酒店管理會所 酒店客戶關(guān)系管理簡記為CRM).pdf

《酒店管理會所 酒店客戶關(guān)系管理簡記為CRM).pdf》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、?8.1客戶關(guān)系管理理論?8.2客戶流失管理?8.3客戶保持管理?8.4酒店顧客投訴管理?8.5大堂副理?8.6客史檔案?2011/10/18?1?8.1.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因?市場競爭的激烈?產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng)?客戶期望值的提高?企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散?企業(yè)利潤來自于客戶關(guān)系通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判。”?2011/10/18?2?客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭

2、力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。?2011/10/18?3CRM管理實質(zhì)----WhatisCRM?企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤貢獻(xiàn)度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）企業(yè)顧客強(qiáng)化忠誠（留住客戶）利益回報?2011/10/18?4客戶關(guān)

3、系管理的內(nèi)涵（1）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念客戶關(guān)系管理是通過計算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法客戶的各種信息通過計算機(jī)技術(shù)的分析為酒店帶來最佳的經(jīng)濟(jì)效益?2011/10/18?5對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管營銷過程中理，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這客戶與酒店之間的關(guān)系是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想售后服務(wù)銷售過程中?2011/10/18?6CRM也是一種信息技術(shù)，它將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)

4、與最佳的商業(yè)實踐緊密結(jié)合在一起?2011/10/18?7?(4)CRM是一種實實在在的軟件CRMSCM?CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。ERP?2011/10/18?8?客戶關(guān)系管理的定義，包含了理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；IT技術(shù)是CRM的技術(shù)保障；CRM實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”?2011/10/18?9?客戶概況分析（profiling）：客戶基本信息、信用、偏好、習(xí)慣?客戶忠

5、誠度分析（persistence）：信任程度、持久性、變動情況?客戶利潤分析（profitability）：邊際利潤、總利潤、凈利潤?客戶性能分析（performance）：客戶分類?客戶未來分析（prospecting）?客戶產(chǎn)品分析（product）：產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈?客戶促銷分析（promotion）?2011/10/18?10?2011/10/18?11?最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。?于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。?到1990

6、年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。?在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。?近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。?2011/10/18?12CRM運(yùn)用循環(huán)圖應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)IT業(yè)消費(fèi)品行業(yè)保險業(yè)其他服務(wù)業(yè)零售業(yè)銀行業(yè)時間導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期資料來源：《1999年臺灣業(yè)者客戶關(guān)系管

7、理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報告》?2011/10/18?13CRM在國內(nèi)的應(yīng)用?CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營銷、銷售、服務(wù)?CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)?CRM的三大應(yīng)用難點：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次?2011/10/18?14?2011/10/18?15傳統(tǒng)的大眾營銷迥異當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會有一群貢獻(xiàn)一次銷售更多產(chǎn)度高于其他客戶的品給最多的客戶，“最有價值客戶”，任何客戶都是好針對這群有價值的客戶（客戶價值客戶，盡量銷售更無差別）多的產(chǎn)品。?2011/10/18?16?80/20經(jīng)營法則：非客戶有效潛在客戶客戶過濾分類可能

8、買主初次購買者重復(fù)購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）?2011/10/18?17您的最佳客戶----占總收入的80%黃金級客戶將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里最有希望成為黃金級客戶升級將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里占總收入的1%這些客戶可能造成您的損失定期地再活化或