護士禮儀與溝通技巧教材.ppt

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1、護士禮儀與溝通技巧你會說話嗎?你會說話嗎?如果病人問你他這種病的死亡率?夜間21點探視時間到了,病人家屬仍不愿離去,你如何溝通?夜間加床病人說多蚊或冷,而剛好蚊帳和被子都因病人超多,沒有了,你如何溝通?骨科來了一個血淋淋的骨折病人,你如何應(yīng)對安撫病人及家屬的焦慮擔(dān)心?你在巡視輸液的過程種發(fā)現(xiàn)藥物錯了,你如何處理?兒科小孩手胖得很,很難看到靜脈,你在作靜脈輸液時穿刺不成功,你如何應(yīng)對?如何應(yīng)對治療效果欠佳的病人?如何應(yīng)對“對自己技術(shù)不信任”的患者?你把病人送到手術(shù)室你會對病人說什么?如何接待問路的病患?汕頭女醫(yī)生微博走

2、紅“等我下班你再死”“在我下班的時候她開始吐血，估計也就這幾個小時的事了，反正不關(guān)我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑臉表情）”思考：是什么釀成這些悲劇的發(fā)生？釀成悲劇的根源，除了體制存在的問題，導(dǎo)火線是“溝通與接待”不到位。思考：我如何能發(fā)自內(nèi)心的做到接待周全，溝通到位，關(guān)懷細(xì)致？忙?。?！累?。?！人手不夠?。?！護患溝通不良的原因1、由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床）護患溝通不良的原因2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶ο螅淮嬖谑〉?/p>

3、溝通者”3、護士對溝通時機掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。護患溝通不良的原因4、面對較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權(quán)意識的增強、醫(yī)療事故處罰條例的出臺等)護患溝通不良的原因5、觀念差異是護患溝通的障礙：傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護士沒有與患者進(jìn)

4、行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。護患溝通不良的原因6、溝通信息的偏差：表現(xiàn)在:(1)過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解(2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認(rèn)識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”

5、使患者無法回答而影響溝通。5月29日上午，杭州司機吳斌遭遇了一場慘烈的飛來橫禍，在高速行駛中，橫空飛出的鐵片穿過擋風(fēng)玻璃，砸中正在開車的吳斌，重傷后，吳斌將大巴緩緩?fù)Ｏ?，然后拉上手剎，開啟閃燈，艱難地站起來，強掩巨大的痛苦，用盡最后一絲力氣，告知車上乘客注意安全，然后癱倒。及后醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)他肝臟破損，肋骨骨折，肺，腸嚴(yán)重挫傷，最后搶救無效死亡。是車上的閉路電視記錄這一切。對比危及時刻，是強烈的職業(yè)責(zé)任，是信仰，信念，讓他如此做.和他對比，我們是否能在忙和急的時候也能盡量抽出空隙和我們的病人講上一兩句話，做一個有效的宣

6、教或交待必要的注意事項呢？分享“心術(shù)視屏”溝通的方式口頭語言、書面語言動作、表情、眼神距離、身體姿勢語言性溝通包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機及電視機等方式傳遞信息—詢問病史利用信件、記錄、報紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等口語書面語言性溝通指使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％。”而另一名醫(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機

7、會也有２０％。所以希望你不要放棄?！庇纱丝梢?，溝通方式不同，效果截然不同。護士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。護士必須加強語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣。切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。促進(jìn)語言溝通的技巧五、學(xué)會贊美病人拉近護患距離，融洽護患關(guān)系。促進(jìn)語言溝通的技巧六、澄清是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強溝通中的準(zhǔn)確性。如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)

8、燒？”如詢問飲酒史時病人說“我天天都喝一點酒”護士就應(yīng)要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時間了”等等。促進(jìn)語言溝通的技巧七、提問的技巧1、提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下：（1）開放式提問:允許病人主動的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護士可了解到病人真正的需要，交談時