客戶忠誠度主管職位說明書(新)魏慶宇.doc

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1、職位說明書一、基本資料編寫時間：職位名稱客戶忠誠度主管所屬部門客服部直屬上級大客戶經(jīng)理職系B系薪資等級B3級轄員人數(shù)1人定員人數(shù)1人說明人核準(zhǔn)人二、工作內(nèi)容（一）工作概要：通過系統(tǒng)數(shù)據(jù),分析顧客忠誠度指標(biāo),針對異常和重要客戶進(jìn)行維護(hù)和業(yè)務(wù)拓展與開發(fā)，積極配合門店及各部門工作，以提升更多顧客忠誠度，提升銷售。（二）崗位職責(zé)（逐項說明工作任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、時間耗費(fèi)）職責(zé)編號工作內(nèi)容及職責(zé)權(quán)限時間耗費(fèi)關(guān)鍵職責(zé)1分析顧客忠誠度指數(shù)和可開發(fā)指數(shù)并進(jìn)行維護(hù)部分決定權(quán)全年2負(fù)責(zé)卡業(yè)務(wù)拓展與開發(fā)，興譽(yù)度聯(lián)合拓展與開

2、發(fā)部分決定權(quán)全年3制定相關(guān)拓展方案及推行方法部分決定權(quán)全年常規(guī)職責(zé)1根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合上級KPI關(guān)鍵指標(biāo)，制定本崗位年度、月度KPI1.學(xué)習(xí)領(lǐng)會公司戰(zhàn)略目標(biāo)2.分解上級KPI關(guān)鍵指標(biāo)3.落實關(guān)鍵措施決定權(quán)每月2根據(jù)顧客積分值段，分析顧客忠誠度指數(shù)和可開發(fā)指數(shù)并進(jìn)行維護(hù)1.對可開發(fā)顧客制定開發(fā)方案，并落實，維護(hù)2.對實施效果進(jìn)行跟進(jìn)決定權(quán)全年3卡業(yè)務(wù)拓展與開發(fā)和興譽(yù)度聯(lián)合拓展1.與外聯(lián)企業(yè)合作（如：與銀行，高知名度商業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)行聯(lián)名卡）并對其進(jìn)行維護(hù)2.參保（如：與保險公司合作，對商品，購物環(huán)境及突

3、發(fā)事件等參保）提高公司企業(yè)形象使顧客得到全方位的購物體驗，更明顯地提高顧客忠誠度3.制定相關(guān)拓展方案及推行方法部分決定權(quán)全年三、工作關(guān)系：所施監(jiān)督客戶忠誠度管理專員所受監(jiān)督大客戶服務(wù)部經(jīng)理職位關(guān)系可直接晉升的職務(wù)營運(yùn)客戶服務(wù)部經(jīng)理可相互輪換的崗位營運(yùn)部B系崗位可晉升至此的職務(wù)營運(yùn)部A6系崗位四、任職資格：教育背景學(xué)歷要求大專專業(yè)經(jīng)濟(jì)、營銷管理其他說明任職年齡25---38歲所需技能培訓(xùn)（上崗前）培訓(xùn)時間一月培訓(xùn)項目企業(yè)文化、客服流程、制度培訓(xùn)、QGC培訓(xùn)所需經(jīng)驗2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗體能要求身體健康、

4、能隨快節(jié)奏、滿負(fù)荷的工作，能保證隨時加班五、任職能力一般能力項目激勵能力計劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實施能力信息能力公關(guān)能力沖突管理指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力所需最低分值(滿分5分)33233121333基本要素1.工作高度負(fù)責(zé)，具有全局觀念，能充分理解和領(lǐng)悟上級的指示，努力完成各項工作任務(wù)。2.比較全面的掌握運(yùn)營工作的理論和技能，善于總結(jié)工作經(jīng)驗，具有很強(qiáng)的會計業(yè)務(wù)處理能力。3.熟悉大型零售企業(yè)的經(jīng)營管理知識，了解和掌握企業(yè)經(jīng)營方面的各項流程標(biāo)準(zhǔn)、并能在實踐中貫徹執(zhí)行。4.有較好的組織指揮能力，工作效率

5、高、計劃性好，能夠?qū)Σ块T工作進(jìn)行有效的控制，日常管理工作做到有條不紊。5.工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，辦事細(xì)心、穩(wěn)重、有信心，遇事沉著冷靜，有較好的心里素質(zhì)，能很好地處理工作中發(fā)生的各種問題。6.組織紀(jì)律好，辦事公正，講原則，一切以公司利益為重，不計較個人得失，不做損公肥私的事，有較好的品德修養(yǎng)。7.具有良好的工作作風(fēng)，能堅持事實求是，不搞弄虛作假行為，能較好地處理上下級之間的關(guān)系。8.認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。個性特征富有社會責(zé)任感和工作責(zé)任心，態(tài)度認(rèn)真、踏實，勤于思考，細(xì)致耐心，嚴(yán)于律己、寬以待人，辦事干

6、練，善于協(xié)調(diào)、溝通六、考核標(biāo)準(zhǔn)從以下10個方面來考核1.績效考核：工作質(zhì)量、工作數(shù)量本崗位工作質(zhì)量與工作數(shù)量完成率100%2.工作素質(zhì)能夠很好的把運(yùn)營管理知識運(yùn)用在實際工作中3.工作能力能夠按時、高效率的完成計劃工作4.專業(yè)知識具備較為系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)管理知識5.責(zé)任心對本崗位工作負(fù)全責(zé)6.發(fā)展?jié)摿x升運(yùn)營總監(jiān)7.企業(yè)文化熟知企業(yè)文化，并在工作中體現(xiàn)8.協(xié)調(diào)合作能夠主動配合其他部門完成工作9.品德言行不弄虛作假，不唯上，辦事嚴(yán)謹(jǐn)10.成本意識節(jié)約每張紙、每度電、每滴水七、工作條件工作時間工作場所與環(huán)境工作

7、均衡性早：9：00晚：18：00室內(nèi)、室外比較繁忙八、流程指引（流程中的位置與關(guān)系）九、工作方式：（各種表格和報告書）1、《周、月工作計劃和總結(jié)》2、《月、年度本系統(tǒng)KPI考核結(jié)果》3、《工作聯(lián)系單》5、《請示卡》十、資源配置：類別清單指引辦公設(shè)備電腦、辦公桌、椅一套發(fā)放崗位：運(yùn)營內(nèi)勤損壞賠償：確認(rèn)原因，按照公司制度進(jìn)行賠償通訊工具電話費(fèi)用配置崗位：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：40元信息OA帳號和捷誠系統(tǒng)管理崗位：信息中心運(yùn)維保障部利用辦法：用于信息辦公培訓(xùn)企業(yè)文化、QGC管理制度、安排：由人力部、訓(xùn)練部安排培訓(xùn)十一

8、、職業(yè)生涯計劃書受約人姓名：部門：職位：日期：直接上級姓名：職位：隔級上級姓名：職位：目前狀況愿景規(guī)劃評估結(jié)果人力部意見備注十二、工作計劃承諾書：（不少于1000字）直接上級：職位在崗執(zhí)行人：