戶(hù)4客戶(hù)5每一次只經(jīng)營(yíng)一個(gè)客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)完之后就開(kāi)始經(jīng)營(yíng)第二位客戶(hù)，客戶(hù)資源枯竭的那天就是脫落的那天。“一張沒(méi)有獲得轉(zhuǎn)介紹的保單是一張失敗的保單。”客戶(hù)架構(gòu)圖1—售票式P15客戶(hù)架構(gòu)圖2—薅羊毛式客戶(hù)1客戶(hù)客戶(hù)2客戶(hù)3客戶(hù)4客戶(hù)5在經(jīng)營(yíng)了一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)之后，每一次只針對(duì)這一個(gè)客戶(hù)做轉(zhuǎn)介紹，而不做擴(kuò)展介紹，當(dāng)這位核心客戶(hù)資源枯竭的那天，就是沒(méi)有客戶(hù)資源的那一天。P16客戶(hù)架構(gòu)圖3—樹(shù)根式經(jīng)營(yíng)每一位客戶(hù)，使他們成為一個(gè)個(gè)影響力中心，不斷介紹新的客戶(hù)，再不斷培養(yǎng)新的影響力中心，客戶(hù)資源源源不斷，永不枯竭。業(yè)務(wù)員客戶(hù)1客戶(hù)4客戶(hù)2客戶(hù)9客戶(hù)3客戶(hù)

5、5客戶(hù)8客戶(hù)6客戶(hù)7P17上海章照蓮的客戶(hù)架構(gòu)圖客戶(hù)–1個(gè)客戶(hù)帶來(lái)42人保費(fèi)-205萬(wàn)本人-2013年連續(xù)108次過(guò)萬(wàn)浙江持續(xù)績(jī)優(yōu)——陳萍的忠誠(chéng)客戶(hù)架構(gòu)圖周董200萬(wàn)陳總員工保險(xiǎn)200萬(wàn)周總160萬(wàn)駱總220萬(wàn)高總30萬(wàn)鮑總200萬(wàn)張總30萬(wàn)干總王先生5萬(wàn)張先生10萬(wàn)白總100萬(wàn)妹妹10萬(wàn)妹妹10萬(wàn)周董夫人姐姐10萬(wàn)妹妹10萬(wàn)周董系為萍姐帶來(lái)近1200萬(wàn)的保費(fèi)陳萍：2015年底達(dá)成108次持續(xù)過(guò)萬(wàn)P18轉(zhuǎn)介紹的力量——陳玉麗的客戶(hù)架構(gòu)圖張先生馮女士何先生馬女士李女士費(fèi)先生王小姐沈女士陳先生周小姐錢(qián)先生張女士吳先生胡先生金女士葛女士陸先生殷小姐張女士查

6、女士魯先生莊先生許女士劉女士葉先生朱先生羊小姐范女士谷先生宋小姐關(guān)先生楊小姐呂先生田女士項(xiàng)先生鮑女士夏女士江先生林先生翁女士湯先生袁先生唐先生戴女士虞先生俞小姐杜先生柴女士樸先生應(yīng)女士黃先生尚先生甘女士鐘先生P19陳玉麗：持續(xù)績(jī)優(yōu)，黃金聯(lián)盟P20忠誠(chéng)的客戶(hù)絕不僅僅意味著重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，有的顧客可能會(huì)一再?gòu)哪隳莾嘿?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但他未必對(duì)你有多忠誠(chéng)，至多是個(gè)滿(mǎn)意者。真正忠誠(chéng)的客戶(hù)會(huì)向他們的朋友、親人稱(chēng)贊你和公司的服務(wù)。這種推薦是最強(qiáng)的忠誠(chéng)信號(hào)，因?yàn)樵谕扑]時(shí)，客戶(hù)做出了某種犧牲，他們是拿自己的名聲作擔(dān)保。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看忠誠(chéng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹向客戶(hù)問(wèn)什么問(wèn)題最有助于預(yù)測(cè)公司的

7、增長(zhǎng)前景？有人設(shè)計(jì)了“忠誠(chéng)度酸性測(cè)試”，對(duì)6個(gè)行業(yè)14家公司的4,000多名顧客提出了約20個(gè)調(diào)查問(wèn)題，并收集了顧客的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)與推薦行為的信息。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只需考察“你向朋友推薦X公司的可能性有多大？”這一個(gè)問(wèn)題，就基本上可以保證公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。《預(yù)測(cè)增長(zhǎng)，只需看一個(gè)數(shù)字》營(yíng)銷(xiāo)員預(yù)測(cè)自己的行銷(xiāo)壽命，只需看一個(gè)數(shù)字：愿意為你做轉(zhuǎn)介紹的忠誠(chéng)客戶(hù)的數(shù)量。P212121三、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是團(tuán)隊(duì)新人持續(xù)成長(zhǎng)的需求唯有建立團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，才能不斷留住隊(duì)伍P22P23有效的組織發(fā)展是建立在晉升和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)之上；脫離客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的組織發(fā)展就是傳銷(xiāo)！組織發(fā)展與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的

8、辯證關(guān)系2012年《財(cái)經(jīng)郎眼》保險(xiǎn)到底是不是傳銷(xiāo)？大量的積累活動(dòng)造就開(kāi)門(mén)紅是什么讓浙分2012年成長(zhǎng)引領(lǐng)全系