最新優(yōu)質(zhì)服務理念PPT課件.ppt

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1、優(yōu)質(zhì)服務理念課程提綱優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務的管理客戶購買的流程文化公司企業(yè)文化系列培訓文化公司企業(yè)文化系列培訓服務——利潤的源泉在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。文化公司企業(yè)文化系列培訓服務利潤鏈員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長價值等式：在消費者看來，價值等于收益減去成本，這些成本由消費者為交易而付出的各種資源構(gòu)成：包括貨幣，時間，體力和腦力。文化公司企業(yè)文化

2、系列培訓顧客是怎樣流失的客戶服務的對象失去客戶百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更適宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關(guān)心文化公司企業(yè)文化系列培訓一個不滿的顧客客戶服務的對象一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與

3、公司保持關(guān)系文化公司企業(yè)文化系列培訓一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客客戶服務的對象文化公司企業(yè)文化系列培訓客戶服務中缺口任何服務提供者的首要目標之一是縮小客戶期望與客戶認知之間的缺口當認知的服務質(zhì)量低于客戶期望的服務質(zhì)量時，就產(chǎn)生了服務缺口客戶服務的

4、對象五個缺口：客戶期望與管理認知管理認知與服務規(guī)范服務規(guī)范與服務提供實際服務水平與廣告服務水平期望服務與認知服務文化公司企業(yè)文化系列培訓顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？文化公司企業(yè)文化系列培訓優(yōu)質(zhì)服務的管理服務是貫穿整個銷售過程的，站在客戶立場上分析購買心理和解剖銷售流程，才能更好的為客戶提供滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務。購買心理銷售流程知己知彼，百戰(zhàn)不殆！文化公司企業(yè)文化系列培訓客戶的購買心理被吸引引起注意產(chǎn)生興趣了解商品產(chǎn)生購買欲望同

5、類商品比較采取行動需求滿足文化公司企業(yè)文化系列培訓銷售流程開拓準保戶接近前準備接觸推銷效用建議說明成交售后服務索取介紹合作伙伴誰是客戶充分準備發(fā)現(xiàn)需求強化需求滿足需求問題解決超常服務文化公司企業(yè)文化系列培訓購買心理與推銷流程被吸引注意產(chǎn)生興趣了解商品產(chǎn)生購買欲望同類產(chǎn)品比較需求滿足并采取行動接近推銷效用商品解說建議說明（促成）（拒絕處理）成交9文化公司企業(yè)文化系列培訓滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務靈活變通個人承擔責任售后服務文化公

6、司企業(yè)文化系列培訓站在客戶的立場上理解問題，建立同理心有效解決客戶問題是滿足需求的前提不要過早提出對策，進一步激發(fā)需求提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品從“推銷”到“求購”的轉(zhuǎn)變！文化公司企業(yè)文化系列培訓有效解決客戶問題的四大步驟1、買方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示激化問題…….文化公司企業(yè)文化系列培訓特色：利益:產(chǎn)品或服務的客觀的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點顯示產(chǎn)品或服務可以滿足買方表達出的明確需求，并可以使客戶從中得到好處。如何表現(xiàn)我們的價值和能力將“產(chǎn)品特色”轉(zhuǎn)化為“客戶利益”！文化公司企業(yè)文化系列培訓暗示問

7、題一個清晰的難題對于對策的渴求需求-效益問題學會將特色轉(zhuǎn)化為收益文化公司企業(yè)文化系列培訓永遠不要勸說客戶,學會理解他們堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應用價值等式幫助銷售服務過程中的陳述要領(lǐng)學會將特色轉(zhuǎn)化為收益文化公司企業(yè)文化系列培訓樹立積極服務心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務的5大要素反應迅速肢體語言禮貌尊重靈活性文化公司企業(yè)文化系列培訓請不要叫我死跑龍?zhí)椎?，其實我是個演員生命是一個自我完善的過程，如果你不試，就永遠不會知道你能在客戶服務中取得什么樣的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！文化公司企業(yè)文化系列培訓第二節(jié)溶液的濃度蔗

8、糖溶解溶液的濃度物質(zhì)的量濃度nBVcB＝符號：cB或c（B）定義：溶液中溶質(zhì)B的物質(zhì)的量nB除以溶液的體積V。公式：單位：國際單位mol/m3;化學醫(yī)學單位mol/L,mmol/L，μmol/L1mol/L=103mmol/L=106μmol/L例題：例1正常人血清中每100ml含100m