酒店管理會(huì)所 完整客戶關(guān)系管理.pdf

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1、導(dǎo)入完整客戶關(guān)系管理重構(gòu)高爾夫營(yíng)銷模式從整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程來(lái)看，客源信息的爭(zhēng)奪始終是高爾夫營(yíng)銷的起點(diǎn)，跟客戶的有效溝通展示球會(huì)的形象和價(jià)值是高爾夫營(yíng)銷的核心，而對(duì)客戶的跟蹤、持續(xù)服務(wù)則是提高品牌形象，使球會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)的關(guān)鍵。由此可見(jiàn)，完整客戶關(guān)系管理實(shí)際上貫穿了高爾夫營(yíng)銷的始終，是體現(xiàn)高爾夫品牌形象、會(huì)員價(jià)值的載體和平臺(tái)。高爾夫球會(huì)客戶關(guān)系管理診斷目前的高爾夫球會(huì)對(duì)客戶關(guān)系的理解停留在簡(jiǎn)單機(jī)械的層面上。簡(jiǎn)單的認(rèn)為，客戶關(guān)系管理即為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其在消費(fèi)的過(guò)程中得到舒適的體驗(yàn)，從而為自己帶來(lái)潛在的生意；機(jī)械的認(rèn)為，客戶關(guān)系管理只是提供產(chǎn)品和

2、服務(wù)的過(guò)程，而沒(méi)有意識(shí)到完整的客戶關(guān)系管理對(duì)于品牌形象的建議、銷售流程的改進(jìn)都具有十分重要的意義。具體來(lái)說(shuō)，高爾夫球會(huì)在客戶關(guān)系管理上主要存在著以下三個(gè)問(wèn)題。1.缺乏對(duì)客戶的細(xì)分管理合理的客戶細(xì)分管理對(duì)于高爾夫球會(huì)的均衡運(yùn)營(yíng)有著非常重要的意義。在實(shí)現(xiàn)會(huì)籍價(jià)值最大化的同時(shí)還能讓球場(chǎng)接近飽和運(yùn)營(yíng)，這都需要有效的客戶細(xì)分管理。大多數(shù)高爾夫球會(huì)都提供了不同權(quán)益的會(huì)籍，可惜的是，這些不同類的客戶得到的附加服務(wù)僅僅是享用球場(chǎng)時(shí)間段的不同，或者是在會(huì)所和餐廳消費(fèi)折扣的權(quán)益不同。這樣的客戶細(xì)分管理是讓人失望的，高端的客戶往往會(huì)覺(jué)得得到的附加服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單，進(jìn)而

3、認(rèn)為會(huì)籍價(jià)值不足；而低端的客戶則會(huì)認(rèn)為硬性的受限服務(wù)條款大大降低了會(huì)籍價(jià)值，使得消費(fèi)的積極性受挫。2.缺乏對(duì)客戶的細(xì)節(jié)管理以體現(xiàn)品牌價(jià)值球會(huì)需要在每一次和客戶的有效溝通中展示自己的品味，在和消費(fèi)者互動(dòng)的基礎(chǔ)上，品牌形象就能親切而生動(dòng)的建立起來(lái)。1高爾夫作為服務(wù)行業(yè)，幾乎每家球會(huì)都注重服務(wù)質(zhì)量，但是這種高質(zhì)量的服務(wù)往往只體現(xiàn)在下場(chǎng)打球的這一過(guò)程中；超豪華的硬件，酒店式的服務(wù)還有單獨(dú)配備的球童這些元素幾乎構(gòu)成了全部的客戶服務(wù)。實(shí)際上，在平時(shí)對(duì)客戶的關(guān)懷、會(huì)員月刊的編制和發(fā)放、會(huì)所的布局、球童的分級(jí)管理、會(huì)員活動(dòng)的組織與開展、會(huì)徽和紀(jì)念品的制作與應(yīng)

4、用等等細(xì)節(jié)上都能體現(xiàn)出對(duì)客戶的情感關(guān)懷，都能加強(qiáng)客戶對(duì)品牌的記憶點(diǎn)和忠誠(chéng)度；而這些都需要通過(guò)對(duì)客戶的細(xì)節(jié)管理來(lái)實(shí)施。3.缺乏對(duì)銷售實(shí)現(xiàn)有效的支持在高爾夫會(huì)籍銷售主要通過(guò)朋友介紹、口碑傳播的情況下，客戶關(guān)系管理幾乎等同于銷售的全部，其重要性自然不言而喻。而目前，單個(gè)銷售人員成為了這部分客戶關(guān)系管理的執(zhí)行主體，可以想象，缺乏整體客戶關(guān)系管理體系的銷售隊(duì)伍很難在面對(duì)客戶時(shí)提供統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)，只能八仙過(guò)海、各顯神通。這其中，服務(wù)質(zhì)量的不可控，銷售人員的個(gè)人意志，急于成交的心態(tài)對(duì)都球會(huì)的品牌形象和銷售本身帶來(lái)很高的風(fēng)險(xiǎn)和成本。客戶關(guān)系管理在高爾夫營(yíng)銷

5、中的作用客觀關(guān)系管理的作用一般由三個(gè)主要部分來(lái)體現(xiàn)，即銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶服務(wù)。1.銷售管理客戶關(guān)系能幫助銷售人員有效地跟蹤所有銷售過(guò)程，用自動(dòng)化的處理過(guò)程代替原有的人工整理分析過(guò)程。事實(shí)上，高爾夫會(huì)籍的銷售主要依靠老客戶轉(zhuǎn)介紹和口碑傳播來(lái)進(jìn)行。在這種情況下，客戶管理水平?jīng)Q定了銷售水平。在高爾夫會(huì)籍的演進(jìn)方向上，不同的客戶管理水平代表了不同的銷售模式。22.市場(chǎng)管理客戶關(guān)系管理同時(shí)還具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能，通過(guò)客戶關(guān)系管理能幫助球會(huì)識(shí)別和確定潛在顧客和目標(biāo)顧客群，通過(guò)對(duì)會(huì)員的常住地、收入水平、高球水平、以往的購(gòu)買行為等信

6、息的分析，更科學(xué)、更有效、更精確地制定出品牌和傳播策略。33.客戶服務(wù)客戶管理配以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)把銷售過(guò)程、營(yíng)銷傳播、客戶關(guān)懷、售后服務(wù)等有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，為球會(huì)提供了更多的機(jī)會(huì)?？蛻舴?wù)的主要內(nèi)容包括：客戶關(guān)懷、糾紛跟蹤、打球現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、問(wèn)題及解決辦法的數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶增值服務(wù)等。通過(guò)客戶服務(wù)使客戶和準(zhǔn)客戶可切實(shí)感受到球會(huì)關(guān)懷，增強(qiáng)對(duì)球會(huì)的信心，傳播美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，形成對(duì)銷售的拉力，同時(shí)使得會(huì)籍增值。綜上所述，客戶關(guān)系管理的價(jià)值在于以下四個(gè)方面。(1)優(yōu)化球會(huì)的運(yùn)營(yíng)價(jià)值鏈客戶關(guān)系管理使原本“各自為戰(zhàn)”的市場(chǎng)人員、策劃推廣、銷售人員、服務(wù)人員等組成了一

7、個(gè)強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)價(jià)值鏈，整個(gè)價(jià)值鏈成員以“滿足客戶需求”為中心目標(biāo)協(xié)調(diào)合作；使得顧客價(jià)值得到最大化的體現(xiàn)。(2)發(fā)掘延續(xù)新老客戶對(duì)于會(huì)員，通過(guò)對(duì)球會(huì)資源的整合，幫助球會(huì)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，從而使球會(huì)更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速4周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于潛在顧客，通過(guò)完善系統(tǒng)的客戶關(guān)懷、電話拜訪、會(huì)議營(yíng)銷及產(chǎn)品宣傳，使顧客了解和認(rèn)識(shí)球會(huì)品牌，進(jìn)而對(duì)球會(huì)品牌產(chǎn)生好感，最終轉(zhuǎn)化成會(huì)員。(3)拓展全新市場(chǎng)空間通過(guò)客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致的分析，使得企業(yè)可以及時(shí)從消費(fèi)者座談、顧客投訴、市場(chǎng)調(diào)研等方面發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)

8、會(huì)和開發(fā)適合市場(chǎng)的增值服務(wù)，使球會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力提高。(4)促進(jìn)球會(huì)效益提高客戶關(guān)系管理通過(guò)整合球會(huì)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益大大提高?？蛻絷P(guān)系管理在球會(huì)的