酒店管理導(dǎo)論 現(xiàn)代酒店營銷問題的對策(葉予舜).doc

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1、酒店管理導(dǎo)論現(xiàn)代酒店營銷問題的對策實施差異化、個性化服務(wù)削價競爭始終不是酒店運營的長久之計，在顧客導(dǎo)向的背景下，酒店應(yīng)當(dāng)追求為客人定制差異化、個性化的服務(wù)。差異化營銷強調(diào)企業(yè)必須向顧客提供與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù),為顧客創(chuàng)造獨特的價值。其宗旨是通過為顧客提供獨特價值來增加企業(yè)特色,從而吸引和保留顧客,即在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格、服務(wù)、企業(yè)形象等方面,與競爭對手明顯區(qū)別,“鶴立雞群”才是差異化營銷理念追求的最高目標(biāo)。因此,企業(yè)要選擇那些為顧客所廣泛重視的、有利于競爭的、并使自己獨具特色的特質(zhì)作為差異化變量。關(guān)注客戶關(guān)系管理，實施顧客關(guān)系

2、營銷旅游酒店實施顧客關(guān)系營銷，就是重視將滿意的顧客變成忠誠的顧客，與顧客建立以互惠和信托為基礎(chǔ)的長期關(guān)系。酒店提供更高的消費價值，給顧客更多實在的利益提高顧客感覺中消費價值實際上就是要增加顧客的轉(zhuǎn)換成本，比如酒店通過實施簡化人注登記手續(xù)、彈性退房制度、允許特別指定房號、提高娛樂康體項目的優(yōu)惠尺度等這類成本不高的措施，能大大地提高?？透杏X中的消費價值。喜來登酒店集團為此重新設(shè)計了客房運作體系，規(guī)定凡是參加了國際喜來登俱樂部的顧客退房時間可延遲到下午4點，這對吸引顧客再三惠顧有顯著的作用。4.2.2關(guān)注重點顧客的管理，建立長期關(guān)系7

3、葉予舜二〇一二年十月六日星期六客戶關(guān)系管理并不是說對所有的客戶都有必要做,因為80%的企業(yè)利潤來自于20%的客戶,因此需要更多地關(guān)注最有價值的客戶。在顧客關(guān)系管理中，收集與整理這些客人有關(guān)的信息就顯得格外重要。這樣不僅可以把握重點，節(jié)約酒店大量的人力、物力，同時又穩(wěn)定了酒店的主要利潤來源。重視獎勵常客的形式目前，我國不少酒店推出了“獎勵計劃”，希望培養(yǎng)對本酒店長期忠誠的顧客。獎勵可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他酒店聯(lián)合制訂獎勵計劃，共同操作，共同受益。但要注意的是獎勵計劃容易被競爭對手模仿，因此它某種

4、程度上可以換回一定的顧客忠誠度，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客，酒店還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營方式上多下工夫才能真正收到效果。正確抓取營銷機會，創(chuàng)造新機會營銷機會具有瞬時性之特點,酒店企業(yè)開展機會營銷的前提是及時捕捉各種營銷機會。對此，酒店可從以下幾點采取措施：樹立整體的、系統(tǒng)的營銷信息觀念準(zhǔn)確分析信息的雙重性,酒店應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的借助報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、交往等途徑收集各種信息尤其是與本行業(yè)有關(guān)的信息情報,并加以分類、分析、篩選,利用信息開展經(jīng)營,爭取發(fā)展,實現(xiàn)創(chuàng)新。7葉予舜二〇一二年十月六日星期六審時度勢，借助外在力量，為酒店創(chuàng)造機會酒店可以借助

5、領(lǐng)導(dǎo)、社會名流、客人、媒體以及重大的社會事件等的力量為酒店創(chuàng)造機會。比如香港等地的一些酒店經(jīng)常把客房送給當(dāng)?shù)匾恍┯新曂纳鐣?、商業(yè)巨子、文體明星,其目的就是“借星生輝”。有的酒店將客房贈送給旅行社的關(guān)鍵人物、大公司大企業(yè)的負(fù)責(zé)訂房的秘書等,他們都是能給酒店帶來客源的重要人物。注重環(huán)保，全面深入貫徹實施綠色營銷酒店應(yīng)以環(huán)境保護觀念作為其經(jīng)營指導(dǎo)思想,以綠色消費為出發(fā)點,以綠色文化作為酒店文化核心,在滿足賓客的綠色消費需求前提下,為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而進行營銷活動。?具體可從以下幾點考慮：??節(jié)約材料耗費，保護地球資源酒店是一個高能耗

6、行業(yè)，但這同時也意味著，只要科學(xué)管理，提高操作技能，采用一些節(jié)能設(shè)備，酒店的能耗量下降15％-25％是完全有可能的。節(jié)約材料耗費的過程，也是一個加強廢物的處理與控制的過程。防止廢物的產(chǎn)生，可從以下幾個方面入手：（1）盡量減少和避免廢物的產(chǎn)生。（2）重視可重復(fù)使用物品進行循環(huán)再生利用。如紙張應(yīng)正反兩面用，或打印紙作為草稿紙再次使用等。（3）對不能重復(fù)使用的物品進行循環(huán)再生利用，做好回收工作，如廢紙、塑料、鋁制品等。（4）充分利用燃料，提倡回爐處理。（5）盡量采用先進的節(jié)能設(shè)備，安裝節(jié)能照明裝置、節(jié)水設(shè)備、能源控制設(shè)施，如節(jié)能燈、感

7、應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。???7葉予舜二〇一二年十月六日星期六確保產(chǎn)品品質(zhì)，提升顧客生活質(zhì)量酒店應(yīng)盡可能的開辟“綠色客房”，這是指講究環(huán)保的客房，當(dāng)然客房的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應(yīng)擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時引導(dǎo)入住客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護者?？傊?，凡是環(huán)保健康的產(chǎn)品均可應(yīng)用到酒店。引導(dǎo)綠色消費，改善人們生存環(huán)境在一般老百的心目中，旅游酒店是一個高消費的場所，往往會將它與揮霍浪費和過度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。那種靠過度地消耗自然資

8、源、講究排場、追求奢華的物質(zhì)享受的消費模式逐漸遭到否定，揮霍和浪費自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，最終不利于人類的可持續(xù)發(fā)展。酒店是一個較高檔次的消場所，由酒店推出綠色客房，開展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進行綠色消費，這對推動全民的環(huán)保意識，是有重要意義的。