客戶服務章程.pdf

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1、客戶服務章程淘花/文庫專用12DIAC07/00046DIAC10/01159部長致辭移民及公民部（DIAC）管理人們的永久和臨時入境澳洲事務，以及移民和難民的安置。我們提倡公民價值觀和文化多元性。我們的工作以（以人為本）這一指導原則為基礎。我們致力於擁有訓練有素的員工並為他們提供所需的支援。我們還致力於營造和保持一種開放且可靠的文化，以能夠合理、公正地為客戶服務。我們了解您對出色客戶服務的重視程度，因此我們的目標是為您提供所期的服務水準。因此，我們務必知道彼此的期待。我們新制定的客戶服務戰(zhàn)略將改

2、進我們提供服務的方式。以客戶服務的卓越性、高效性和完整性為重點，我們將顯著改善為您服務的方式。我們將高度重視您的反饋，並會參照我們的服務標準，將其用作考量我們表現(xiàn)的指標。您的反饋可以是褒獎、投訴、陳述，或者有關(guān)您在透過任何服務實施管道與我們接觸時所想所感的一個詞。AndrewMetcalfe部長淘花/文庫專用31我們的服務章程申請?zhí)幚肀菊鲁蹋何覀兊木W(wǎng)站提供了各類申請?zhí)幚懋斍八璧馁Y訊（網(wǎng)址：www.immi.gov.au/about/charters/client-services-?概述我們的服

3、務標準，定義您對我們可有charter/standards）。哪些期待電話服務中心?陳述您需要知道的內(nèi)容，以便您能夠協(xié)助我們幫助您對於撥打以下全國連絡號碼的電話，我們將在兩分鐘內(nèi)接聽其中85%的來電?解釋了您如何就我們服務的任意方面向我131881們提供反饋。131880和133177。我們的服務標準面對面接觸我們的服務標準描述了我們力圖實現(xiàn)的優(yōu)秀服務水準。若您已預約，則我們將在您抵達後10分鐘內(nèi)見您。當我們?yōu)槟諘r，我們將：若您未預約，則我們將在您抵達後20分鐘內(nèi)見您。?表明自己的身份當您在澳

4、洲機場加入護照處理隊列後，您將在30分?以禮貌和尊重的態(tài)度對待您鐘內(nèi)獲得接待。?做到公平、公開、合理書面通信?為您提供清晰、準確和及時的資訊，或幫助您獲我們將在收到您的電子郵件後一個工作日內(nèi)確認收到取所需資訊郵件並提供可能的答復時限。?根據(jù)相關(guān)澳洲法律收集、保管、使用和披露您的個人資訊。在收到您申請的七個工作日內(nèi)，我們將：?確認收到申請將透過經(jīng)常性的客戶問卷調(diào)查以及監(jiān)視您提供的反?在您申請無效的情況下，告知您理由（例如申請饋，考量這些標準的執(zhí)行情況。我們將在我們的網(wǎng)站表或申請費不正確）。上以及年度

5、報告中定期發(fā)佈相關(guān)結(jié)果。在收到法院或法庭通知後七個工作日內(nèi)，我們將確認收到判決或資訊，並通知您是否有任何其他要求。在許多海外辦公地點，我們與專精於實施此類服務的組織合作管理申請遞交和問詢服務。若您身處海外並需要透過服務實施夥伴獲取我們的服務，則本章程所述的服務標準亦將適用。淘花/文庫專用23全澳翻譯與傳譯服務（TIS）反饋—褒獎、投訴、建議我們將在30秒內(nèi)接聽90%呼叫TIS接線員的電話。我們重視您的褒獎、投訴和建議這些反饋可以是：將在三分鐘內(nèi)提供主要社區(qū)語言的電話傳譯員。?有關(guān)您的愉快經(jīng)歷?有關(guān)

6、我們何以改進為您提供之服務的評價我們將在三個工作日內(nèi)答復85%的預約請求。?投訴，若您不滿意所獲的服務，或者感到我們以我們將在接到免費翻譯請求后的20個工作日內(nèi)處理及代表我們提供服務者未能公平合理地對待您。其中90%的請求。您可以透過以下方式向我們反饋：資訊自由?在線填寫反饋表單：我們將在收到資訊自由請求之日後14個日曆日內(nèi)確www.immi.gov.au/contacts/forms/services認收到，並將在收到之日起30個日曆日內(nèi)提供決?致電全球反饋處，電話號碼：133177定。?致信給

7、：TheManager,GlobalFeedbackUnit,GPOBox241,MelbourneVIC3001Australia為有助於我們更好地幫助您，我們請求您：?告訴任一移民及公民部工作人員。他們會將您的?以禮貌和尊重的態(tài)度對待我們的工作人員反饋轉(zhuǎn)交全球反饋處進行處理?在遞交時確保申請附有所有需要的資訊和文件?連絡離您最近的澳洲大使館，領(lǐng)事館或高級專員?在規(guī)定的時限內(nèi)向我們提供我們索要的全部資訊公署。?若您將就已遞交的申請連絡我們，請?zhí)峁┠暾埻对V處理的參考編號我們將在一個工作日內(nèi)確認收

8、到透過電話或電子郵件?若您的情況有所變更，請在變更發(fā)生後立即通知提出的投訴，並在10個工作日內(nèi)答復。我們詳情我們將在五個工作日內(nèi)確認收到透過郵件或傳真提出?請告訴我們您是否有特殊需要，如需要傳譯員協(xié)的投訴，並在20個工作日內(nèi)答復。助若您不滿意我們對您投訴的解決，您可連絡聯(lián)邦申訴?切勿給我們禮物、金錢或其他好處。專員（www.ombudsman.gov.au），私隱專員公署（www.privacy.gov.au）或澳洲人權(quán)委員會（www.humanrights.gov.au）。淘花/