服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理.doc

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1、品質(zhì)管理如何在服務(wù)業(yè)的經(jīng)營環(huán)境中展開目次一、為什么服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)管理1-1品質(zhì)管理是什么1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用1-3服務(wù)業(yè)品管的實(shí)例二、服務(wù)業(yè)品管怎么做2-1P-D-D-A品質(zhì)循環(huán)2-2服務(wù)業(yè)品管手法2-3顧客滿意是實(shí)施品管最高指標(biāo)2-4品質(zhì)保證是服務(wù)業(yè)品管的重要關(guān)鍵一、為什么服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)管理n產(chǎn)業(yè)環(huán)境的改變n品質(zhì)發(fā)展趨勢(shì)n企業(yè)需求與顧客需求1-1品質(zhì)管理是什么？所謂品質(zhì)管理乃是“重視顧客的一個(gè)有體系、合乎科學(xué)的全公司性的活動(dòng)”，這是活動(dòng)的一貫經(jīng)營理念是“藉由滿足顧客、使用者來提升企業(yè)的銷售以獲取利益。”它可稱為全公司的品質(zhì)管理（CWQC），或以顧

2、客滿意為核心的經(jīng)營管理模式。導(dǎo)入品質(zhì)管理的目的n實(shí)現(xiàn)符合顧客要求的品質(zhì)—產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)n實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求的價(jià)格、交期、銷售及服務(wù)方法n促使組織活性化1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用n服務(wù)品質(zhì)定義—明確了解顧客是誰—掌握顧客需求—提供符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用n服務(wù)品質(zhì)特征1、人為作業(yè)本身便是商品2、多半無法貯藏3、生產(chǎn)與消費(fèi)在同樣的時(shí)間與空間中進(jìn)行4、需要個(gè)別臨機(jī)應(yīng)變（注意、關(guān)心、用心等等）5、其成果多半很難以計(jì)測(cè)器來衡量，一般直接采自顧客評(píng)價(jià)來為依據(jù)6、其成果依賴個(gè)人屬性很高1、所有權(quán)不因買賣而轉(zhuǎn)移2、價(jià)值判斷多是顧客之好惡3、提供服

3、務(wù)的環(huán)境條件（完備與否）也可以成為評(píng)價(jià)對(duì)象10、服務(wù)會(huì)隨現(xiàn)象的發(fā)生而消失，不易有數(shù)據(jù)根據(jù)11、資料的性質(zhì)不是數(shù)據(jù)式的，而是語言式的。12、流程的性質(zhì)沒有一定的反復(fù)跡象，有反復(fù)也呈多樣性變化1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用n顧客多樣化1、需求多樣化2、服務(wù)多樣化3、顧客滿意掌握度實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的步驟(1)決定顧客—不同立場(chǎng)的復(fù)數(shù)顧客—立場(chǎng)相同而要求重點(diǎn)不同的復(fù)數(shù)顧客—決定顧客層(2)如何掌握顧客的需求（改善型商品）—改善目前提供的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)—新產(chǎn)品、新服務(wù)模式研發(fā)—JHC法(3)如何掌握顧客的需求（新型服務(wù)商品）—決定重點(diǎn)—品質(zhì)保證(1)將顧客要求轉(zhuǎn)換成品質(zhì)特性—品質(zhì)

4、表展開(5)重要品質(zhì)特性與品質(zhì)水準(zhǔn)的設(shè)定—顧客需求之重點(diǎn)確認(rèn)—與競(jìng)爭(zhēng)同行做比較—重新設(shè)定魅力品質(zhì)重點(diǎn)—考慮安全衛(wèi)生企業(yè)形象及環(huán)保層面(6)使設(shè)定的品質(zhì)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)—設(shè)施設(shè)備等硬體—組織、體制等軟體—實(shí)際提供服務(wù)的從事人員素質(zhì)JHC法掌握顧客需求1、利用紙張收集意見（問卷）2、利用眼睛來追蹤（行動(dòng)分析）3、利用眼睛來觀察（活用VTR）4、利用耳朵來聽反應(yīng)意見（面對(duì)面的訪問）2-2服務(wù)為品管手法n以數(shù)值資料處理為主——QC七項(xiàng)工具、統(tǒng)計(jì)性手法n以語言資料處理為主——新QC七項(xiàng)工具、FMEA……2-2服務(wù)業(yè)推行品管的組織運(yùn)作法n方針管理n機(jī)能別管理n日常管理n品管圈n總經(jīng)理診

5、斷n內(nèi)部稽核n教育訓(xùn)練2-2品質(zhì)管理的基本觀念n品質(zhì)的觀念—滿足顧客需求—第一次就把事情做好—人性價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)n管理的觀念—管理是誰的工作—管理的步驟：PDCA、QC……—根據(jù)事實(shí)的管理：統(tǒng)計(jì)品管2-2服務(wù)業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管理時(shí)注意事項(xiàng)n活動(dòng)的目的除了品質(zhì)提升以外，成本、交期、組織的活性化等改善目標(biāo)都可列入n這是一個(gè)所有部門都需參與的活動(dòng)n這是一種上自經(jīng)營者，下至一般從業(yè)人員，即所有階層都需參與的活動(dòng)2-3顧客滿意實(shí)施品質(zhì)之最高指標(biāo)n提升員工品質(zhì)意識(shí)n凝聚公司員工向心力n建立一致性工作目標(biāo)n改善企業(yè)文化n公司利潤增加2-4服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證基本步驟1、制作企劃階段的品質(zhì)

6、保證計(jì)劃2、分析品質(zhì)保證計(jì)劃之完善性3、稽查品質(zhì)保證計(jì)劃之落實(shí)度4、每天進(jìn)行進(jìn)出貨檢驗(yàn)(Input,Output)