護(hù)理服務(wù)管理與創(chuàng)新.ppt

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1、廣東省中醫(yī)院護(hù)理部張廣清護(hù)理服務(wù)管理與創(chuàng)新12為什么要提升護(hù)理服務(wù)怎樣做好護(hù)理服務(wù)怎樣創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)怎樣做好護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)34匯報(bào)主要內(nèi)容一、什么是服務(wù)？服務(wù)是“伺候”人的事？對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種執(zhí)業(yè)行為。服務(wù)是一種美好心靈的外部表現(xiàn)。服務(wù)是一種努力（因?yàn)?，服?wù)沒(méi)有最好，只有更好）。一、什么是護(hù)理服務(wù)？醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。護(hù)理服務(wù)是無(wú)硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)。護(hù)理服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無(wú)論

2、哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都將損害醫(yī)院的整體形象。服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，由顧客的體驗(yàn)去認(rèn)定。護(hù)理服務(wù)不僅要滿足患者的技術(shù)性需求，更要滿足他們的人文性需求。服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。所以，服務(wù)須持續(xù)改進(jìn)。一、什么是護(hù)理服務(wù)護(hù)理服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：護(hù)理服務(wù)提供－－及時(shí)、準(zhǔn)確安全可靠護(hù)理環(huán)境衛(wèi)生－－舒適、文明護(hù)士言語(yǔ)舉止－－個(gè)人特征1、護(hù)理服務(wù)提高了醫(yī)療的價(jià)值核心產(chǎn)品：一項(xiàng)手術(shù)形式產(chǎn)品：各項(xiàng)準(zhǔn)備整體產(chǎn)品：住院期間的感受二、為什么要提升護(hù)理服務(wù)2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)（醫(yī)院、醫(yī)生）如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）3、群雄角逐，競(jìng)

3、爭(zhēng)升級(jí)病人在選擇醫(yī)院的時(shí)候，不僅考慮療效、服務(wù)，還要考慮“信譽(yù)”。良好的信譽(yù)是醫(yī)院的精神財(cái)富和價(jià)值資源，能夠使醫(yī)院產(chǎn)生極大的效益。二、為什么要提升護(hù)理服務(wù)4、職業(yè)道德的要求－營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系用我們責(zé)任心，換來(lái)病人的信心；用我們的細(xì)心，換來(lái)病人的舒心；用我們的耐心，換來(lái)病人的安心；用我們的熱心，換來(lái)病人的寬心；用我們的愛(ài)心，換來(lái)病人的放心。二、為什么要提升護(hù)理服務(wù)強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”加強(qiáng)“服務(wù)管理”落實(shí)“服務(wù)規(guī)范”倡導(dǎo)“主動(dòng)服務(wù)”三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)開(kāi)展“流程再造”加強(qiáng)“投訴管理”完善“獎(jiǎng)懲制度”加強(qiáng)員工“系統(tǒng)培訓(xùn)”主要采取的

4、措施是：1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)——以病人為中心醫(yī)院、醫(yī)院職工與患者三者利益相統(tǒng)一的關(guān)系上幫助員工樹(shù)立起“一切以病人為中心”的觀念；把“一切以病人為中心”作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；使員工認(rèn)識(shí)到這種價(jià)值觀與自身利益的一致性。三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)病人可以沒(méi)有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒(méi)有病人病人是我們的衣食父母病人選擇我們是對(duì)我們的信賴，我們必須用精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)來(lái)回報(bào)三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)——以病人為中心努力滿足病人的多層次需要，變被動(dòng)單一服務(wù)為主動(dòng)全面服務(wù)；以“一切令病人滿意”為目標(biāo)，倡導(dǎo)由“要我服

5、務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由傳統(tǒng)的窗口服務(wù)向全員服務(wù)、全程服務(wù)、全面服務(wù)轉(zhuǎn)變。三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)——主動(dòng)服務(wù)面對(duì)的不只是人的“病”，而是有病的“人”服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。充分尊重病人，自覺(jué)把“對(duì)”讓給病人。使患者從進(jìn)入醫(yī)院那一刻起直到康復(fù)都能得到無(wú)微不至的照料。確立“病人至上，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)”的醫(yī)院價(jià)值觀，從追求病人滿意度最高化向追求病人的忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)變。三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)——服務(wù)理念三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)2、加強(qiáng)服務(wù)管理—制定各項(xiàng)規(guī)范指引三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)2、加強(qiáng)服務(wù)管理—落

6、實(shí)規(guī)章制度首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制；每人、每天、每事，盡心、盡力、盡職。三、怎樣提升醫(yī)療服務(wù)2、加強(qiáng)服務(wù)管理－落實(shí)規(guī)章制度入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護(hù)理——多一些呵護(hù)；出院——多一些囑咐。三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)3、落實(shí)服務(wù)規(guī)范－服務(wù)措施到位連心卡、生日卡、節(jié)日卡、安慰卡、溫馨提示牌開(kāi)展病人選醫(yī)生、選護(hù)士的活動(dòng)各科制定便民措施、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)措施、溫馨服務(wù)措施倡導(dǎo)“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)模式完善、落實(shí)護(hù)士語(yǔ)言行為服務(wù)規(guī)范三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)3、落實(shí)服務(wù)規(guī)范－服務(wù)措施到位開(kāi)展五四三二一滿意工程活動(dòng)五比：比服務(wù)好、比形象美

7、、比素質(zhì)高、比技術(shù)強(qiáng)、比貢獻(xiàn)大；四心：對(duì)病人充滿愛(ài)心、治療細(xì)心、解釋耐心，工作要有責(zé)任心；三及時(shí)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、處理問(wèn)題及時(shí)、搶救處理及時(shí)；二滿意：病人滿意、社會(huì)滿意；一創(chuàng)優(yōu)秀：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人員標(biāo)識(shí)（工作人員級(jí)別、病人識(shí)別）引導(dǎo)性標(biāo)識(shí)（急診路線）藥物警示標(biāo)識(shí)（過(guò)敏、膀胱沖洗、胃腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)）提示標(biāo)識(shí)（管道、溝通）預(yù)防意外標(biāo)識(shí)（跌倒、心理障礙）環(huán)境危險(xiǎn)標(biāo)識(shí)（地滑、開(kāi)水）三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)3、落實(shí)服務(wù)規(guī)范－護(hù)理標(biāo)識(shí)到位三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)4、倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)適時(shí)的感動(dòng)服務(wù)新奇的服務(wù)超出期望的服務(wù)4、倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)三之前：走在紅

8、燈呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人開(kāi)口之前。熱情服務(wù)三個(gè)好：話好聽(tīng)、臉好看、事好辦三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)三、怎樣提升護(hù)理服務(wù)4、倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)護(hù)理服務(wù)規(guī)范順口溜護(hù)理服務(wù)常微笑，見(jiàn)到病人問(wèn)聲好；紅燈一響皆回首，病人第一記心頭；病人主訴要重視，病情觀察要及時(shí)；……四個(gè)到位心到位做到位：檢查到位、措施到位、落