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《飯店服務質(zhì)量管理（II）.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第五章 飯店服務質(zhì)量管理II主要內(nèi)容飯店服務質(zhì)量評價客人投訴及處理三、飯店服務質(zhì)量的評價1、飯店服務質(zhì)量評價的內(nèi)容與范圍服務質(zhì)量內(nèi)容硬件組成部分，現(xiàn)實客觀的衡量標準。軟件組成部分，關鍵在于考察是否遵循標準程序服務過程飯店服務運作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學合理，服務活動過程的邏輯順序是否人性，對服務資源的利用是否協(xié)調(diào)服務結(jié)構(gòu)對客服務的服務組織結(jié)構(gòu)以及飯店服務項目結(jié)構(gòu)服務結(jié)果例：顧客滿意嗎？影響對客人的影響（回頭客）、對飯店服務易獲性及其對飯店社區(qū)公眾的影響2、飯店服務質(zhì)量的評價主體——飯店方飯店方作為評價主體的依據(jù)飯店服務的提供者飯店服務的相關受益者服務質(zhì)量評價是飯
2、店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一飯店自我評價的形式飯店統(tǒng)一評價——權(quán)威性部門自評外請專家評價——當局者迷，旁觀者清隨時隨地的“暗評”——走動式管理專項質(zhì)評飯店自我評價的結(jié)果——考評報告反映考評的結(jié)果飯店質(zhì)量管理的成果及員工獎懲、晉升的依據(jù)3、飯店服務質(zhì)量的評價主體——第三方第三方——消費者和飯店組織以外的團體和組織第三方作為評價主體的依據(jù)獨立于利益相關者——客觀性、可信性實行行業(yè)管理推行標準化第三方自我評價的形式資格認定——行政行為等級認定——標準化質(zhì)量體系認證——ISO9000系列和ISO14000系列行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比——《米其林指南》、《旅訊》（Trav
3、elWeekly中文版）在線銷售渠道——攜程（酒店私訪團），藝龍（試床員）、去哪兒（試睡員）、到到網(wǎng)（“潛伏達人”）【案例】睡酒店，這是我的工作這是莊菁自3月22日正式擔任“酒店試睡員”以來考察的第五家酒店。走進房間，墻面的花樣設計給莊菁留下了不錯的第一印象。從五樓的窗戶斜望出去，能看到日本館的一部分，正對面是格林豪泰酒店，平時220元的標房現(xiàn)在漲到了638元。一放下行李，莊菁就拿出相機開始了全面考察。室內(nèi)采光、床墊軟硬、空調(diào)冷暖、網(wǎng)速快慢、照明設備等，都要一一看過，連飲料生產(chǎn)日期也不落下。她又拉開柜子抽屜，拍下每一個細節(jié)，其中一樣東西引起了她的注意:“居然是
4、防毒面罩！在我住過的其他酒店里倒沒看見過?！苯又?，她走進衛(wèi)浴室，打開淋浴噴頭看地漏是否通暢，給潔具用品拍特寫，感受毛巾的軟硬，“稍微有點硬”；180度開合的兩用拉門設計頗具巧思……為了測試客房服務，莊菁故意打電話詢問是否能多加一個枕頭。不到兩分鐘，就有服務人員把枕頭送了過來。每次入住酒店，類似的特殊要求電話總少不了，以前還有試睡員提出要吃臭豆腐的。“總體印象還不錯，除了一盞立式臺燈不能照明。接下來去餐廳看看吧。”一般，莊菁總會去嘗試一下酒店的特色菜，同時留意工作人員的服務態(tài)度。這個大學本科畢業(yè)不到一年的上海女生，之前在旅游行業(yè)工作。今年年初，莊菁在網(wǎng)上看到了“
5、酒店試睡員”的招聘啟事。如同當初澳大利亞昆士蘭旅游局打出“世界上最好的工作”的營銷噱頭，“去哪兒”在去年年底獲得第三輪風投融資后，旋即宣布花費百萬元在全國485個城市同時啟動招聘酒店試睡員的計劃，以“中國最舒服的工作”——上班不打卡、免費住高檔酒店、每月拿萬元高薪——吸引了全國300多個城市7000多個報名者。抱著好玩的心態(tài)，莊菁按要求投遞了初試材料——3份不少于500字的酒店入住體驗報告。經(jīng)過百強篩選、網(wǎng)絡投票、電話面試、赴京參加48小時真人秀決賽等層層選拔，莊菁和來自北京的張與墨、西安的李佳終于脫穎而出，在今年3月份與“去哪兒”簽訂了為期半年的合同，成為該
6、網(wǎng)站首批酒店試睡員，稅前月薪1萬元，中國飯店協(xié)會還準備頒發(fā)“職業(yè)酒店試睡員(暗訪員)”證書，并有意將來為試睡員提供專業(yè)的培訓。這幾年，試穿、試吃等“試客”五花八門，也不乏“神秘顧客”或“酒店品評家”進酒店試睡的做法。去年10月底，攜程旅行網(wǎng)曾招募200人的私訪團免費入住五星級酒店、撰寫點評；但是“去哪兒”網(wǎng)把“酒店試睡員”當成全職來招聘，在國內(nèi)是首例。目前來看，“酒店試睡員”還稱不上新職業(yè)，只能算是一種新崗位。對于女兒看似非主流的工作決定，莊菁的媽媽倒是很支持，“多嘗試新鮮事物也挺好”；莊菁的朋友們則是羨慕，“睡睡覺就能賺錢，太舒服了”?！拔覀兊墓ぷ鬟h不止住住
7、酒店、寫寫文章那么輕松。寫點評只是眾多工作內(nèi)容中的一項，其實工作壓力還是挺大的，需要很多細心、耐心和責任心?！鼻f菁解釋說，“因為你是帶著任務來的，在一天的入住時間里，需要精神高度集中，觀察每一個細節(jié)，并且時刻記錄自己的感受，通過微博、視頻等與網(wǎng)友分享，最后在48小時內(nèi)完成詳細的體驗報告。”有時候，莊菁會拿著錄音筆，邊體驗邊口頭錄下自己的直觀感受；或者拿出DV機，邊說邊拍。理論上講，試睡員要具備敏銳的觀察力與感受力，熱愛旅游、樂于分享所見所聞，勇于冒險、嘗試新事物。實際操作起來，在入住一家選定的酒店之前，試睡員就已經(jīng)要做大量的功課。每次的酒店試睡都會針對不同的客
8、戶群確定一個主題，例如最近北京的試睡員
