服務意識培訓.ppt.ppt

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1、服務意識培訓新宇保利大酒店餐飲部服務的含義服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。服務（SERVICE）S—Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務E—Excellent（出色）：服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R—Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。服務（SERVICE）V—Viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓I—Inviting（邀請）：服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨C—Creating（創(chuàng)造）：每一位服務

2、員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍E—Eye（眼光）：每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己服務員的基本職責迎接和招呼顧客提供各種相應的服務回答顧客的問詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復服務質量指服務員為賓客提供的服務，適合和滿足賓客需要的程度。或者說,服務能夠滿足賓客需求特性的總和硬件設施+軟件服務=服務質量具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感其中軟件服務尤為重要，占優(yōu)質服務的80%

3、，規(guī)范服務+超常的服務=軟件服務=優(yōu)質服務因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的“顧客服務意識”顧客的含義凡是光顧酒店的人都是客人消費型顧客非消費型顧客無論是消費型客人還是非消費型客人，都是酒店的客人，我們要把非消費型的客人轉變成消費型客人服務意識服務人員為賓客提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣是通過培養(yǎng)和教育訓練而形成的服務意識為什么要有服務意識顧客是怎樣流失的顧客要的是什么服務顧客的意識1、為什么要有服務顧客的意識？競爭帶來的………..!最期望達到的服務最適合自己的服務自己最喜歡的服務利潤的源泉隨著酒店市

4、場競爭越來越激烈，在供過于求的環(huán)境下，硬件設施的差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務，站在顧客的立場上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來挽留顧客。這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實力相當強，為了生存下去，他就想了有別于其它米鋪的服務才能挽留住顧客。當時買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務，并且在送貨上門時提供裝米服務，并為每一個顧客建立一個檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時送貨。彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等……..這幾

5、句話反映出了當前的一種市場狀態(tài)-------競爭激烈，賣方市場轉向買方市場，產(chǎn)品高度同質化。而對于顧客來說，服務成了一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準。顧客的期望值越來越高與過去相比更注重自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量他們認為服務水平并未完善許多員工對優(yōu)質服務的意識還不夠我想要的是......提供了優(yōu)質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……2、顧客是怎樣流失的？失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對硬件設施不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心顧客

6、感到不滿可能是因為….他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿。他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。服務人員沒有迅速準確地處理他的問題顧客不滿的后果……惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人，其中20%還會轉告20人之多當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補化抱怨為玉帛？將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會再度光臨當場圓滿解決，95%會再光臨平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人3、顧客要的是什么？顧客的需求

7、？文明的需求文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細小環(huán)節(jié)組成的一是酒店要有文明的環(huán)境一是員工要有文明的言行舉止便利的需求出入方便登記、結賬快捷準確一見即明的公共指示牌一是服務項目的設置比較科學合理一是服務態(tài)度的主動性和靈活性的有機結合實效的需求要求做到恰到好處如：上菜、退房結賬、餐飲買單等項目不宜讓客人久等。情感需求熱情服務、微笑服務，給人以親切感。如：重要客人/VIP入住時，送上花籃、水果，必要時部門經(jīng)理親自拜訪客人等等。物有所值的需求任何時候都能達到或超越顧客的期望也可以說成是滿意+驚