超市案例分析-魏慶宇

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1、案例分析案例分析美特好連鎖超市有限公司第13頁(yè)共13頁(yè)營(yíng)運(yùn)管理中心案例分析目錄顧客安全案例13顧客安全案例23食品安全案例14食品安全案例24食品安全案例35食品安全案例45標(biāo)識(shí)案例16公司制度案例：6內(nèi)盜案例17內(nèi)盜案例28資金安全案例18資金安全案例29缺貨案例19缺貨案例210操作安全案例110操作安全案例211員工素質(zhì)及工作態(tài)度12第13頁(yè)共13頁(yè)營(yíng)運(yùn)管理中心案例分析顧客安全案例12004年12月30日8點(diǎn)20分，三墻店開門時(shí)有大量顧客進(jìn)入賣場(chǎng)搶購(gòu)促銷商品。雖然現(xiàn)場(chǎng)所有維持秩序的工作人員都在按照既定的《安

2、全預(yù)案》內(nèi)容盡力維持秩序，但是由于顧客過(guò)于擁擠，導(dǎo)致一名年齡約在60歲左右男性顧客從電梯入口處摔下。事情發(fā)生后防損安全部經(jīng)理竇勇立即將此情況向超市公司總經(jīng)理原文兵匯報(bào)，同時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)察看顧客傷勢(shì)。當(dāng)時(shí)受傷顧客坐在地上，與其談話時(shí)神志清醒未發(fā)現(xiàn)異常狀況。原總安排立即將傷者送往附近醫(yī)院進(jìn)行診治。醫(yī)生在對(duì)傷者腰部進(jìn)行X光照射后結(jié)論是“輕微壓縮性骨折”，并伴有腰椎肩盤突出癥狀。醫(yī)生建議：傷者在硬板床靜養(yǎng)4—6周，一周后來(lái)醫(yī)院復(fù)查，其他身體器官檢查正常。因傷者衣服被刮破，原總又安排為傷者購(gòu)買上衣一件、皮鞋一雙及一些營(yíng)養(yǎng)

3、補(bǔ)品，并將傷者送回家與家屬說(shuō)明情況，約定復(fù)查時(shí)間。注：這一事故的發(fā)生，說(shuō)明管理人員對(duì)《安全預(yù)案》內(nèi)容審查不嚴(yán)、把關(guān)不細(xì)，思想麻痹大意。結(jié)果導(dǎo)致顧客摔傷，給公司帶來(lái)?yè)p失和負(fù)面的影響此次安全事故的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場(chǎng)的安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，時(shí)刻不可松懈。安全工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語(yǔ)，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。顧客安全案例22005年8月13日下午17：30分,

4、當(dāng)日三層值班主管劉建軍安排家電柜組促銷員郭海亮向三層電梯口運(yùn)送手提籃，郭海亮用店內(nèi)自制手推車將手提籃從二層電梯運(yùn)送到三層，在運(yùn)送過(guò)程中該促銷員側(cè)身扶住手推車把手,由于車身倒置，重心不穩(wěn)，造成車身重心后傾，至使車上手提籃滑落在電梯上，當(dāng)時(shí)一位女顧客已乘上此電梯，掉下的手提籃碰到顧客腿部，對(duì)顧客造成傷害，事后由于顧客傷勢(shì)較重，廣場(chǎng)店及時(shí)送顧客到醫(yī)院治療。第13頁(yè)共13頁(yè)營(yíng)運(yùn)管理中心案例分析注：安全工作一直是我公司長(zhǎng)抓不懈的主要工作，做為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所我們要把顧客的安全放在首位，才能為顧客提供放心的購(gòu)物環(huán)境,由于廣場(chǎng)店的特殊

5、構(gòu)造，客梯為階梯式,店內(nèi)自行制作了手推車負(fù)責(zé)手提籃上下樓層間的運(yùn)送工作，由于車輪不符合規(guī)定,造成手推車下滑，以至傷及顧客，究其原因店內(nèi)在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中長(zhǎng)期形成麻痹思想，使用自制手推車上手提籃，對(duì)此流程中存在的安全問(wèn)題雖在口頭上進(jìn)行過(guò)強(qiáng)調(diào)但并未形成嚴(yán)格的規(guī)章制度、流程，每天值班主管、值班經(jīng)理、店長(zhǎng)在檢查過(guò)程中對(duì)此問(wèn)題不檢查、不落實(shí)，不強(qiáng)調(diào)，是導(dǎo)致此問(wèn)題發(fā)生的直接原因。食品安全案例12005年2月1日，太原市杏花嶺區(qū)好事發(fā)發(fā)糕加工廠因質(zhì)量問(wèn)題被黃河電視臺(tái)曝光，同時(shí)也反映了該廠發(fā)糕在我公司也有銷售的事實(shí)。此次曝光，正值我公

6、司春節(jié)銷售高峰，全力打造公司品牌價(jià)值之際，而曝光事件勢(shì)必會(huì)嚴(yán)重?fù)p害到美特好的企業(yè)形象和價(jià)值延伸，給公司的發(fā)展帶來(lái)很大的負(fù)面影響。注：這一事件，充分暴露出了采購(gòu)在日常工作中，未能對(duì)所購(gòu)進(jìn)的商品做到全過(guò)程的質(zhì)量管理。崗位上的責(zé)任人未能按照崗位要求履行職責(zé)，這是工作作風(fēng)和責(zé)任心的問(wèn)題，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)的品牌價(jià)值決定著公司的生存大計(jì)，每一個(gè)美特好人都有責(zé)任和義務(wù)悍衛(wèi)它，使公司樹立良好的企業(yè)形象。食品安全案例22005年2月1日，太原市質(zhì)量監(jiān)督局在我公司濱河店檢查計(jì)量電子秤時(shí)，發(fā)現(xiàn)自加工的蜂蜜蛋糕份量不足，此

7、事被《太原晚報(bào)》曝光。經(jīng)核實(shí)責(zé)任人郝艷艷在蜂蜜蛋糕的加工過(guò)程中，澆模時(shí)未能按流程操作。按要求必須對(duì)每一盒面漿進(jìn)行稱量，該員工卻沒(méi)有執(zhí)行此道工序，導(dǎo)致蜂蜜蛋糕不符合標(biāo)準(zhǔn)。第13頁(yè)共13頁(yè)營(yíng)運(yùn)管理中心案例分析注：這一事件的發(fā)生不是偶然的，日常工作中散稱、生鮮等崗位要求每位工作人員嚴(yán)格戴手套和口罩上崗操作，但實(shí)際運(yùn)作中要求不嚴(yán)，經(jīng)常有不戴手套或口罩的事情發(fā)生，同時(shí)存在其他違反公司關(guān)于質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，沒(méi)有很好地貫徹落實(shí)公司“好東西便宜賣”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)美特好的美譽(yù)度造成損害。這些事件都反映出日常工作中我們的一些員工

8、和干部對(duì)工作要求不高，檢查跟進(jìn)不到位，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)加工流程及標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力差，工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)。為嚴(yán)肅工作作風(fēng)，提高員工和干部的責(zé)任意識(shí)，食品安全案例36月22日上午，接到顧客反饋，反映迎賓店糧油酒飲部門康師傅五連包蔥燒排骨/麻辣牛肉面有過(guò)期現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)，貨架上確有其事。五連包方便面（該商品是前期促銷商品，門店自行捆綁打包而成）中有個(gè)別包裝的生產(chǎn)日期為2004年12月30日