卓越服務(wù)理念課件.ppt

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1、卓越服務(wù)理念主講：任文建思考：服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)的區(qū)別“意識(shí)”是什么？意識(shí)：是一種自覺的心理活動(dòng)，是人對(duì)客觀事物的自覺反映?！袄砟睢迸c“意識(shí)”的關(guān)系：理念形成→采取行動(dòng)→反復(fù)行動(dòng)→形成習(xí)慣→形成意識(shí)服務(wù)意識(shí)是員工的一種本能反映,并使之成為了一種工作習(xí)慣,無論何時(shí)何地，只要看到客人，就把他看得比誰都重要，并且迅速做出反應(yīng)。卓越服務(wù)理念的具體體現(xiàn)一、以顧客為中心，重視和歡迎顧客。營(yíng)業(yè)大廳東側(cè)等待中的銀行客戶銀行人員在大廳西側(cè)悠然玩牌服務(wù)不應(yīng)該只是指定動(dòng)作--------它的根本問題源自家庭、學(xué)校、社會(huì)的利他教育不足二、良好的服務(wù)態(tài)度，用心投入良好的服務(wù)態(tài)度是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，良好的

2、服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感及真誠(chéng)感，體現(xiàn)在具體的工作中就需要我們做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。勞模李素麗“盲人的眼睛、病人的護(hù)士、乘客的貼心人、老百姓的親閨女”。三、及時(shí)回應(yīng)并滿足顧客四、永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說不五、避免客人的尷尬大戶室投訴六、學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)禍為福同事理發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬七、多元化接近客人八、立足本職，熟練掌握業(yè)務(wù)技能超市排隊(duì)九、保證最美好的形象十、個(gè)性化服務(wù)十一、優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)十二、永遠(yuǎn)展示積極面將卓越服務(wù)理念成功實(shí)現(xiàn)1.建立規(guī)范化服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)2.嚴(yán)格執(zhí)行，形成硬性制度3.建立并執(zhí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制4.服務(wù)文化氛圍的營(yíng)造5.進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的運(yùn)作卓越服務(wù)理念來自內(nèi)心思想決定態(tài)度態(tài)度決定行動(dòng)行

3、動(dòng)決定習(xí)慣習(xí)慣決定命運(yùn)平凡中見偉大一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。--------毛澤東把最簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,把最平凡的事做好就是不平凡----------張瑞敏謝謝，再見！