飯店服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件

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1、第六章飯店質(zhì)量管理案例引入微笑某酒店開(kāi)展微笑大使評(píng)選活動(dòng)，倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。為使微笑服務(wù)能真正令客人滿(mǎn)意，酒店管理人員通過(guò)對(duì)員工微笑服務(wù)的日常檢查和征求意見(jiàn)等方式來(lái)考核微笑服務(wù)的效果。當(dāng)管理人員進(jìn)行日常檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位。但當(dāng)管理者征求客人的意見(jiàn)時(shí)，卻得知客人對(duì)酒店員工的評(píng)價(jià)是：“你們這的服務(wù)員都是冰美人，沒(méi)有幾個(gè)會(huì)笑的”酒店經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查和分析后，發(fā)現(xiàn)造成服務(wù)員只對(duì)管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對(duì)待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有沒(méi)有微笑就會(huì)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)違紀(jì)單。因此，員工只對(duì)管理者微笑，但心

2、里感到非常壓抑和不舒服，為了緩解壓力和不舒服的感覺(jué)，就將管理者對(duì)待他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上。為此，酒店召開(kāi)了專(zhuān)門(mén)的微笑研討會(huì)，請(qǐng)相關(guān)的管理者和員工代表參加。最后一致認(rèn)為酒店要求員工做到的，管理者也應(yīng)該做到，即員工對(duì)可客人微笑，而管理者除了對(duì)客人微笑外，還須向員工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意見(jiàn)時(shí)，客人們一致反映，酒店的服務(wù)員變得漂亮起來(lái)了，因?yàn)樗麄儾辉偈抢浔?，而是真正?huì)笑了。思考：客人的滿(mǎn)意度為什么提高了？第一節(jié)飯店質(zhì)量管理概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量通常有廣義與狹義兩種理解狹義上：飯店服務(wù)的質(zhì)量廣義上：設(shè)施設(shè)備實(shí)

3、物產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量(廣義)是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)飯店所提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。物質(zhì)上的需求滿(mǎn)足賓客精神上的需求適合——體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣滿(mǎn)足飯店管理二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量憑借和依托完善和延伸無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量飯店管理（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量飯店管理主要滿(mǎn)足賓客物質(zhì)上的需要★飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量★飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量★服務(wù)環(huán)境質(zhì)量1、飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分★客用設(shè)施設(shè)備：也稱(chēng)前臺(tái)設(shè)施設(shè)備其中舒適

4、程度、完好程度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要方面★供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備：也稱(chēng)后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。2、飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)酒水質(zhì)量要求：富有特色和文化內(nèi)涵保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生客用品質(zhì)量要求：與飯店星級(jí)相適應(yīng)數(shù)量應(yīng)充裕能切實(shí)滿(mǎn)足賓客的需要保證客用品的安全與衛(wèi)生商品質(zhì)量要求：品種齊全、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、價(jià)格合理杜絕假冒偽劣商品、符合賓客的購(gòu)物偏好服務(wù)用品質(zhì)量要求：品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿(mǎn)足感。要求：整潔、美觀、有序和安全有鮮明個(gè)性的文化品位（二

5、）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量1、禮節(jié)禮貌：是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件2、職業(yè)道德：是服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一3、服務(wù)態(tài)度：是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)4、服務(wù)技能；是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證5、服務(wù)效率：是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要指標(biāo)6、安全衛(wèi)生：直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量飯店管理指飯店提供的服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量——服務(wù)的質(zhì)量5、服務(wù)效率“快”清掃標(biāo)準(zhǔn)間客房30分鐘內(nèi)完成客人入住登記不超過(guò)3分鐘西餐廳6、安全與衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性要求：從系統(tǒng)觀念出發(fā)研究影響質(zhì)量的各種因素全面、綜合提升服務(wù)質(zhì)量管理水平飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性飯店服務(wù)

6、質(zhì)量水平客人的實(shí)際感受=——————————客人的期望值要求：針對(duì)客人的心理特點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性使用價(jià)值的一次性要求：重視每一次具體服務(wù)活動(dòng)飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性要求：加強(qiáng)協(xié)作配合，重視樹(shù)立整體形象飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性要求：加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn)發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性創(chuàng)造滿(mǎn)意的員工飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性要求：通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)贏得客人，與客人建立起良好和諧的關(guān)系。第二節(jié)飯店質(zhì)量管理的意識(shí)一、質(zhì)量意識(shí)的含義可以理解為飯店員工在日常的服務(wù)工作中有意識(shí)的體現(xiàn)出要為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而讓客人在生理上和心

7、理上得到充分的滿(mǎn)足。二、強(qiáng)化飯店員工質(zhì)量意識(shí)的方法（一）樹(shù)立質(zhì)量核心論，突出“質(zhì)量第一”思想（二）努力學(xué)習(xí)，提升自己的能力（三）處理好與賓客的關(guān)系（四）全面貫徹和執(zhí)行飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（五）積極開(kāi)展自我檢查的活動(dòng)三、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的意義（一）增強(qiáng)員工的主人翁感（二）堅(jiān)定員工職業(yè)理想（三）增強(qiáng)飯店員工對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)和尊重第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念飯店的全面質(zhì)量管理是指飯店全體員工和各個(gè)部門(mén)綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，控制影響飯店質(zhì)量的每個(gè)因素，最終實(shí)現(xiàn)提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)足賓客的需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。案例一位先生于晚11：

8、00入住山東某五星級(jí)酒店，在餐廳點(diǎn)了一份皮蛋瘦肉粥。服務(wù)員將粥端上之后客人發(fā)現(xiàn)粥餿了。無(wú)奈又換了一份海鮮粥。經(jīng)服務(wù)員到廚房核實(shí)后告知客人：“對(duì)不起先生，沒(méi)有粥了”，之后酒店沒(méi)有向客人道歉、賠償。在客人離店之