飯店服務(wù)質(zhì)量管理.ppt

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1、第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)飯店所提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。飯店服務(wù)質(zhì)量通常有兩種理解：廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量包含飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；狹義的飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量2、飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量）（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量1、禮貌禮節(jié)2、職業(yè)道德

2、3、服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)機(jī)能5、服務(wù)效率6、安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、飯店服務(wù)質(zhì)量的綜合性2、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3、飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4、飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容關(guān)聯(lián)性5、飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程飯店服務(wù)規(guī)程是飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，是飯店根據(jù)各自的等級(jí)而制定出的適合本飯店實(shí)際情況的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義1、服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3、服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1、飯店服務(wù)規(guī)程的制定依據(jù)：《星標(biāo)》；客源市場(chǎng)

3、需求；本飯店的特點(diǎn)；國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息；動(dòng)作及作業(yè)研究2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定：提出目標(biāo)和要求；編制服務(wù)規(guī)程草案；修改服務(wù)規(guī)程草案；完善服務(wù)規(guī)程（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施1、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育2、服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3、服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理1、信息的收集2、信息的加工和傳遞3、信息的反饋4、服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）飯店全面質(zhì)量管理（TotalQualityCo

4、ntrol，簡(jiǎn)稱TQC）1、飯店全面質(zhì)量管理的含義飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)公里活動(dòng)。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。2、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理；全過程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。（二）服務(wù)質(zhì)量的分析1、圓形分析圖2、排列分析圖3、因果分析圖4、PDCA管理循環(huán)：計(jì)劃階段（P，Plan）；實(shí)施階段（D，Do）；檢查階段（C，Check）；處理階段（A，Action）。（三

5、）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理零缺點(diǎn)(ZeroDefects簡(jiǎn)稱ZD)指企業(yè)必須以零缺點(diǎn)的要求來控制產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美。1、建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度2、DIRFT(DoItRighttheFirstTime)即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)。3、開展“零缺點(diǎn)”競(jìng)賽（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比1、定期組織，形式多樣2、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明3、總結(jié)分析，不斷提高（六）服務(wù)質(zhì)量控制1、事前質(zhì)量控制2、服務(wù)過程質(zhì)量控制3、事后質(zhì)量控制五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度；賓客的物質(zhì)心理滿足程度（二）評(píng)價(jià)方法：檢查