《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》ppt課件

《《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》ppt課件》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、浙江省省級精品課程飯店服務(wù)質(zhì)量管理浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理學(xué)院第二部分飯店服務(wù)質(zhì)量管理:過程和環(huán)節(jié)第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)第一節(jié)飯店服務(wù)設(shè)計飯店服務(wù)質(zhì)量的基本目標：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級標準，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)設(shè)計：根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計服務(wù)功能、制定服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)劃，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標準。一、服務(wù)功能設(shè)計核心功能：指顧客購買飯店服務(wù)的基本收益。輔助功能：要得到核心服務(wù)必須經(jīng)歷的過程。延伸功能：為了滿足個別顧客的特殊需求而提

2、供的特殊和臨時性的功能。二、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計（一）服務(wù)產(chǎn)品組合1、廣度2、長度3、深度4、一致性（二）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計原則1、適應(yīng)需求功能、形式、價格、外延2、顧及成本貨幣、時間、體力、精神3、保證品質(zhì)品位：凸現(xiàn)、提升顧客的身份和地位質(zhì)量：舒適、舒心4、注重特色新奇、獨特三、質(zhì)量標準設(shè)計（一）標準的涵義1、標準：準則、依據(jù)2、標準的依據(jù)：科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗標準化就是按標準進行工作，以獲得最佳秩序和效益的活動。（二）飯店服務(wù)標準類別1、工作標準基本職責、工作要求、工作程序、工作規(guī)范等2、技術(shù)標準設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準、實物商品質(zhì)量標準等3、管理標準管理規(guī)則、規(guī)章、程序及其

3、他管理事項（三）標準制定的原則1、以顧客為中心2、簡單、明確、可操作，易于理解3、定性和定量相結(jié)合4、協(xié)調(diào)配套，形成體系5、修訂完善一、服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式（一）可供選擇的組織形式1、將質(zhì)量檢查機構(gòu)設(shè)在培訓(xùn)部內(nèi)2、將質(zhì)量檢查機構(gòu)設(shè)在總經(jīng)理辦公室內(nèi)3、成立專職部門4、成立非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會第二節(jié)飯店服務(wù)保證體系設(shè)計第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)1、飯店管理方式：集權(quán)、分權(quán)2、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3、飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力4、飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力（二）選擇服務(wù)質(zhì)量檢查組織形式的影響因素（一）統(tǒng)一檢查（二）部門自查（三）外請專家進行技術(shù)

4、診斷（四）走動式巡查二、服務(wù)質(zhì)量檢查方式1、客觀2、嚴格3、公正4、全面5、細致三、檢查報告（一）檢查周期和層次1、崗位（每日）2、部門（每周2次）3、飯店（飯店公司每月1-2次）（二）檢查人員的素質(zhì)1、職業(yè)道德2、專業(yè)能力四、檢查中要注意的問題（三）檢查人員的權(quán)威性總經(jīng)理授權(quán)（四）檢查對象零缺陷:后臺、后臺（五）檢查標準1、從難2、從嚴3、從實際出發(fā)1、分析產(chǎn)生問題的原因2、制定解決問題的方案3、落實采取的措施五、檢查后處理與整改一、服務(wù)現(xiàn)場管理要點（一）加強對客交流（二）控制服務(wù)標準（三）關(guān)注重點服務(wù)（四）尋找并處理顧客投訴（五）做好人員的調(diào)度第四章飯

5、店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理做到全方位、全過程、全體人員包括：服務(wù)預(yù)備過程質(zhì)量控制服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)結(jié)束反饋過程質(zhì)量控制二、服務(wù)運作過程質(zhì)量控制（一）服務(wù)預(yù)備過程的質(zhì)量控制1、資源整合與配置2、人員培訓(xùn)（二）服務(wù)過程的質(zhì)量控制1、崗位人員控制2、設(shè)備物品質(zhì)量控制3、關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制4、服務(wù)方式變更控制5、環(huán)境的質(zhì)量控制1、質(zhì)量反饋信息控制2、糾正措施與預(yù)防措施控制注意：職責分配、影響性評價、可能原因調(diào)查與分析、糾正措施和預(yù)防措施制定3、新標準的制定二、服務(wù)結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制第四節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評估一、飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查調(diào)查方

6、法:1、直接面談2、電話訪談3、問卷調(diào)查4、暗訪第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)（一）評價類別有關(guān)部門評估、飯店自我評估、顧客的評估：技術(shù)性質(zhì)量、形式性質(zhì)量（二）評價與改進收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量改進二、飯店服務(wù)質(zhì)量評估PDCA循環(huán)方法Plan、Do、Check、Action·計劃：提出一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)和目標，并制定相應(yīng)的標準?！嵤焊鶕?jù)任務(wù)和標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實?！z查：自查、互查、抽查、暗查等。·處理：對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進提出建議。三、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法具體運用程序：Plan1、服務(wù)質(zhì)量

7、現(xiàn)狀分析2、因果分析3、確定關(guān)鍵原因4、制定目標、計劃和措施Do5、執(zhí)行目標、計劃和措施Check6、檢查Action7、采取措施8、重新循環(huán)第五章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第五章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳部基本工作職能1、銷售客房：（1）銷售價格：門市價；執(zhí)行價；協(xié)議價；同行價；免費房等。（2）銷售方式：預(yù)訂客人；散客；團隊等。（3）接受預(yù)訂：規(guī)范；效率；專業(yè)。（4）柜臺推銷：技巧。（5）登記入住：規(guī)范；效率等。2、提供各類前廳服務(wù)：（1）迎送客人的服務(wù)；（2）行李服務(wù)；（3）問訊服務(wù)；（4）貴重物品的保管；（5）電話總機

8、服務(wù)；（6）金鑰匙服務(wù)；（7）投訴的處理等。3、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)