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1、第23章基金客戶服務【考試大綱解讀】[掌握]基金客戶服務的特點[掌握]基金客戶服務的原則[了解]基金客戶服務的內容[了解]客戶服務流程[了解]投資者教育工作的概念和意義[掌握]投資者教育工作的基本原則[理解]投資者教育工作的內容知識點一、基金客戶服務的意義銷售機構為客戶提供優(yōu)質、滿意的客戶服務，可以樹立起良好的品牌形象，提升銷售機構的市場競爭力，使銷售機構擁有一批穩(wěn)定、忠誠、具有高附加值的客戶，不僅能為企業(yè)帶來巨大的經濟效益，而且可以有效防止客戶流失。知識點二、基金客戶服務的特點(一)專業(yè)性(二)規(guī)范性(三)持續(xù)性(四)時效性知識點三、基金客戶服務的原則(一)客戶至上原
2、則(二)有效溝通原則(三)安全第一原則(四)專業(yè)規(guī)范原則知識點四、基金客戶服務的內容（一）售前服務：售前服務是指在開始基金投資操作前為客戶提供的各項服務（二）售中服務：售中服務是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務（三）售后服務：售后服務是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務知識點五、基金客戶服務宣傳與推介（1）對以往銷售的歷史數據進行收集、評價、總結，針對擬銷售的目標市場識別潛在客戶，找到有吸引力的市場機會。（2）在宣傳與推介過程中綜合運用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質的信息，主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊、電視、廣播以及互聯(lián)網等宣傳手段。（3）遵循銷售
3、適用性原則，關注投資人的風險承受能力和基金產品風險收益特征的匹配性。（4）在投資人開立基金交易賬戶時，向投資人提供投資人權益須知，保證投資人了解相關權益。（5）為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關信息。（6）規(guī)范基金銷售人員行為，產品推介時遵循一些注意事項。知識點六、基金投資跟蹤與評價（1）積極為投資者提供售后服務，回訪投資者，解答投資者的疑問。（2）對客戶進行調查，征詢客戶對已使用產品和服務的滿意程度，在調查中注意新發(fā)現(xiàn)的問題以及改正產品與服務的機會。（3）建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報告制度，重點關注基金銷售業(yè)務中的異常交易行為
4、。（4）制定完善的業(yè)務流程與銷售人員職業(yè)操守評價制度，建立應急處理措施的管理制度。知識點七、基金客戶檔案管理與保密（1）建立嚴格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時維護、更新基金份額持有人的信息，為基金份額持有人的信息嚴格保密，防范投資人資料被不當運用。（2）明確對基金份額持有人信息的維護和使用權限并留存相關記錄。（3）建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關業(yè)務資料?？蛻羯矸葙Y料，自業(yè)務關系結束當年計起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當年記起至少保存15年。（4）數據的保存——應逐日備份并異地妥善存放，對系統(tǒng)運行數據中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改
5、的介質上至少保存15年。（5）人員的限制——在內部建立完善的信息管理體系，設置必要的信息管理崗位，信息技術負責人和信息安全負責人不能由同一人兼任，對重要業(yè)務環(huán)節(jié)實行雙人雙崗。（6）實行信息技術開發(fā)、運營維護、業(yè)務操作等人員崗位分離制度，限制信息技術開發(fā)、運營維護等技術人員介入實際的業(yè)務操作。知識點八、基金客戶服務提供方式（一）電話服務中心（二）郵寄服務（三）自動傳真、電子信箱與手機短信（四）“一對一”專人服務（五）互聯(lián)網的應用（六）媒體和宣傳手冊的應用（七）講座、推介會和座談會知識點九、基金客戶個性化服務（一）做好客戶的動態(tài)分析（二）通過加強客戶溝通了解客戶深度需求（三
6、）做好客戶的參謀知識點十、投資者教育工作的概念和意義1.投資者教育，是指針對個人投資者所進行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關投資知識，傳授有關投資經驗，培養(yǎng)有關投資技能，倡導理性的投資觀念，提示相關的投資風險，告知投資者的權利和保護途徑，提高投資者素質的一項系統(tǒng)的社會活動。2.投資者教育的目的就是用簡單的語言向投資者解釋他們在投資過程中所面臨的各種問題以及應對措施。知識點十一、投資者教育的基本原則①投資者教育應有助于監(jiān)管者保護投資者②投資者教育不應被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代③證券經營機構應當承擔各項產品和服務的投資者教育義務，將投資者教育納入各業(yè)務環(huán)節(jié)④投資者
7、教育沒有一個固定的模式⑤鑒于投資者的市場經驗和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計劃⑥投資者教育不能也不應等同于投資咨詢。知識點十二、投資者教育的內容1．投資決策教育（1）投資者的投資決策受到多種因素的影響分為兩類：一是個人背景，二是社會環(huán)境。（2）個人背景包括投資者本人的受教育程度、投資知識、年齡、社會階層、個人資產、心理承受能力、性格、法律意識、價值取向及生活目標等。（3）社會環(huán)境因素包括政治、經濟、社會制度、倫理道德、科技發(fā)展等。投資決策教育就是要在指導投資者分析投資問題、獲得必要信息、進行理性選擇的同時，致
