超市客服經理-魏慶宇.doc

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1、職位說明書一、基本資料編寫時間：職位名稱客服部經理所屬部門客服部直屬上級客服部長職系C系薪資等級C3級轄員人數4人定員人數1人說明人核準人二、工作內容（一）工作概要：負責跟進收銀、收貨、客服標準流程規(guī)范執(zhí)行情況、發(fā)現問題現場培訓、指導并根據運營中發(fā)現的共性問題做出總結，對地區(qū)公司運營中發(fā)現的問題及時進行指導糾偏。（二）崗位職責（逐項說明工作任務、職責、權限、時間耗費）職責編號工作內容及職責權限時間耗費關鍵職責1監(jiān)督各地區(qū)公司前臺流程制度培訓與訓練，加強現場跟進與檢查考核，將制度流程落實到地部分決定權全年2

2、監(jiān)督及檢查地區(qū)收銀、客服、收貨崗位作業(yè)，進行分析及時反饋問題，協(xié)助解決問題部分決定權全年3定期對收銀、收貨、客服作業(yè)流程、標準、考核制度執(zhí)行情況進行跟進，現場指導培訓建議權定期常規(guī)職責1根據公司戰(zhàn)略目標，結合上級KPI關鍵指標，制定本崗位年度、月度KPI1.學習領會公司戰(zhàn)略目標2.分解上級KPI關鍵指標落實關鍵措施完全決定權定期2協(xié)助運營部長對半年、全年工作進行總結決定權每月3檢查收貨作業(yè)確保收貨的準確無誤，嚴格按收貨標準執(zhí)行嚴把商品質量關，確保商品的安全，收貨單據錄入的準確性及單據存放的安全性決定權全年

3、4指導地區(qū)公司前臺運營管理及執(zhí)行人員1.現場檢查與門店反饋相結合2.分析總結發(fā)現問題3.針對性地進行指導指導權全年5監(jiān)督各地區(qū)公司的運營工作是否按規(guī)范流程操作1.制定月度檢查計劃2.執(zhí)行檢查計劃分析總結檢查情況并對檢查結果作出處理建議部分決定權全年6完成上級領導交辦的其他臨時性工作部分決定權全年三、工作關系：所施監(jiān)督地區(qū)公司前臺督導、門店前臺主管所受監(jiān)督客服部部長職位關系可直接晉升的職務客服部部長可相互輪換的崗位客服部c系列崗位可晉升至此的職務客服部主管四、任職資格：教育背景學歷要求大專專業(yè)經濟、營銷管理

4、其他說明任職年齡25---38歲所需技能培訓（上崗前）培訓時間兩周培訓項目企業(yè)文化、收銀、收貨、客服流程和標準制度培訓、QGC管理制度所需經驗本崗位工作2年以上8000平米超市綜合管理工作經驗工作經驗體能要求身體健康、能隨快節(jié)奏、滿負荷的工作，能保證隨時加班五、任職能力一般能力項目激勵能力計劃能力人際關系協(xié)調能力實施能力信息能力公關能力沖突管理指導能力領導能力溝通能力所需最低分值(滿分5分)33334/3/443基本要素1.工作高度負責，具有全局觀念，能充分理解和領悟上級的指示，努力完成各項工作任務。2.

5、比較全面的掌握運營工作的理論和技能，善于總結工作經驗，具有很強的會計業(yè)務處理能力。3.熟悉大型零售企業(yè)的經營管理知識，了解和掌握企業(yè)經營方面的各項流程標準、并能在實踐中貫徹執(zhí)行。4.有較好的組織指揮能力，工作效率高、計劃性好，能夠對部門工作進行有效的控制，日常管理工作做到有條不紊。5.工作嚴謹認真，辦事細心、穩(wěn)重、有信心，遇事沉著冷靜，有較好的心里素質，能很好地處理工作中發(fā)生的各種問題。6.組織紀律好，辦事公正，講原則，一切以公司利益為重，不計較個人得失，不做損公肥私的事，有較好的品德修養(yǎng)。7.具有良好的

6、工作作風，能堅持事實求是，不搞弄虛作假行為，能較好地處理上下級之間的關系。8.認同公司的企業(yè)文化和經營理念。個性特征富有社會責任感和工作責任心，態(tài)度認真、踏實，勤于思考，細致耐心，嚴于律己、寬以待人，辦事干練，善于協(xié)調、溝通六、考核標準從以下10個方面來考核1.績效考核：工作質量、工作數量本崗位工作質量與工作數量完成率100%2.工作素質能夠很好的把運營管理知識運用在實際工作中3.工作能力能夠按時、高效率的完成計劃工作4.專業(yè)知識具備較為系統(tǒng)的經濟管理知識5.責任心對本崗位工作負全責6.發(fā)展?jié)摿x升運營總

7、監(jiān)7.企業(yè)文化熟知企業(yè)文化，并在工作中體現8.協(xié)調合作能夠主動配合其他部門完成工作9.品德言行不弄虛作假，不唯上，辦事嚴謹10.成本意識節(jié)約每張紙、每度電、每滴水七、工作條件工作時間工作場所與環(huán)境工作均衡性早：9：00晚：18：00室內或室外比較繁忙八、流程指引（流程中的位置與關系）1.前臺運營流程，檢查指導處置1.1收銀課運營流程，檢查指導處置1.2收貨課運營流程，檢查指導處置1.3客服課運營流程，檢查指導處置九、工作方式：（各種表格和報告書）1、《周、月工作計劃和總結》2、《月、年度本系統(tǒng)KPI考核結

8、果》3、《工作聯(lián)系單》4、《請示卡》5、《整改通知》6、《周客服簡報》，《月簡報匯總》十、資源配置：類別清單指引辦公設備電腦、辦公桌椅一套發(fā)放崗位：損壞賠償：確認原因，按照公司制度進行賠償通訊工具無配置崗位費用標準：信息OA帳號等管理崗位：信息中心運維保障部利用辦法：用于信息辦公培訓企業(yè)文化、營運知識、客服知識等安排由人力部、營運管理中心安排培訓十一、職業(yè)生涯規(guī)劃書：受約人姓名：部門：職位：日期：直接上級姓名：職位：隔級上級姓