《卓越服務(wù)》PPT課件.ppt

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1、卓越服務(wù)：使客戶服務(wù)從平庸到卓越的七個(gè)簡(jiǎn)單方法張恩豪CONTENTS01內(nèi)容簡(jiǎn)介PartOne02給客戶提供什么樣的服務(wù)PartTwo03卓越服務(wù)PartThree04總結(jié)PartFourCONTENTS01內(nèi)容簡(jiǎn)介PartOne內(nèi)容簡(jiǎn)介問(wèn)題所在工作職責(zé)工作本質(zhì)何為工作本質(zhì)消費(fèi)者卻認(rèn)為真正提供了滿意服務(wù)的企業(yè)只有8%極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務(wù)——工作本質(zhì)當(dāng)被問(wèn)及主要工作時(shí)，絕大部分員工會(huì)列舉自己崗位所涉及的職責(zé)和任務(wù)——工作職責(zé)。創(chuàng)造愉快的客戶群——他們并非價(jià)格敏感型，可以帶來(lái)很高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，會(huì)熱情的將企業(yè)和品牌

2、推薦給他人卓越服務(wù)的三個(gè)真理能反映工作本質(zhì)：工作本質(zhì)包括員工的動(dòng)機(jī)（為什么做）。員工們都不大清楚自己工作角色的這個(gè)范疇，主要是由于他們關(guān)注的主要是他們的工作職責(zé)。1卓越服務(wù)的第二條真理是它是自發(fā)的。2它往往不比平庸的服務(wù)花費(fèi)的多。換言之，它是免費(fèi)的。3CONTENTS02給顧客提供什么樣的服務(wù)PartTwo七種簡(jiǎn)單方式提升客服質(zhì)量避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)

3、并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。七種簡(jiǎn)單方式提升客服質(zhì)量彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。七種簡(jiǎn)單方式提升客服質(zhì)量制定服務(wù)修整的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。

4、假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車(chē)配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車(chē)又停在你店前的停車(chē)場(chǎng)上，那就該幫助他把部件裝到車(chē)上去。七種簡(jiǎn)單方式提升客服質(zhì)量考慮客戶的實(shí)際情況在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。七種簡(jiǎn)單方式提升客服質(zhì)量經(jīng)?？疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐?wèn)題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。七種簡(jiǎn)單方式提升客服質(zhì)量建立良好的

5、服務(wù)制度良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。七種簡(jiǎn)單方式提升客服質(zhì)量老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。CONTE

6、NTS03卓越服務(wù)PartThree卓越服務(wù)1、有口碑，通過(guò)口碑吸引越來(lái)越多的客戶；3、相對(duì)免費(fèi)。有質(zhì)的服務(wù)，可能就是一句關(guān)心的話語(yǔ)，一個(gè)熱情的表情，一個(gè)十分尊敬的動(dòng)作，這些都能給客戶帶來(lái)非常好的服務(wù)體驗(yàn)，但這些事情，并不需要額外花費(fèi)。2、服務(wù)人員自發(fā)的有高意愿去提供服務(wù)；CONTENTS04總結(jié)PartFour總結(jié)嚴(yán)格遵循銳捷的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范如兩講兩問(wèn)，真誠(chéng)特別的恭維、表達(dá)由衷的關(guān)心，傳遞真摯的熱情。技能為王，努力提升自己的技術(shù)能力，用自己的能力幫助客戶成功?？蛻舻某晒褪亲约旱某晒?。“自發(fā)的”微笑，“自發(fā)的”拒絕在客戶面前和同事打趣，

7、“自發(fā)的”為客戶提供更貼心的服務(wù)。提升自身軟技能，溝通表達(dá)/呈現(xiàn)等