酒店管理導(dǎo)論 酒店的企業(yè)文化(葉予舜).docx

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1、酒店管理導(dǎo)論酒店的企業(yè)文化酒店文化的涵義所謂酒店文化，就是酒店的企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。長(zhǎng)期以來，中國的許多酒店經(jīng)營管理者對(duì)酒店文化缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，他們津津樂道于自己搞了多少文藝活動(dòng)、技能比賽或者是定期板報(bào)，以此來宣傳自己的酒店文化。這些行為只是酒店文化的一種外顯，對(duì)于推動(dòng)整個(gè)酒店的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)來說其作用是微乎其微的。這種片面的認(rèn)識(shí)導(dǎo)致酒店在制定和實(shí)施文化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略時(shí)把握不住關(guān)鍵，或找不到適宜的途徑，因而有必要對(duì)酒店

2、文化的內(nèi)涵進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)。1．酒店文化是一項(xiàng)整體工程一個(gè)完整的酒店文化體系是由三個(gè)層次構(gòu)成的：第一個(gè)層次是最表層的，即物質(zhì)文化，它包括酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備、用品、產(chǎn)品和企業(yè)廣告等；第二個(gè)層次是制度文化、行為文化，包括酒店的組織機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)體制及為進(jìn)行正常經(jīng)營活動(dòng)而制定的規(guī)章制度和酒店員工在工作、學(xué)習(xí)、娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化；第三個(gè)層次是精神文化，包括酒店企業(yè)精神、經(jīng)營哲學(xué)、道德風(fēng)尚、價(jià)值觀念、企業(yè)風(fēng)貌等，是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。酒店以精神文化為核心，以物質(zhì)和制度、行為文化作配合，去指導(dǎo)酒店的全面實(shí)際經(jīng)營管理活動(dòng)，這就形成了各個(gè)酒店互不相同、各具特色的酒店文10葉予舜二〇一三年十二月十一日星期三化。

3、1．酒店文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀優(yōu)秀的酒店價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評(píng)判性和驅(qū)動(dòng)性等特征，能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為的基本標(biāo)準(zhǔn)。2．酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本對(duì)于酒店而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程。通俗地講，就是要做好人的工作。2l世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，確切而言是酒店人才所掌握的知識(shí)、技能、信息以及他們所持有的價(jià)值觀、理念、道德觀念的競(jìng)爭(zhēng)。通俗意義上的酒店文化是狹義上的酒店文化，事實(shí)上，除了要爭(zhēng)取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和

4、行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的酒店文化。3．酒店文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力。酒店也不例外，通過向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行；通過多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營理念及行為準(zhǔn)則，酒店可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對(duì)自身的認(rèn)知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場(chǎng)形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。10葉予舜二〇一三年十二月十一日星期三酒店文化建設(shè)中的誤區(qū)

5、(一)認(rèn)識(shí)方面1．認(rèn)為酒店文化如同“遠(yuǎn)水解不了近渴”一樣解決不了酒店問題。有人認(rèn)為，酒店文化是酒店內(nèi)的一種文化現(xiàn)象，是屬于觀念形態(tài)方面的內(nèi)容，不能解決酒店經(jīng)營管理中的一些具體的、實(shí)際的困難。其實(shí)，如果深層挖掘酒店經(jīng)營管理中存在的困難，有市場(chǎng)問題，有管理問題，但歸根結(jié)底是沒有形成深厚的“文化力”，使酒店走不出困境，開創(chuàng)不了新局面。酒店文化是管理現(xiàn)代化的一門科學(xué)，它既不是包醫(yī)百病的靈丹妙藥，也不會(huì)像廚師一樣，只要你給他一條魚，他就會(huì)按你的味型要求烹制出味美型佳的你喜歡的一道菜來。因此，不能將酒店文化的功能簡(jiǎn)單化、庸俗化，應(yīng)根據(jù)實(shí)際結(jié)合酒店的特點(diǎn)，立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，注重深層次、高水準(zhǔn)地推行酒店文

6、化。只要下足功夫，它的作用所產(chǎn)生的效益是人無法想象的，它會(huì)潛移默化地在酒店的經(jīng)營管理中發(fā)揮作用。2．認(rèn)為沒有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)就不能搞酒店文化。有人認(rèn)為，文化就是豪華，只有豪華的酒店才是好酒店，這就產(chǎn)生了大而不當(dāng)、華而不實(shí)、費(fèi)而不惠的現(xiàn)象。尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，許多人適應(yīng)不了競(jìng)爭(zhēng)，不從根本上找原因，卻投人大量財(cái)力去搞裝修改造，以為有氣派就有文化了。實(shí)則不然。上海的和平賓館有一個(gè)很出名的老年爵士樂隊(duì)，演出占地僅20多平方米，完全是上世紀(jì)30年代歐洲的裝修風(fēng)格——黑木桌椅，古銅色的吊扇，地上是很普通、很舊的瓷磚。凡是到上海訪問的國賓，一定要聽一場(chǎng)老年爵士樂?？腿?0葉予舜二〇一三年十二月十一日

7、星期三在點(diǎn)完酒水后可以點(diǎn)歌，臺(tái)上是6位老先生，年齡小的60多歲，大的70多歲，一口流利的英語，紳士風(fēng)度，給人印象深刻。這個(gè)投資少、品牌效應(yīng)大的項(xiàng)目足以說明，酒店文化的建設(shè)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)并沒有必然的聯(lián)系。1．認(rèn)為酒店文化是文化人的事，是文化載體的事，管理者只管經(jīng)營管理和賺錢。從事文化事業(yè)的人，當(dāng)然要有一定的文化，但酒店文化建設(shè)并不僅僅只是一種文化活動(dòng)，而是酒店在經(jīng)營管理過程中將文化納入并運(yùn)用“文化力”使