客戶溝通技巧方法

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1、網(wǎng)康科技公司代理商培訓(xùn)教程第八章：客戶溝通技巧目錄目標形象準備工作溝通技巧目標獲取第一手市場信息后期加工匯總行業(yè)專家形象建立人脈資源庫幫助銷售完成訂單市場人脈銷售目錄目標形象準備工作溝通技巧形象—售前技術(shù)顧問工程師老軍醫(yī)顧問騙子技術(shù)了解度（高）（低）對客戶敏感度（高）（低）在項目中的定位銷售的主要助手在桌面上“征服”客戶技術(shù)層面的主導(dǎo)和推進者建立顧問形象誠信原則---不撒謊、不亂承諾撒謊被客戶發(fā)現(xiàn)，售前工作便宣告結(jié)束實在要撒謊，讓銷售去做可以不說真話，但不能說假話不做任何關(guān)于價格的承諾在沒有清楚了解客戶需求之前不亂承諾建立顧問形象知識體系完善的專家知識體系專業(yè)知識，技術(shù)理論我

2、司及友商的產(chǎn)品與方案客戶所在行業(yè)的行業(yè)知識客戶本身的特點知識技術(shù)專家產(chǎn)品專家行業(yè)專家建立顧問形象溝通呈現(xiàn)能力聽說看寫問傾聽詢問寫作演講目錄目標形象準備工作溝通技巧準備工作銷售確認為確保售前溝通效果，拜訪前需要和銷售確認：項目存在、溝通有價值、已獲得提問資格。準備工作制定詳細的溝通計劃溝通的目的是什么？需要最終達到怎樣的結(jié)果？沒有目的的溝通是浪費客戶和你自己的時間。如果和銷售共同拜訪，如何對話題進行分工、合作？保證目標一致性，不能各說各話。制定時間進程準備工作相關(guān)資料準備完整名片產(chǎn)品資料技術(shù)資料與溝通有關(guān)的其他資料確保希望提交給客戶的資料準備完整?？梢猿霈F(xiàn)準備的資料用不上，不能

3、出現(xiàn)想要時找不到！目錄目標形象準備工作溝通技巧溝通技巧開場暖場提出拜訪議程說明價值確認接受開場暖場介紹說法喜好小禮品……迅速拉近與客戶的距離為溝通創(chuàng)造良好的氣氛開場提出議程快速進入溝通議程讓客戶知道你是來什么的說明時限目的的說明要清晰簡潔，不能吞吞吐吐、拖拖拉拉，否則會顯得不自信。開場說明價值簡單說明：通過溝通，客戶能得到什么益處公司層面?zhèn)€人層面提高客戶興趣，使其能夠積極的參與到本次溝通中來開場獲得接受詢問客戶是否接受議程，并確認得到肯定答復(fù)溝通技巧詢問明確需求、有的放矢目的初步探詢深層需求現(xiàn)狀與補充確認詢問初步探詢詢問需求概要了解客戶整體目標詢問深層需求對表面需求進行探究，

4、挖掘需求背后的需求深層需求并不都是技術(shù)需求，會涉及多方面因素。將非技術(shù)因素交給銷售去關(guān)心深層需求是項目的核心要素，一般由銷售探尋。當涉及技術(shù)層面，或銷售人員未達成時可參與協(xié)助。探尋現(xiàn)狀與補充探詢出的需求對客戶現(xiàn)狀造成何種影響？影響的持續(xù)時間和程度如何？是否迫切需要解決，不解決會怎樣？通過恰當?shù)恼f辭，將影響重復(fù)、加深、擴大，甚至牽扯出更大的問題?！八毫褌凇?，讓問題刻不容緩的需要解決。注意我司產(chǎn)品特性，引導(dǎo)向有利于我司的方向探尋確認將所有需求匯總并復(fù)述，詢問客戶是否確認。如有遺漏，重復(fù)探尋過程，直到客戶確認需求沒有遺漏。探尋SPIN的詢問技巧溝通技巧價值傳遞溝通中的核心部分最體

5、現(xiàn)價值并能帶來直接結(jié)果的部分最有技巧和挑戰(zhàn)的部分價值傳遞如何說我們的“好”？掌握時機和語序FABEUSP和UBV價值傳遞掌握時機與語序時機：確認你與客戶都已清楚的了解需求，并且我們的產(chǎn)品能夠滿足。沒有需求的價值傳遞是浪費時間語序：首先對客戶的需求表示理解，再進行價值傳遞，并在傳遞后確認客戶接受。價值傳遞FABEF：（Features）特征A：（Advantages）優(yōu)勢B：（Benefits）利益E：（Evidence）佐證--------這是什么？------那又怎么樣？--對我有什么好處？---------如何證明？FABE分析一段廣告詞價值傳遞USP還是UBV？需求US

6、PUBV需求導(dǎo)致購買UBV導(dǎo)致選擇不能轉(zhuǎn)化為UBV的USP毫無意義練習(xí)ICG產(chǎn)品具備1200萬條URL的數(shù)據(jù)庫，能夠為客戶帶來怎樣的UBV？ICG的硬件bypass功能，能為客戶帶來怎樣的UBV？溝通技巧達成協(xié)議將你們的想法達成共識收獲的階段將使你們的關(guān)系更進一步關(guān)鍵詞：時機、步驟達成協(xié)議時機的選擇確認客戶已經(jīng)對你的價值傳遞表示接受可以是語言信號、非語言信號，如表情、動作、行為等接受程度越高，可達成的協(xié)議越深入甚至可能使客戶當場決定購買達成協(xié)議步驟達成協(xié)議步驟2.提議進行下一步的計劃1.重提客戶之前已經(jīng)接受的幾項價值以及你能給他帶來的利益3.詢問并確認得到接受溝通結(jié)束但是…任

7、何溝通都不會如理想中那樣順利。每一個階段都會遇到障礙。這些障礙是什么，該如何處理？克服障礙克服障礙不關(guān)心不關(guān)心常出現(xiàn)于開場時為什么不關(guān)心：不需要這種產(chǎn)品需要這種產(chǎn)品但是不要你的想要你的產(chǎn)品，但是還不著急怎么辦？打太極克服不關(guān)心表示同理心要求詢問問出原因克服障礙顧慮不知道你能不能，但沒有證據(jù)認為你不能，自認為有證據(jù)確定你不能，有確切的證據(jù)懷疑誤解缺點不能解決能解決客戶有顧慮，并不是壞事！處理顧慮面對懷疑與誤解表示同理心明確顧慮原因詢問原因價值傳遞確認接受切忌：據(jù)理力爭、反駁、表示不屑或輕視！處理顧慮面對缺