飯店管理原理-概述

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1、旅游業(yè)是以旅游資源為憑借、旅游服務(wù)設(shè)施為條件，向旅游者提供一系列旅游服務(wù)的行業(yè)。飯店是旅游供給的最基本的構(gòu)成要素，是旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必不可少的物質(zhì)條件，它作為旅游業(yè)的重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱。飯店是國(guó)家創(chuàng)匯的重要基地飯店是解決就業(yè)的重要部門飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要依托飯店是多元交流的重要場(chǎng)所第一章概述第一節(jié)飯店的內(nèi)涵第二節(jié)飯店業(yè)發(fā)展史第三節(jié)飯店的類型與等級(jí)第一節(jié)飯店的內(nèi)涵一、飯店的概念二、飯店的特點(diǎn)一、飯店的概念飯店就是以一定的建筑設(shè)施為平臺(tái)，為人們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務(wù)，并由此取得收入的企業(yè)。（一）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T14308

2、—2003旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（二）基本條件房屋建筑和設(shè)施設(shè)備分工明確的各組織部門符合飯店行業(yè)要求的從業(yè)人員1、房屋建筑和設(shè)施設(shè)備飯店內(nèi)外部環(huán)境保證飯店正常運(yùn)行所必需的設(shè)施設(shè)備相關(guān)的物資物品這是飯店提供各種產(chǎn)品及服務(wù)的依托（1）飯店內(nèi)外部環(huán)境店外環(huán)境環(huán)境優(yōu)美場(chǎng)地充足建筑優(yōu)良選址店內(nèi)環(huán)境裝飾裝修空間布局（2）設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備供電、供水、供暖、應(yīng)急服務(wù)用設(shè)施設(shè)備廚房設(shè)備、清潔設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備餐廳、客房、娛樂設(shè)施（3）物資物品低值易耗品布草原料2、分工明確的各組織部門（1）職能部門人事部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、采購部、工程部、安全部等。（2）業(yè)務(wù)部門前廳部、客房部、餐飲部、康樂

3、部、商品部等。前廳部、客房部、餐飲部為飯店三大核心部門。具有住宿功能是飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)。不同星級(jí)的飯店，對(duì)餐飲的要求有很大的不同?？禈返慕?jīng)營(yíng)一定要結(jié)合市場(chǎng)，做出特色。3、具備符合飯店行業(yè)要求的從業(yè)人員經(jīng)過培訓(xùn)，遵循服務(wù)規(guī)范包括管理人員和服務(wù)人員各部門員工具有素質(zhì)上的不可替代性（二）企業(yè)要素飯店企業(yè)是具備飯店生產(chǎn)要素，從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以營(yíng)利為目的，取得法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。法人資格必備的生產(chǎn)要素正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理的產(chǎn)權(quán)制度1、法人資格合法擁有法定的生產(chǎn)要素，經(jīng)營(yíng)范圍必須符合法律規(guī)定，即必須經(jīng)過工商企業(yè)登記和其他有關(guān)的報(bào)批程序，取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)所需的其它各

4、種合格證照，在法律和政策允許的范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)。獨(dú)立其本質(zhì)在于“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”。主要表現(xiàn)在財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主、經(jīng)營(yíng)獨(dú)立自主、人事獨(dú)立自主、利益獨(dú)立自主、責(zé)任獨(dú)立自主。2、必備的生產(chǎn)要素固定資產(chǎn)價(jià)值較大、具有實(shí)物形態(tài)的勞動(dòng)資料流動(dòng)資金貨幣資金，包括現(xiàn)金和銀行存款，飯店中以現(xiàn)金交易居多。人員隊(duì)伍管理人員服務(wù)人員職能人員信息系統(tǒng)是飯店經(jīng)營(yíng)的依托和基礎(chǔ)，是飯店運(yùn)行的必要條件3、正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)——交換——效益是飯店企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程4、合理的產(chǎn)權(quán)制度產(chǎn)權(quán)是法定主體對(duì)財(cái)產(chǎn)所擁有的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)、處置權(quán)的總和。出資者權(quán)利與法人財(cái)產(chǎn)權(quán)的分離，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件

5、下產(chǎn)權(quán)制度的典型特征。二、飯店的特點(diǎn)飯店產(chǎn)品的無形性飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性飯店管理的多變性生產(chǎn)要素方面的特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的無形性這是飯店最本質(zhì)的特征。決定了在飯店經(jīng)營(yíng)中要注重出聲譽(yù)、創(chuàng)牌子、立形象。飯店經(jīng)營(yíng)者要比其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者更懂得消費(fèi)者心理。決定了飯店的產(chǎn)品沒有專利權(quán)，服務(wù)項(xiàng)目的革新和發(fā)明周期短。飯店產(chǎn)品在物質(zhì)上應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，氣氛和情調(diào)上應(yīng)形成獨(dú)特的風(fēng)格并且具有感染力，使顧客在生理上和心理上都能達(dá)到滿足。飯店的管理者憑借自身的綜合素質(zhì)、管理水平、業(yè)務(wù)關(guān)系等無形資產(chǎn)，就可以在社會(huì)上立足、發(fā)展。飯店管理公司只需依賴其管理水平、品牌、人才、技

6、術(shù)可以得到發(fā)展。（二）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性飯店產(chǎn)品具有不可移動(dòng)性飯店產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售的同時(shí)點(diǎn)性飯店在設(shè)計(jì)和建造前就必須根據(jù)市場(chǎng)定位來確定服務(wù)對(duì)象和接待能力飯店一名稱職的員工首先是服務(wù)員，同時(shí)又是服務(wù)的推銷員給客人留下美好印象（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性100-1<0飯店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)抓好各部門的業(yè)務(wù)組織工作，加強(qiáng)各部門之間的合作與協(xié)調(diào)提高內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)和管理網(wǎng)絡(luò)的工作效率，如交接班、前后臺(tái)（四）飯店的強(qiáng)文化性大文化，是指由地域、歷史、政治所決定的人類知識(shí)、信仰和行為的整體。它包括語言、思想、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、法規(guī)、制度、工具、技術(shù)、藝術(shù)、禮儀、儀式及其他有關(guān)成分

7、。1、原因（1）賓客需要從旅居生活中感受異地文化。（2）文化可以給賓客帶來精神享受和心理感覺上的滿足感。（3）地方性文化具有特殊的吸引力。（4）市場(chǎng)對(duì)文化的需求2、表現(xiàn)（1）硬件建筑物造型和外環(huán)境、外裝修，飯店的環(huán)境藝術(shù)和內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備及用品物品的造型、色彩圖案、款式、CI設(shè)計(jì)和視覺效果。CI，也稱CIS，是英文CorporateIdentitySystem的縮寫。CI目前一般譯為“企業(yè)視覺形象識(shí)別系統(tǒng)”。（2）軟件飯店產(chǎn)品理念和服務(wù)理念，飯店的文化理念、服務(wù)程序設(shè)計(jì)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)中的CI設(shè)計(jì)，服務(wù)過