報(bào)喜鳥(niǎo)集系列資料.doc

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1、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)系列資料專賣店管理手冊(cè)目錄1、總則2、組織結(jié)構(gòu)3、崗位職責(zé)4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5、倉(cāng)庫(kù)管理6、售后服務(wù)7、人事管理8、獎(jiǎng)罰條例第一章總則1.1服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。1.2管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范1.3管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范第二章組織結(jié)構(gòu)2.1單店結(jié)構(gòu)專賣店經(jīng)理店長(zhǎng)會(huì)計(jì)出納營(yíng)業(yè)員2.2多店結(jié)構(gòu)專賣店經(jīng)理A店長(zhǎng)B店長(zhǎng)C店長(zhǎng)會(huì)計(jì)出納倉(cāng)管員配貨員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員說(shuō)明：對(duì)于3個(gè)以上的大型專賣店（>80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督。第三章崗位職責(zé)職位名稱責(zé)任權(quán)利直接上級(jí)直接下級(jí)專賣店經(jīng)

2、理1、專賣店的公關(guān)代理、處理對(duì)外事務(wù)、廣告等2、人事與行政，與總公司的聯(lián)系。專賣店各項(xiàng)工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。（總）店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、配貨員、倉(cāng)管會(huì)計(jì)票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督專賣店經(jīng)理出納現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督專賣店經(jīng)理店長(zhǎng)1、專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制2、營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核3、專賣店工作的安排分配4、專賣店的員工管理5、專賣店貨物的管理6、與總公司的聯(lián)系7、現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)處理專賣店經(jīng)理營(yíng)業(yè)員1、專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行，即：a.貨物的調(diào)整、保持b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)c.現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)2、服飾的售前整燙、

3、修理店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員配貨員1、專賣體系的銷售、庫(kù)存分析、銷售預(yù)測(cè)2、現(xiàn)有貨品的分配3、總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請(qǐng)專賣店經(jīng)理倉(cāng)管員1、專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤存，出、入、退庫(kù)的辦理2、貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收專賣店經(jīng)理第四章作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1專賣店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范1、日常營(yíng)業(yè)流程考勤簽到→服飾清核→早班會(huì)→清潔整理→開(kāi)始營(yíng)業(yè)→交接班→營(yíng)業(yè)結(jié)束→離店2、流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)a.考勤·簽到時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間前20分鐘·每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗時(shí)間。·簽到由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。·病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天），1天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行；2-3

4、天由專賣店經(jīng)理（注直營(yíng)店為專賣店管理員）；3天上以由市場(chǎng)部經(jīng)理（直營(yíng)店）批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請(qǐng)假，必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次。一個(gè)星期不超過(guò)1次。b.服飾清核·到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單”·服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報(bào)告店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理，并填寫“貨品管理事故清單”。c.早班會(huì)·由店長(zhǎng)主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定5分鐘以內(nèi)?！ぐ鄷?huì)內(nèi)容：*當(dāng)天工作調(diào)整與安排。*昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。*店長(zhǎng)完成早班會(huì)日記。d.

5、清潔整理·執(zhí)行人員：店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員·清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺(tái)、公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。·清潔整理要求：1、所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵，干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物。2、所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。試衣間無(wú)私人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。3、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折服飾要進(jìn)行整燙處理）。4、收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。5、玻璃與不銹鋼棒上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。6、商品上無(wú)明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。·貨物陳列規(guī)范見(jiàn)

6、附錄I·清潔整理全過(guò)程由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào)整布置由專賣店管理員與店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長(zhǎng)全面控制，專賣店管理員/經(jīng)理監(jiān)督。e.開(kāi)始營(yíng)業(yè)·儀容儀表*按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。*儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜，耳環(huán)禁用懸

7、垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。*男性面部清潔，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。*舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。*精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)?！し?wù)位置規(guī)定*收銀員始終站立/端坐于收銀臺(tái)處。不可趴在收銀臺(tái)上，溫直營(yíng)店實(shí)行站立服務(wù)。*營(yíng)業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。

8、無(wú)顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問(wèn)候并提供相宜服務(wù)?！I(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定*營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止吃零