售樓人員培訓(xùn)手冊

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1、售樓人員培訓(xùn)手冊目錄：第一篇售樓人員管理手冊培訓(xùn)第一章售樓處設(shè)置第二章售樓處管理制度第三章售樓員現(xiàn)場工作程序第二篇禮儀培訓(xùn)第三篇銷售技巧培訓(xùn)第一章客戶類型界定與應(yīng)對第二章銷售應(yīng)對技巧第一節(jié)溝通的一般常識第二節(jié)與客戶接觸的六個(gè)階段第三節(jié)客戶問題與應(yīng)對技巧第四篇研展培訓(xùn)第一篇售樓人員管理手冊培訓(xùn)第一章售樓處設(shè)置一、售樓部崗位設(shè)置及職責(zé)根據(jù)項(xiàng)目的位置、開發(fā)規(guī)模結(jié)合我公司財(cái)務(wù)預(yù)算及開發(fā)企業(yè)意見，各崗位設(shè)置及職責(zé)如下：（一）現(xiàn)場銷售經(jīng)理一名售樓部經(jīng)理是由營銷總監(jiān)提名，營銷副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)聘請的部門級領(lǐng)導(dǎo)。1、負(fù)責(zé)部門工作

2、計(jì)劃、目標(biāo)的制定。2、負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時(shí)提出合理的整體促銷計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作。3、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷售、合同、公證、按揭、催款、戶口的辦理、房產(chǎn)證）的完成。4、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前、售后的各項(xiàng)服務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)向公司有關(guān)部門提交銷售統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表。6、負(fù)責(zé)售出單位認(rèn)購書的簽收及審核。7、制定實(shí)施銷售費(fèi)用計(jì)劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷售成本。8、參與項(xiàng)目策劃工作，負(fù)責(zé)售樓

3、處、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定作和組織實(shí)施工作。9、負(fù)責(zé)制定銷售提成方案及定期統(tǒng)計(jì)提交公司審核發(fā)放。10、負(fù)責(zé)對售樓員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向公司建議獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解聘售樓員。11、每月或定期向總監(jiān)助理提交工作報(bào)告及工作計(jì)劃。12、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，協(xié)調(diào)好上下級關(guān)系。（二）售樓員若干名（最少不少于3名）每日工作（固定工作，變動(dòng)工作，每周工作）1、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和產(chǎn)品

4、樹立良好形象。3、服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。4、代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交售樓經(jīng)理審核后執(zhí)行。5、努力做好售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)和樓盤形象，提高企業(yè)和樓盤知名度。6、建立業(yè)主檔案，經(jīng)常走訪業(yè)主，反饋業(yè)主對樓盤的意見。7、每天向售樓經(jīng)理匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。8、負(fù)責(zé)簽約并及時(shí)回收樓款。9、努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)大知識面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。10、在公司規(guī)定范圍內(nèi)，有權(quán)

5、給予客戶折扣優(yōu)惠，有權(quán)要求其他部門為顧客提供方便。第二章售樓處管理制度一、售樓人員守則1、基本素質(zhì)要求1）、員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。2）、員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。3）、公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。4）、員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理。2、基本紀(jì)律1）、遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)

6、，做合格的公民。2）、熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象。3）、除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。4）、員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。5）、尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。6）、注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。7）、員工在工作時(shí)要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加例會，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表。8）、職員應(yīng)自覺

7、維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝，不能擅入其他部門，以免影響部門工作。不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9）、工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過3分鐘。10）、不許有冷落客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件發(fā)生。11）、職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切

8、法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。12）、員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)按損壞程度作價(jià)賠償。公司所配備使用的辦公用品，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。13）、在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。3、對于工作中出現(xiàn)的違紀(jì)行為，應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、處分：1）、無正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的指令。2）、未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。