婚宴服務(wù)存在的問(wèn)題與解決對(duì)策.doc

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1、上海國(guó)際會(huì)議中心婚宴服務(wù)存在的問(wèn)題與解決對(duì)策摘要：上海國(guó)際會(huì)議中心的婚宴數(shù)量逐年增多，婚宴成為了酒店盈利的一條新的渠道。本文通過(guò)婚宴服務(wù)人員的數(shù)量、技能以及婚宴物品的歸類進(jìn)行探討，提出完善上海國(guó)際會(huì)議中心的婚宴服務(wù)的解決對(duì)策，從而提高婚宴服務(wù)，增加酒店利潤(rùn)。關(guān)鍵詞：上海國(guó)際會(huì)議中心婚宴服務(wù)引言隨著婚宴數(shù)量的不斷增多，對(duì)服務(wù)人員的有效管理、服務(wù)技能、物品的歸類上的要求增加。上海國(guó)際中心坐落于繁榮的經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)陸家嘴，標(biāo)志性的東方明珠邊上，完善的婚宴服務(wù)吸引著更多的年輕人?；檠绯蔀榫频瓴惋嬘闹匾獊?lái)源。一、上海國(guó)

2、際會(huì)議中心婚宴服務(wù)的現(xiàn)狀（一）婚宴服務(wù)的場(chǎng)地上海國(guó)際會(huì)議中心擁有上海廳、明珠廳、華夏廳、世紀(jì)廳?？筛鶕?jù)婚宴的桌數(shù)與客人的需求進(jìn)行選擇。其中最大的上海廳最多能舉辦2000人的中式圓桌宴會(huì)，最小的世紀(jì)廳能舉辦100人的宴會(huì)。上海廳能分割成一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)，比例為2：1:1；華夏廳能分割成一區(qū)、二區(qū)，面積相同。表一：上海國(guó)際會(huì)議中心宴會(huì)廳一覽表宴會(huì)廳面積（平方米）位于樓層最多容納人數(shù)是否可以分割是否臨江上海廳440072000是是明珠廳7507300否是華夏廳9501400是否世紀(jì)廳2501100否否（二）婚宴服務(wù)

3、的設(shè)施設(shè)備酒店宴會(huì)廳天花板內(nèi)配備了JBL-28全音域音響及兩套音質(zhì)優(yōu)美、拆裝簡(jiǎn)單快捷的JBLEON全音域和超低音系統(tǒng)，同時(shí)酒店還擁有十分完善的擴(kuò)聲系統(tǒng)。AV設(shè)施中還包括投、影屏幕、話筒、話筒架、卡拉OK設(shè)備等等，婚宴當(dāng)天為其播放背景音樂(lè)。同時(shí)為婚宴當(dāng)天提供指示牌、告示牌、賓客席位卡、簽到筆、簽到本、地毯等，還有舞臺(tái)、背景板、燈光效果的控制。酒店還有專門為新娘準(zhǔn)備的化妝間，里面設(shè)有鏡子、衣架等等。（一）婚宴服務(wù)人員的基本情況一場(chǎng)大型的婚宴所配備的服務(wù)人員多而雜，人員配備如下圖：宴會(huì)廳服務(wù)人員宴會(huì)廳內(nèi)部服務(wù)人員外

4、聘臨時(shí)工外聘其他酒店只值臺(tái)人員內(nèi)借其他部門人員實(shí)習(xí)生普通員工資深員工主管經(jīng)理實(shí)習(xí)生占的比例最大酒店宴會(huì)廳內(nèi)部服務(wù)人員實(shí)習(xí)生占的比例最大，實(shí)習(xí)生具有專業(yè)技能知識(shí)卻缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。外聘臨時(shí)工缺少專業(yè)技能的知識(shí)卻有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，很難確保他們能融入企業(yè)的文化氛圍，同時(shí)流動(dòng)性大，較難有忠誠(chéng)度，不便于管理。外聘其他酒店值臺(tái)人員雖具有專業(yè)技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但每個(gè)酒店的企業(yè)文化各有差異，不能短時(shí)間進(jìn)入狀態(tài)，缺少自律意識(shí)。內(nèi)借其他部門人員沒(méi)有參與宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)臺(tái)型、主題、場(chǎng)次和坐席不了解，在宴會(huì)開(kāi)始前對(duì)宴會(huì)服務(wù)人員的

5、講述宴會(huì)要求時(shí)間短，內(nèi)容簡(jiǎn)短駭要，無(wú)法使服務(wù)人員全部記住。（二）婚宴服務(wù)的數(shù)量與規(guī)格據(jù)2010年統(tǒng)計(jì)，宴會(huì)廳接待婚宴數(shù)量為450場(chǎng)婚宴，占宴會(huì)總量的35%?；檠绲淖罃?shù)不定，一般婚宴桌數(shù)都在20-40桌。其中1-20桌的婚宴占婚宴總數(shù)的15%，21-40桌的婚宴占婚宴總數(shù)的66%,41-60桌的婚宴占婚宴總數(shù)的13%，61-80桌的婚宴占婚宴總數(shù)的5%，100桌以上占婚宴總數(shù)的1%?；檠绲囊?guī)格一般為4000-5000元/桌，2010年接待量婚宴量達(dá)99%；高檔婚宴價(jià)格為9888元/桌。第一季度酒店宴會(huì)廳接待婚宴

6、占的比例較??；第二季度有五一黃金周，婚宴量比例較高；第三季度是酒店餐飲業(yè)的淡季；第四季度的十一黃金周婚宴經(jīng)常爆滿，最多一天宴會(huì)廳接待婚宴數(shù)量為7場(chǎng)，營(yíng)業(yè)額達(dá)200多萬(wàn)。圖1：酒店宴會(huì)廳婚宴季度分布圖二、上海國(guó)際會(huì)議中心婚宴服務(wù)存在的問(wèn)題（一）婚宴服務(wù)規(guī)模大，服務(wù)人員不足宴會(huì)廳服務(wù)面積達(dá)上萬(wàn)平方米，宴會(huì)廳內(nèi)部服務(wù)人員只有30多人，在旺季時(shí)接待婚宴達(dá)7場(chǎng)，內(nèi)部調(diào)配人員極少，多數(shù)都是從其他部門、外借、臨時(shí)工，在人員管理上有一定的限制。碰到臨時(shí)添加的生意會(huì)造成人員不足，需要與其他部門協(xié)調(diào)調(diào)派服務(wù)人員來(lái)進(jìn)行協(xié)作。一般一

7、場(chǎng)婚宴至少需要16位服務(wù)人員，桌數(shù)在20桌左右。宴會(huì)廳內(nèi)部人員會(huì)分布在各個(gè)廳內(nèi)，對(duì)于外部人員，內(nèi)部人員起到管理的作用，其次對(duì)宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作有一定的了解，比如物品的擺放、臺(tái)型、主題、場(chǎng)次和坐席等等。（二）婚宴服務(wù)人員培訓(xùn)少，服務(wù)技能不高酒店員工中實(shí)習(xí)生占的比例最大，實(shí)習(xí)生擁有豐富的理論知識(shí)卻缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在剛接觸到崗位時(shí)對(duì)本部門的服務(wù)操作流程不熟練，物品的擺放不熟悉，不能熟能生起、駕輕就熟，往往會(huì)造成投訴。首先實(shí)習(xí)生和酒店只是一種臨時(shí)雇傭關(guān)系，不可能象正式工那樣感到企業(yè)興亡與自己休戚相關(guān)，所以責(zé)任心不強(qiáng)。其次

8、實(shí)習(xí)生更換頻繁，很難保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定；最后實(shí)習(xí)生的服務(wù)技能和處理突發(fā)情況的能力不如工作多年的老員工，一旦發(fā)生重大服務(wù)投訴，酒店多年的苦心經(jīng)營(yíng)都會(huì)毀于一旦。對(duì)于外聘臨時(shí)工，大部分是即沒(méi)有服務(wù)理論知識(shí)，也缺少實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。其次外聘臨時(shí)工不融入酒店的企業(yè)文化，在管理人員的管理上造成不便。（三）婚宴物品控制不到位，服務(wù)進(jìn)度受限舉辦婚宴的廳分布于1樓和7樓，然而婚宴所需要的物品分布各不同，比如瓷器在7樓廚房