《飯店服務質(zhì)量管理》ppt課件

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1、第五章飯店服務質(zhì)量管理四川烹飪高等?？茖W校酒店管理系冉杰學習目的通過本章的學習，掌握飯店服務質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特點、構(gòu)成要素和服務質(zhì)量管理方法，并能在服務質(zhì)量管理中熟練應用ABC分析法、因果關(guān)系法和PDCA循環(huán)法。熟悉服務管理、全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容，了解飯店交互服務質(zhì)量管理、服務質(zhì)量評價體系的內(nèi)涵和內(nèi)容，認識服務質(zhì)量承諾與服務保證、顧客滿意與顧客價值的本質(zhì)與內(nèi)涵。主要內(nèi)容飯店質(zhì)量概述飯店質(zhì)量管理方法服務管理全面質(zhì)量管理飯店交互服務質(zhì)量管理飯店服務質(zhì)量評價體系服務質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證顧客滿意與顧客價值第一節(jié)飯店質(zhì)量概述一、飯店服務質(zhì)量的概念二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)涵三、飯店服務質(zhì)量的特

2、點四、飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素五、飯店服務質(zhì)量的衡量六、飯店質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)容第二節(jié)飯店質(zhì)量管理方法一、質(zhì)量分析方法質(zhì)量分析是飯店質(zhì)量控制與管理的基礎工作。通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些質(zhì)量問題的原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質(zhì)量分析中比較適用的方法——ABC分析法和因果分析圖法。（一）ABC分析法1、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個步驟:（1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式（2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類，類別不宜太多（3）作巴雷特曲線圖（4）進行分析，找出主要質(zhì)量

3、問題2、用ABC分析法進行質(zhì)量分析時應注意的問題（二）因果分析圖法用ABC分析法找出了飯店的主要質(zhì)量問題，可是這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的呢？對產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要作進一步的分析。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。二、質(zhì)量管理方法提高飯店的服務質(zhì)量和工作質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量管理方法。在現(xiàn)代飯店的質(zhì)量管理中，通常采用以下幾種方法對飯店的質(zhì)量進行控制和管理。（一）PDCA循環(huán)法（二）專項質(zhì)量管理（三）零缺點管理（ZERO-DEFECTS）（四）優(yōu)質(zhì)服務競賽法第三節(jié)服務管理一、服務管理的涵義和本質(zhì)1．服務管理的涵義服務管理指飯店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務質(zhì)量的產(chǎn)

4、生和變化，進行開發(fā)和管理組織，以實現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方（組織、顧客、其他各方和社會）目標的一種管理方法。2．服務管理的本質(zhì)（1）飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動或市場驅(qū)動的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標準驅(qū)動的（2）飯店服務管理強調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對顧客滿意的重要性，而不是強調(diào)通過傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動分工來獲得飯店顧客滿意的途徑（3）質(zhì)量管理是服務管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個孤立的問題，應進行綜合的考慮，才能真正實現(xiàn)顧客滿意。（4）飯店不應將員工的內(nèi)部開發(fā)和強化員工對飯店目標和戰(zhàn)略的投入當作行政管理任務，而應將其當作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件二、飯店服務管理的特征1.顧客導向2.顧客感知質(zhì)量導向

5、3.長期觀念4.綜合管理方法5.關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開發(fā)與強化三、飯店服務管理的內(nèi)容第四節(jié)飯店服務管理戰(zhàn)略與方法一、飯店服務管理戰(zhàn)略二、飯店服務的交互管理三、飯店服務的動態(tài)管理一、飯店服務管理戰(zhàn)略（一）飯店服務管理戰(zhàn)略的類型（二）飯店服務管理戰(zhàn)略的實施（一）飯店服務管理戰(zhàn)略的類型1．飯店服務品質(zhì)戰(zhàn)略飯店服務品質(zhì)戰(zhàn)略是指飯店在經(jīng)營管理中，保持和發(fā)展其服務技術(shù)的領先地位，主要通過技術(shù)主導來獲得競爭優(yōu)勢，通過服務中卓越的技術(shù)品質(zhì)來占領市場。2．飯店服務價格戰(zhàn)略飯店服務價格戰(zhàn)略是指飯店依靠服務產(chǎn)品的價格水平和一些作為競爭手段的特殊價格來爭取市場份額。3．飯店服務營銷戰(zhàn)略飯店服務營銷戰(zhàn)略是服務競爭

6、總戰(zhàn)略中的主體戰(zhàn)略，它是指飯店為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對飯店所作的具有長期性、全局性的服務計劃與謀略。4．飯店服務信息戰(zhàn)略起用信息服務戰(zhàn)略，通過網(wǎng)絡等先進的信息傳輸技術(shù)，向賓客立體的展示飯店服務產(chǎn)品的構(gòu)成、價格等信息，就可以減少賓客的詢價過程，減少顧客的購買成本，從而在實現(xiàn)銷售的同時，提高全社會的經(jīng)濟效益。飯店在經(jīng)營管理中同樣需要各種信息去支持自身的服務和服務管理決策。5．飯店服務形象戰(zhàn)略實施飯店服務形象戰(zhàn)略即意味著競爭方式與手段主要是圍繞著飯店服務產(chǎn)品的形象方面展開的，如運用廣告及其他促銷手段等。（二）飯店服務管理戰(zhàn)略的實施1．飯店服務戰(zhàn)略的實施流

7、程2．飯店服務戰(zhàn)略實施措施1．飯店服務戰(zhàn)略的實施流程實施操作流程應該包括：（1）認識賓客（Acquainting）。飯店與顧客之間從互不相識到有所了解直至顧客忠誠的建立，絕對需要一個全面的認識過程。（2）欣賞賓客（Appreciating）。不要忘記對賓客的光臨和消費表示感激與欣賞。（3）答謝賓客（Acknowledging）。通過答謝(尤其是函謝),讓賓客知道他們正受到飯店的重視，是維系飯店與賓客感情的絕好手段，賓客也許更在意這種精神上的滿足。。（4）分析賓客（An