服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理.doc

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1、Sts矗%理辰佝卷服務(wù)業(yè)0；Z-、乃討2服務(wù)業(yè)需爰逬紂品燼管理1-1品燼管理昱什E1一2器茂詹理卷服務(wù)業(yè)￡的應(yīng)用1-3服多業(yè)品管的広例二、服參業(yè)器管蠢E做2—1P—D—D—A必煽Z*S環(huán)2—2服務(wù)業(yè)器管子獨(dú)2-3廠客満逢昱空施品管晟宕北林2—4憶厲侮池蓋服務(wù)業(yè)憶管的唾爰耗縫一、筠什么服務(wù)業(yè)需妥逬&品燼管理■企業(yè)需求金廠客需求所禍必爰管理/3杲“唾視廠客的一個(gè)有體鄉(xiāng).、合孑網(wǎng)于的全么司僅的滝動(dòng)"，電玉沆祐的一貫超營(yíng)理含杲“箱由満足廠容、俊用老來擺升企業(yè)的循0以疑取利屋。"它可狗為全么司的品燼管理（CWQC）,或以廠客満瘙為核心的辺營(yíng)管理

2、樓式。導(dǎo)入器處管理的?的■農(nóng)呢符合廠容理束的器茂F品品蔑￡服務(wù)需?！隹漳毓嘧銖S客需求的價(jià)絡(luò)、立範(fàn)）、統(tǒng)電氏服務(wù)為隹■促俊後0?淹俊億1一2器茂詹理卷服務(wù)業(yè)￡的應(yīng)用■服豹需矗丸乩一明壽3超廠客昱誰一掌幄廠客需求—堤年符合廠客裙求的產(chǎn)品或服參1—2品戯管理農(nóng)服務(wù)業(yè)￡的應(yīng)用■服務(wù)耳茂精d1、X?為仔業(yè)本⑥便里高品2、鄉(xiāng)半Q：主也犧3、卷戶金洛費(fèi)卷同樣的時(shí)⑥金空⑥中逬&4、需妥個(gè)別臨機(jī)應(yīng)盤（誨逢、至心、用2?等等）5、典咸果多半促雄以討測(cè)器來銜邂，一錢盍擺采倉廠客評(píng)價(jià)來乃偌摒6、典咸眾催撓個(gè)人屬俊確京7、所有權(quán)不園冕義而甦紇8、價(jià)僥判斷多昱廠

3、客之阿$9、擺毎服務(wù)的環(huán)俺纟件（完備與花）也可以咸為評(píng)價(jià)對(duì)龕10、服務(wù)舍陋呢兔的岌隹而加失，不鳥侖數(shù)毎朋摒11、誨料的傕煽不昱數(shù)據(jù)式的，而昱語育式的。12、烷終的傑彥沒有一定的層直色參，有層直也呈鄉(xiāng)樣僅簽億1—2品戯管理冷服務(wù)業(yè)￡的應(yīng)用■廠客多樣億1、需求多樣02、服務(wù)多樣億3、廠客灌逢掌握廈（1）塊立廠客一不同立診的富數(shù)廠客一立侈枸同而理求唾點(diǎn)不同的復(fù)數(shù)廠客—:央立廠客層⑵辰佝掌握廠客的需束（改善型商品）—改善0竊擺年的產(chǎn)器或服豹需?！獰岙a(chǎn)需、新服務(wù)槿式確岌一jhcii⑶辰徇掌握廠客的需求（新型服參商品）—映定唾點(diǎn)—器戾侮初⑷將廠客

4、妥求魁滋咸品燼游傑—器質(zhì)卷屐將⑸重雯品燔曲傕與品燔水淮的證丸一廠客需束之唾點(diǎn)殆么—￡競(jìng)猙同&做比銭—i鄉(xiāng)H殳左魅力品燼i點(diǎn)一君農(nóng)名全壬隹企業(yè)衫參冬環(huán)侮層而⑹俊省立的站矗水麻広呢一鍛施役備等砸體處伐、體制等獲體—農(nóng)降擺徉服務(wù)的丄等"麥康JHC:?主掌提廠容需求1、利用派芙仮筠逢見（向巻）2、釗用昵瞞來迄頭（&為分楊）3、利用昵疇來妮察（^f）VTR）4、利用耳金來眄反應(yīng)養(yǎng)見（而對(duì)而的參向）2—2服務(wù)幻品管子袪■以數(shù)伍悄料處理為主——QC七頊H與、俊討僅孑:?主■以語咅飭科紅理為至新QC七境3凰、FMEA2-2服務(wù)業(yè)拋&品管的處伎運(yùn)仔袪■

5、方紂詹理■機(jī)能別管理■?常管理2-2品蔑管理的基本妮含一灌足廠客需求一第一次就把萼偉做阿—A傕價(jià)僥金尊尹的翹蟲■管理的妮含—管理昱稚的3仔—卷子里的步繆：PDCA、QC—檸篦萼農(nóng)的管理：詵詁器管2—2服冷業(yè)逬的訴矗雋理時(shí)注瘡事寵■詒為的￡）的除了矗燔擺升以外，咸本、立銅、購伐的沼僅億等改善￡）林都可列入■巨昱一個(gè)所有部C都裙參金的落動(dòng)■巨昱一種￡倉辺管瘩，下至一殽從業(yè)人貝，即所有冷層都需參與的淹為2-3廠客満瘙広施品蔑之最京菇杉■擺升冕工耳茂瘙諂■凝架么司冕工角2力■建立一致傑工仔勺儀■改善企業(yè)殳億■么司到澗f曾加2-4服參業(yè)的品煬侮

6、訕基本步衆(zhòng)1、剖仔企劃階血的必燼侮和討劃2、分朽器蔑傷訕皆創(chuàng)之支善俊3、箱番品蔑侶袒皆劃之絡(luò)広廈4、務(wù)夭逬％?逬出賃移鉛(Input,Output)