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1、前廳部文件眾恒致遠(yuǎn)《前廳部日常工作管理制度》【XZ:006】二零一五年三月一日編制：周菲審核：批準(zhǔn)：目錄一：總論1.1目的…………………………………………………………1.2適用范圍……………………………………………………1.3特點(diǎn)…………………………………………………………1.4原則…………………………………………………………二：組織管理2.1組織架構(gòu)……………………………………………………2.2部門管理職責(zé)………………………………………………三：前廳員工日常工作制度3.1著裝儀表規(guī)范………………………………………………3.2工作行為規(guī)范………………
2、………………………………四：違規(guī)懲戒措施4.1目的…………………………………………………………4.2適用范圍……………………………………………………4.3具體懲戒方案………………………………………………一：總論1.1目的為了有效提高前廳部員工的服務(wù)質(zhì)量，與顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)公司整體形象、服務(wù)流程的統(tǒng)一、規(guī)范性，特制定《前廳部日常工作管理制度》。1.2適用范圍本制度適用于前廳部全體人員1.3特點(diǎn)前廳部日常工作管理制度的建立有以下特點(diǎn)：（1）約束性：約束員工的行為，它是前廳員工的行為準(zhǔn)則，一經(jīng)生效前廳員工必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行；（2）鞭策性和激勵(lì)性：隨時(shí)鞭策
3、和激勵(lì)著員工準(zhǔn)守紀(jì)律、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作；（3）規(guī)范性和程序性：實(shí)現(xiàn)前廳部工作程序的統(tǒng)一化、規(guī)范化，對(duì)各崗位工作的開展起著更科學(xué)、更規(guī)范的作用。1.4原則（1）統(tǒng)一原則《前廳部日常行管理制度》是由公司統(tǒng)一制定安排，緊密結(jié)合公司整體管理體系，使公司的管理體系更加同意、規(guī)范。（2）公開、公正原則以公正、公平為原則，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲制。（3）有依據(jù)原則《前廳部員工日常管理制度》是緊密結(jié)合公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和公司整體發(fā)展方向來(lái)制定的。二：組織管理2.1組織架構(gòu)前廳部組織包括：財(cái)務(wù)部、行政部、門店店長(zhǎng)、前廳部經(jīng)理2.2職責(zé)（1）財(cái)務(wù)部人員組成：財(cái)務(wù)部主
4、要職責(zé)：是負(fù)責(zé)核算獎(jiǎng)懲相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。（2）行政部人員組成：行政總監(jiān)、行政助理、行政專員、門店行政經(jīng)理主要職責(zé)：是負(fù)責(zé)制度的落實(shí)、修改、考評(píng)相關(guān)工作。（3）店長(zhǎng)職責(zé)人員組成：門店店長(zhǎng)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)規(guī)范前廳部的日常工作的考核與督查以保障公司制度的正常運(yùn)行。（4）前廳部經(jīng)理人員組成：前廳部經(jīng)理工作職責(zé)：負(fù)責(zé)前廳部的直接管理工作，在公司的制度下規(guī)范前廳部的每位員工的儀容儀表和工作流程。三：前廳員工日常工作管理制度員工的日常行為代表公司文化的一部分，嚴(yán)格執(zhí)行《前廳部日常管理制度》以此提升員工的服務(wù)品質(zhì)以及規(guī)范公司整體形象文化。3.1著裝儀表規(guī)范（
5、1）班前按《員工儀容儀表規(guī)范制度》要求整理儀容、儀表，執(zhí)行文件[XZ004];（2）做好交接班工作，并如實(shí)記錄;（3）堅(jiān)持站立式服務(wù)，注意站姿規(guī)范，站姿規(guī)范執(zhí)行文件《員工姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范》，執(zhí)行文件[XZ003];（4）精神飽滿，隨時(shí)保持微笑服務(wù);（5）說(shuō)話要和氣、謙遜、要使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。3.2工作行為規(guī)范（1）做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。禁止在共走場(chǎng)合大聲講話、跑動(dòng);（2）做到四勤：眼勤，多看；手勤，多動(dòng)；口勤，多問(wèn)；腳勤，多走動(dòng)巡視;（3）熟記各項(xiàng)目收費(fèi)情況。積極推銷公司相應(yīng)項(xiàng)目，但不得誤導(dǎo)客人消費(fèi);（4）當(dāng)
6、客人離開工作區(qū)域時(shí)，要向客人致謝，并立即對(duì)物品、衛(wèi)生進(jìn)行整理，恢復(fù)到初始接客狀態(tài);（5）工作時(shí)員工如需臨時(shí)離開自己的工作崗位，幣須經(jīng)值班經(jīng)理同意，同時(shí)向臨近的同事交代清楚去向，并采取補(bǔ)位服務(wù)后方可離開；（6）站立時(shí)間太長(zhǎng)，應(yīng)由值班經(jīng)理安排在指定位置休息，不得擅自脫離崗位；（7）密切注意客人狀況，服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（8）若因工作疏忽在自己的工作崗位時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題或遭客人投訴的，由當(dāng)值人員自己負(fù)責(zé)。如遇特殊情況自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)；（9）隨時(shí)檢查本區(qū)域衛(wèi)生、電源、設(shè)備狀況，是否符合《衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)》；（10）不準(zhǔn)將公司的
7、物品作為私人用途。員工應(yīng)自備水杯，不得使用公司水杯或到水吧飲用果汁或其他飲料。員工須自帶洗浴用品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行沐浴，嚴(yán)禁使用客人房間的沐浴用品；（11）禁止私自調(diào)班。如需調(diào)整，須經(jīng)值班經(jīng)理同意；（12）禁止串崗，交頭接耳；（13）禁止向賓客索要或變相索要小費(fèi)。四：違規(guī)懲戒措施4.1目的為了提高《前廳部日常工作管理制度》的執(zhí)行率，以及規(guī)范改進(jìn)前廳員工的服務(wù)品質(zhì)和職業(yè)操守。4.2適用范圍前廳部全體同員工4.3具體懲戒方案若前廳部員工在日常行為中違反相關(guān)規(guī)定，視情節(jié)進(jìn)行懲罰。（1）一般處罰：視情節(jié)處以10元-50元罰款。（2）重大處罰：視情節(jié)處以50元-
8、100元罰款，且影響惡劣者根據(jù)規(guī)定承擔(dān)相關(guān)的全部賠償金額責(zé)任。望前廳部所有人員嚴(yán)格遵守《前廳部日常工作管理制
