酒店公關(guān)銷售部工作手冊.doc

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1、酒店公關(guān)銷售部工作手冊公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的銷售計(jì)劃，并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行。一個(gè)完善的銷售營運(yùn)活動必須包括以下三個(gè)部分：設(shè)立市場目標(biāo)、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。資料內(nèi)容目錄：第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置第二節(jié)崗位責(zé)任制第三節(jié)操作規(guī)程第四節(jié)工作表格第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置一、公關(guān)銷售部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置公關(guān)銷售部經(jīng)理商務(wù)會議銷售代表旅游團(tuán)隊(duì)銷售代表餐飲娛樂銷售代表文員內(nèi)勤公關(guān)銷售部副經(jīng)理二、公關(guān)銷售部人員配置公關(guān)銷售部經(jīng)理1人、公關(guān)銷售部副經(jīng)理1人、銷售代表3人、內(nèi)勤兼文員1人第二節(jié)崗位責(zé)任制一、公關(guān)銷售部經(jīng)理1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)

2、飯店的市場開發(fā)，客源組織和飯店客房的銷售工作。2、及時(shí)掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計(jì)劃，報(bào)上級審批后組織實(shí)施。3、根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。4、密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。5、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進(jìn)方案，把握飯店的營銷政策，提高飯店平均房價(jià)和市場占有率。6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合

3、做好接待、銷售工作。7、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。8、了解和收集旅游市場信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。9、制定部門工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。二、公關(guān)銷售部副經(jīng)理1、根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團(tuán)隊(duì)、爭取商務(wù)、散客的銷售工作。2、掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場及旅游市場的動態(tài)，根據(jù)市場動態(tài)定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報(bào)告，提出具體的市場銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的方案。3、根據(jù)飯店的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合市場的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)

4、則。4、擴(kuò)大市場的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。了解各飯店集團(tuán)的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。5、協(xié)助部門經(jīng)理做好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。6、按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對飯店的意見，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。7、檢查、督導(dǎo)銷售代表的工作，帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售計(jì)劃。8、根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對銷售代表的培訓(xùn)工作。9、每月向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。10、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。三

5、、公關(guān)銷售部銷售代表1、了解飯店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。2、在經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對旅行社的團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)。3、協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施地區(qū)的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。4、負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。5、協(xié)助飯店有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。6、熟悉旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。7、定期向銷售經(jīng)理提交工作報(bào)告，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。8、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。四、內(nèi)勤兼文員1、協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。負(fù)責(zé)將飯

6、店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。3、協(xié)助部門經(jīng)理做好客源成份、流量和成本分析。4、負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)，辦理部門人員國內(nèi)外出差的有關(guān)安排。5、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系6、兼管商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)。7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第三節(jié)操作規(guī)程一、旅游團(tuán)隊(duì)接待程序1、預(yù)定和接待（1）預(yù)報(bào)與確認(rèn)接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂

7、房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做到工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。（2）準(zhǔn)備工作按照對方訂房單（機(jī)、車票、接送服務(wù)等）要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)；檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找

8、到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在拉薩的活動安排，把工作做到前面。（3）接團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通